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• 当好班组长，请谨记这7个字

  2021-07-09 15:01
  “威信”顾名思义就是威望和信誉。公司业务在很大程度上最终要分解到班组长头上，要通过班组长的工作来实现管理目标。那么，班组长怎样来树立自己的威信呢，下面几点建议可供借鉴应用：以“勤”出威班组长要做好勤奋...
  

• 客服人员必备的能力与素养

  2021-07-09 14:55
  1.心理素质要求(1)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?产生产品问题，客户一直解决不了，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到...
  

• 呼叫中心运营规划——设定正确的服务水平目标

  2021-07-09 14:51
  对于呼入型呼叫中心来说，设定适当的服务水平目标（ServiceLevel，也被国内很多呼叫中心叫做X秒的接通率）是整体运营规划的前提，因为在一定的来电量基础上，服务水平目标的高低决定着人员需求、场地空...
  

• 呼叫中心业务量预测流程解析

  2021-07-09 14:48
  运营规划九步曲中非常重要的一步：业务量预测。客户的来电多少直接驱动着呼叫中心的整体运营。场地、设施、配套、系统、中继、人员配置等等都是由客户的来电多少所驱动的。因此做好业务量预测是整个呼叫中心运营规划...
  

• 智能服务上线前的准备 —— 需求挖掘篇（下）

  2021-07-09 14:45
  原文再续，书接上回。上一篇章我们讲到了智能服务需求的挖掘，本章节我们将继续展开与各位训练师一同探讨智能服务需求挖掘过程中的坑。需求挖掘的切入点很多训练师尤其是刚刚入行的训练师都会有这样的一个困扰：训练...
  

• 智能服务上线前的准备——需求挖掘篇（上）

  2021-07-09 14:44
  上一篇章中和各位训练师们一起探讨了人工智能训练师的时代全面到来、人工智能训练师的术与道的重要性、在各个训练环节中容易出现的纰漏和问题、人工智能训练师运营体系迭代与升级的一些要素，还探讨了在新时代下智能...
  

• 如何将呼叫中心现场管理成动态

  2021-07-06 12:04
  呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供强有力的业务支持，保证服务和质量的连续性。...
  

• 呼叫中心智能化运营管理变革（四）

  2021-07-05 13:07
  呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，来达成整体目标的方法和措施集成。不难看出，呼叫中心的运营管理是一个“体系化”的工程，而“精细化”又可以称得上是呼叫中心运营管理的核...
  

• 如何把控呼叫中心管理的力度

  2021-07-05 10:37
  管理,每个地方都有自己的管理模式，人与人之间都是有底线的，对于员工我们管理的力度掌握是一个非常重要的过程，如果对于他们过于松懈，造成的后果就会一发不可收拾。本以为给他们机会让他们学会珍惜，就会自己把握...
  

• 呼叫中心投诉处理流程

  2021-07-05 10:34
  投诉其实不是什么坏事，相反我们应该真心诚意的来感谢每一位来投诉的客户，毕竟他们是在给我们改进的机会。投诉可以指出公司的缺点，投诉是提供你继续为他服务的机会，投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客，投诉可...
  

• 呼叫中心优秀班组长的培养策略

  2021-07-05 10:27
  呼叫中心一线班组长选拨培养策略:1、针对班组长的考核指标多;2、工作任务多、复杂（兼投诉经理、指标经理等）;3、员工情况难掌握（员工情绪、行为）;4、缺乏指导、锻炼及有效工具支持;5、无充分时间思考、...
  

• 银行客服人的“幸福秘笈”-浅谈人性化排班及应用

  2021-07-05 10:22
  随着科技日新月异、社会分工复杂多样，不同行业的从业者有着独具特色的工作时间。对于金融后台服务中心24小时工作制属于第三产业具有代表性的一种，尤其是银行业客服打工人，银行为了降低风险性和保证业务连续性需...
  

• 从“加分项”到“必答题”：浅析客户体验中的关键时刻

  2021-07-02 18:06
  随着互联网经济的兴起与繁荣，点评网站、自媒体等众多连接点的出现，为客户评价消费体验、点评产品与服务质量提供了平台。信息透明度不断提升的环境下，客户拥有了更多“用脚投票”的自由，日益拥挤的同质化产品市场...
  

• 如何不让呼叫中心排班影响客服员工情绪

  2021-07-02 18:00
  呼叫中心里座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少，他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。而班表，在呼叫中...