首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 银行客服和远银中心一线坐席效率提升的利器：AI坐席助手

  2023-07-31 18:01
  01引言中国银行业协会出版的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2021》显示，2021年客服中心与远程银行从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次。同时，坐席人员的流动率依然维持在较...
  

• 客户心理行为分析与客诉处理技巧

  2023-07-28 11:36
  随着金融消费者的维权意识不断强化，对于银行客服来说，客户投诉是疑难棘手的问题，在线服务过程中，难免因为各种原因导致客户投诉。在处理客户投诉的过程中，如果我们能够洞察客户的心理状态，准确分析客户心理行为...
  

• 什么是真正的重视客户体验？

  2023-07-21 19:42
  重视客户体验？真的吗？我不信！一个客户入住了一家五星级酒店，和前台小姐姐商量要延迟退房，前台答应了最晚到两点钟退房。但是到了退房时刻客人又提出了要求：我还要再延迟一个小时，三点钟退。这回前台小姐姐不答...
  

• 浅析绩效管理在呼叫中心行业的常见问题与对策

  2023-07-21 19:41
  随着互联网、大数据、人工智能等技术的迅速发展，呼叫中心的功能不断扩展，其应用范围也越来越广泛，业务种类越来越多，考核指标越来越细，员工个性化需求越来越强。面临发展的不确定性，如何保证企业和员工在工作中...
  

• 一个人工智能训练师的自述

  2023-07-20 22:01
  以“速度”为主要社会特质的“速度社会”，已成为社会情境和普遍的全球趋势。快节奏的生活，已然成为当下人的生活方式。在这个数字化、信息化的时代，各式各样的智能化服务，慢慢地融入到人们的生活当中，大家熟悉的...
  

• 传统质检进阶之路

  2023-07-20 21:59
  客服行业的发展，从传统的柜面以及零散的接听电话到越来越集约化的专业化、规模化，这是整体的趋势所向。互联网经济的时代，衍生了客服的多样性，柜面的、电话的、网络的等等。经历了成立成长，再渐渐趋向于成熟的阶...
  

• 高效倾听 真诚服务——高质量服务中主动倾听的“四个法宝”

  2023-07-20 21:57
  高质量的客户服务是在业务规则内为客户问题提供理性的解决方案，更是在客户情绪中寻觅切入感性舒适区的锚点。现代管理学之父彼得·德鲁克指出，“沟通从信息的接收者开始，而不是从发出者开始”。倾听者决定了沟通，...
  

• 精益管理，提升呼叫中心遵时率

  2023-07-20 09:20
  随着我国经济由高速增长阶段过渡到高质量发展阶段，企业进行供给侧结构性改革，提高效益，增强竞争力是新时代发展壮大的必由之路。呼叫中心作为传统的劳动密集性产业，应当坚持质量第一、效益优先，切实做好精益管理...
  

• 专家谈丨现代化呼叫中心如何提高首次呼叫解决率（FCR）？

  2023-07-17 23:24
  呼叫中心首次呼叫解决率(FCR)是衡量客户首次呼叫时解决其需求的能力，从而使客户不必再次呼叫。呼叫中心经理应认真监控跟踪呼叫，因为跟进呼叫使整个呼叫量增加，这反过来需要更多的座席。一般而言，只要首次呼...
  

• 成功呼叫中心的5个关键要素

  2023-07-17 23:23
  呼叫中心在当今快节奏的企业世界中非常重要，它充当着与客户互动的第一线，塑造着整体的客户体验。要在这个竞争激烈的行业中茁壮成长，您必须了解并实施推动呼叫中心成功的基本因素。根据分析结果，确定了构成一个蓬...
  

• 创造卓越呼叫中心座席体验的五大技巧

  2023-07-17 23:12
  "快乐的员工=快乐的客户"。如今，人们把太多的注意力放在了完善呼叫中心的客户体验(CX)上，座席和员工体验(EX)常常被忽视。然而，现实情况是，获得授权的、参与互动和知情的座席对于推动业务结果至关重要...
  

• 人工智能增强联络中心座席和客户体验的5种方式

  2023-07-17 22:58
  创新型组织正在实施战略和技术，以优先考虑、改进和增强客户体验。毕竟，对于具有前瞻性的公司来说，客户至上的心态至关重要。在这一领域，数字优先的联络中心处于领先地位，通过实施支持全渠道和多步骤交互的基于云...
  

• 是什么增加了你的通话时长？

  2023-06-29 19:43
  在呼叫中心工作大家都知道在保障服务质量的同时，要尽量降低通话时长，可是很多情况下，不是你想就能降低的，客户问个比较复杂的问题，通话时长就低不了，如果客户情绪激动或不满意了，通话时长可能会更长。也有一些...
  

• 从一次购物服务经历谈卓越客户体验的实践

  2023-06-25 18:18
  01一次在线跨境购物的服务体验笔者前一阵子在一家电子商务网站上跨境购买了一个小型家用电子产品。我已经使用这家电子商务平台的服务很多年，也在平台上跨境购买过类似的商品，与订单、支付和配送相关的信息也都预...