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• 如何解决呼叫中心的服务困境，提升服务效率？

  2021-06-02 10:41
  呼叫中心作为企业客户服务的基础，是面向客户的前线阵地，但这些年来，呼叫中心的管理水平并未得到太大提升，甚至很多呼叫中心的主管成为了员工不喜欢的“敌人”，部分坐席发出了呼叫中心为什么要设立主管岗的疑问。...
  

• 呼叫中心智能化运营管理变革（三）--绩效管理功能原型说明书-下

  2021-06-01 10:19
  呼叫中心运营管理平台上的“绩效管理”功能模块，是指可以完成从基础数据的采集、数据的加工整理，到各分项绩效制度考核得分的自动核算，以及最终绩效薪资数据的自动核算，实现绩效管理全过程自动化管理的功能模块。...
  

• 人工坐席|呼叫中心人工坐席岗的五大营养来源

  2021-05-31 10:24
  呼叫中心之人工坐席岗通常用的方式之一就是外呼服务，通过外呼的方式了解客户的需求，和业务的体验。但我们也会发现这样一个情况，即使在相同环境下，同样的绩效考核和薪酬机制，不同的员工业绩是不一样的，很多外呼...
  

• 作为呼叫中心班组长，你扮演了哪些角色？

  2021-05-26 11:58
  俗话说：人生就像一场戏，每个人都是一个演员；你就是你生命的主演，剧情就是生活中每天所遇到的事。作为呼叫中心班组长一职来说，每个角色都能看到班组长的影子，以一职尝试不同的角色，以身外身做梦中梦，挑战自身...
  

• 如何消除质检与坐席的battle？

  2021-05-25 11:20
  谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也...
  

• 如何消除质检与坐席的紧张关系？

  2021-05-21 18:26
  谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也...
  

• 平均处理时长是呼叫中心管理最重要的指标吗？

  2021-05-21 18:19
  1AHT的含义平均处理时长即AHT（AverageHoldingTime），指处理完一通电话所需的平均时间，是与客户沟通的时间以及在呼叫后所需完成的工作（如录入客户信息、后台操作、记录本次通话内容，甚...
  

• 呼叫中心高效运营的六个基本特征

  2021-05-21 17:54
  呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时...
  

• 呼叫中心如何设定合理的接通率指标

  2021-05-21 17:53
  接通率或者服务水平（多少秒内的接听率）是衡量呼叫中心接听速度的一项重要指标（随着近些年多媒体渠道的发展，接通率指标在某些服务渠道变成了响应率指标，但其基本原理及保障方式没有实质性变化），该项指标的高低...
  

• 得助智能：为什么有些呼叫中心流失率低？两大途径降低流失率

  2021-05-21 09:40
  很多人认为客服岗位的流失率远高于其他岗位，“工资低”、“晋升难”、“上班时间长”、“工作性质枯燥”等都是造成流失率高的原因。但流失率高的呼叫中心并不是绝大多数，部分呼叫中心人员稳定，流失率控制在合理范...
  

• 如何在不影响客户满意度的前提下缩短通话时长？

  2021-05-20 14:22
  对于客服的工作来说，能够在不影响客户满意度的前提下尽快结束通话是根本要求。但是，总是有些人的通话时长比别人长。那么如何合理有效的缩短通话时长呢？01.业务熟练客户来电的目的是解决问题，这是每个客服人员...
  

• 呼叫中心服务级别的管理细节

  2021-05-19 10:24
  在国内的呼叫中心管理实践中，接通情况是管理者首先关注的关键指标。而使用服务级别指标，即X%的电话在Y秒内接起，已经替代接通率指标成为业内衡量接通情况的共识。那么如何设定一个科学的服务级别目标？目前较通...
  

• 客服班组长常见的10大棘手问题及应对策略

  2021-05-17 10:15
  作为客服中心的班组长，时刻坚守着一线的基层管理人员，在客户与公司，公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。俗话说，国有国法，家有家规，管理无小事，在日常的管理中，以下10种常见情况及应对策略，...
  

• 关于客服中心绩效指标行业标准的思考

  2021-05-17 10:12
  培训或咨询中被问到的常见问题之一就是呼叫中心KPI指标的行业标准的问题。尽管“根本没有统一的行业标准”并不是令所有人都满意的一个答案，但事实的确如此，因为你要考虑到形成每一家呼叫中心独特运营环境的众多...