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• 如何消除质检与客服之间的紧张关系？

  2021-05-17 10:09
  谈到大多数呼叫中心客服跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也...
  

• 呼叫中心行为规范

  2021-05-17 10:08
  一、目的为加强呼叫中心服务队伍基础管理，打造服务团队良好形象，提高整体服务质量，特拟制以下规定。二、对象呼叫中心全体人员三、规范内容1、严格遵守作息时间，不得迟到、早退，无故旷工，事后请假；上班期间离...
  

• 从质检管理到质量检查到底谁的错！

  2021-05-17 10:05
  质检，本应有的名字是质量管理，但是都被称为质检。这一俗称是否也在某种程度上说明在大家的心目中，质量管理其实仅仅是质量检查呢？尤其给员工的印象：质检就是找茬的，专业负责从鸡蛋里挑骨头。客服说“凭什么一个...
  

• 做好客户服务需要掌握的6大核心

  2021-05-17 10:04
  01有效沟通的“五个关键词”1、笑：愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，留给对方极佳的印象。2、动：热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是服务失败的开始。3、说：一个关键点——站在客户的角度去说。4、心...
  

• 如何做好呼叫中心培训课程设计与资源开发

  2021-05-17 09:54
  呼叫中心培训课程设计与资源开发是呼叫中心培训体系的重中之重，与呼叫中心的实际生产经营活动、提升员工职业技能、壮大公司核心竞争力、推广企业文化价值观悉悉相关。如果存在培训课程设计不符合公司当前发展阶段要...
  

• 呼叫中心客服实习心得

  2021-05-17 09:41
  呼叫中心客服的工作量是很繁琐的，每天的电话量也很多，但每位工作人员的认真、热心、负责值得我们每个人学习。下面是小编为大家搜集的呼叫中心客服实习心得，希望为您所用。今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主...
  

• 客服热点 | 倾听的四个关键步骤

  2021-05-12 15:55
  倾听是一种礼貌，愿意倾听别人说话表示我们乐于接受别人的观点和看法，这会让说话者有一种备受尊重的感觉，有助于我们建立和谐、融洽的人际关系。那么，日常一直做客户服务的亲们，我们知道如何倾听客户（Liste...
  

• 投诉处理四步法，再难的投诉也搞定

  2021-05-10 19:03
  投诉升级往往都是顾客的期望值和他们所得到的产品和服务之间的直接差距造成的，这期间即使你做得很好也很难满足不同顾客的个性化需求。客服人员需要保证自己的情绪不受顾客的影响，心理做到足够的强大，去安抚顾客。...
  

• 呼叫中心运营管理的15个基本要素

  2021-05-10 18:41
  现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不...
  

• 客诉处理是培养忠诚客户的黄金时机

  2021-05-08 10:57
  我们先看两则服务案例：1、“客户在营业厅因为柜员过失导致对我行服务不满意，要求取走银行卡里的200万，经理把客户请到理财室，先听客户说明原因，然后耐心听客户发泄，一直在和客户道歉，直到客户心情平静下来...
  

• 被客户投诉时的逆转话术

  2021-05-08 10:51
  这两天看了杨萍老师的一篇文章，链接：《被客户投诉如何逆转？》，我被可爱又专业的杨萍老师逗乐的同时，激荡起了平时训练话术的思维，设计了以下应对话术，供大家参考，大家可先点击上面的链接，看看杨萍老师对这类...
  

• 从奥卡姆剃刀定理谈用户体验： 化繁为简的智慧

  2021-05-08 10:44
  奥卡姆剃刀原理，又称“简单有效原理”，最初由14世纪逻辑学家WilliamofOccam提出，他在《箴言书注》2卷15题为这个原理做出了注释:“切勿浪费较多东西去做，用较少的东西，同样可以做好的事情。...
  

• 呼叫中心智能化运营管理变革（二）

  2021-05-06 18:51
  呼叫中心运营管理平台上的“绩效管理”功能模块，是指可以完成从基础数据的采集、数据的加工整理，到各分项绩效制度考核得分的自动核算，以及最终绩效薪资数据的自动核算，实现绩效管理全过程自动化管理的功能模块。...
  

• 客服绩效舞弊的根源及对策

  2021-04-28 15:15
  呼叫中心拥有数量庞大的客服人员，良好的绩效管理能够对员工形成正向激励，从而驱动组织目标的实现。但在实际运营过程中时常会出现个别人员的绩效成绩过分突出，甚至远超标准上限的情况。通过对此类人员的工作过程进...