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• 4PS-QM质量管理师认证呼叫中心培训体系大纲

  2021-07-29 22:30
  按照4PS联络中心国际标准体系，结合各联络中心（呼叫中心）实际管理，通过2天系统学习，从质量管理、质检体系岗位及管理指标、质检各时段工作安排、质检工作模型、质检上下线流程体系、质检工具化体系及各项管理...
  

• 遇见有强烈负面情绪的顾客，要如何沟通？

  2021-07-29 18:27
  最近遇见一个差评案例，顾客本来给的是好评，但是因为客服的售后服务不到位，矛盾不断升级，最终导致顾客非常生气的追加一个负面评价，并且晒图置顶了。之后客服如何努力联系，顾客都拒绝沟通，明确表示不许再联系，...
  

• 如何应对呼叫中心突发事件

  2021-07-29 18:23
  呼叫中心基于业务的性质特征，在运营过程中会出现话务突发、紧急投诉等突发事件，处理不当会对服务生产造成重大影响，所以针对呼叫中心突发事件的应急管理办法是我们永远的探索话题。接下来我们从话务突发和紧急投诉...
  

• 客服中心话务高峰成因、预防及应对策略分析

  2021-07-29 18:04
  客服中心的运营目标是为客户提供贴心、高效、温暖的服务，能及时接入呼入、在线客服，是为客户提供服务的基础前提。因此，长期以来接通率指标都是各家客服中心绩效考核的核心评价指标之一。如何应对话务咨询高峰，合...
  

• 为什么你整天忙碌，最后却是个失败的班组长？

  2021-07-29 10:32
  昨天晚上聚餐，小乔讲了一个故事。她们呼叫中心一个组长，工作很忙碌。每天晚上加班到凌晨，休息日也要抽出时间来工作。而就在不久前的一次内部竞选，她竟然被淘汰了。我们都很奇怪，“怎么可能被淘汰呢？”按说，这...
  

• 没搞定客户？你可能是不懂这些道理…

  2021-07-29 10:17
  在我这么多年的对客经验中，我发现了一个规律，那就是在一百个客户中间，我们有百分之七十的机会可以现场拿下的客户，拿下的客户其实是有三方面来决定的：7%的言辞，38%的声音，和55%的表情。所以，今天我想...
  

• 话术能决定多少指标？

  2021-07-29 10:16
  一家外包公司的运营总监和我联系：老师，我们和一个公司合作卖一种产品，但是销售效果不理想，能给我支支招吗？我了解到，这家公司的产品的功能性和质量是完全没问题的，且目标客户群体非常清楚，产品的适用性和实用...
  

• 从王者荣耀看团队建设--浅谈呼叫中心班组管理

  2021-07-29 10:13
  我常在闲暇时间与班长们闲聊，时常听见班长们抱怨:“我班组里的某某指标太差、差错太多、接电话不积极，导致我们班组绩效排名靠后”，却鲜少听见班长表扬或者赞美某名组员某方面特别突出或者优异。久而久之，我也陷...
  

• Data+AI 赋能远程智能银行精细化运营管理

  2021-07-28 16:16
  中国进入“十四五”发展新时期，在新发展理念引领下构建新发展格局，金融服务行业也要乘势而上，走上新一个台阶。在如此高速发展的信息时代，建立一个高水平的运营管理平台是远程智能银行中心实现智能化转型和数字化...
  

• 客服中心质检到底要不要参与员工辅导？

  2021-07-28 16:04
  每一个呼叫中心的发展都经历了成立、成长、成熟，直到趋于稳定的阶段。每一个呼叫中心都有不同的岗位设置，不同岗位不同职能的设定。质检就是其中一个重要的岗位，在赋予其职能的时候经常在是否参与辅导的问题上有各...
  

• 做到这五点 有助于提升服务满意度

  2021-07-27 19:10
  作为客户服务热线的一名咨询员，我们工作的宗旨就是为广大客户提供优质的服务、满意的服务，切实增强自己真诚服务的思想观念，服务的过程中要热情、耐心、细心，让缴存职工的满意度有所增加，那么如何提升满意度呢？...
  

• 呼叫中心客服礼仪与沟通要点有哪些？

  2021-07-27 18:47
  客服工作，是公司面向广大客户的形象窗口，其服务态度的好坏，直接影响客户体验，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。所以完善服务质量，提高服务效率。是提高客户满意度，建立客户忠诚度是公司做大做...
  

• 浅析闭环管理法在远程智能银行投诉处理中的应用

  2021-07-26 21:59
  随着生活水平以及全民素质的提高，人们对银行业服务水平的要求也越来越高，加之《民法典》的推出，维护自身合法权益的意识日益增强，监管部门的监管力度也不断加强。投诉，对于每个银行人员来讲，都是高敏感，高警觉...
  

• 浅析闭环管理法在远程智能银行投诉处理中的应用

  2021-07-23 15:16
  随着生活水平以及全民素质的提高，人们对银行业服务水平的要求也越来越高，加之《民法典》的推出，维护自身合法权益的意识日益增强，监管部门的监管力度也不断加强。投诉，对于每个银行人员来讲，都是高敏感，高警觉...