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• 员工的服务意识去哪里了

  2025-07-29 17:54
  这个员工在夜间服务的时候出现了推诿的现象，被客户给了差评。所以他自我剖析是“我的服务意识差，所以推诿。”我先问了两个问题：1、夜班的推诿现象多吗？---多；2、为什么？---因为夜班的来电集中于某一个...
  

• 客户服务的10种风险红线行为

  2025-07-29 17:50
  01.傲娇（我懂，你不懂，我就是权威）不知道大家有没有这样的经历：如拨打企业客服热线，跟客服人员表述自己的需求与问题后，客服人员会进行一系列的解释，但由于自己是非专业人员或者对该企业服务流程不熟悉，再...
  

• 客服中心月初月末话务高峰应对策略

  2025-07-24 18:51
  客服中心在月初和月末常常面临话务量异常高峰的挑战，这通常与账单结算、促销活动、客户集中咨询或季节性业务波动等因素密切相关。这些高峰期不仅考验客服中心的服务能力，还直接影响客户满意度和品牌形象。为确保服...
  

• 如何衡量与考核预测排班团队的工作成效？

  2025-07-24 18:49
  在客服中心，预测排班团队的工作品质直接影响到运营效率、员工满意度和客户体验。为了有效衡量和考核团队的表现，需要从多个维度进行全面评估。以下是一些关键的衡量指标和考核方法，以及如何对这些方面进行详细分析...
  

• 服务场景中的情绪劳动失调与关系错位 ——服务意识、心态、语言与表达方式的一致性分析

  2025-07-24 18:46
  在现代服务行业，“服务”的定义正经历深刻重构。当技术手段逐步解决了“有没有”的功能问题，客户对“好不好”的体验感知变得愈发敏锐——一句语气的轻重、一个眼神的冷暖、一次回应的快慢，都可能成为影响客户决策...
  

• 家风传正气 廉韵筑企魂——记建行远程智能银行中心合肥分中心廉洁文化建设经验分享

  2025-07-24 18:42
  中华文明历经千年沉淀，孕育了博大精深的廉洁文化体系。步入新时代，家风建设作为传承与发展廉洁文化的重要载体，其核心地位愈发凸显。为进一步推动廉洁文化和家风建设的传播，树立以清为美、以廉为荣的价值取向，远...
  

• 时刻警惕客户服务中的那些“雷区”

  2025-07-14 18:23
  说话，其实是一门很大的学问，尤其是在客服职场中，很可能因为一句话说的不好，得罪客户。分享几个超实用的关于说话的小技巧，帮助大家避免沟通雷区。禁忌一：无礼质问很多客服会在介绍完产品后，担心客户没听懂你的...
  

• 管理客服中心，先抓好这些指标

  2025-07-14 18:20
  客服中心绩效指标众多，我们必须系统理解整个指标体系的系统驱动或支撑逻辑以及每项指标的关键定义及提升改进思路，才能在运营管理过程中不断利用指标的指示作用，循环不断地改善客服中心运营。以下是重温客服中心常...
  

• 客服班组长需要具备哪些基本能力？

  2025-07-14 18:18
  1.沟通能力班组长与员工沟通有三个核心的方法：描述不评价、共情不责备、引导不劝说。1、描述不评价导致沟通失败往往是因为评价。“又迟到了，你怎么总是这么懒散呢？”这句话中“又迟到了”是描述，但是“总是这...
  

• 客服中心这些岗位真的太不容易了！

  2025-07-14 18:14
  在一个项目辅导中，一个员工问了我一个问题：对于质检、知识库和培训这些岗位，是经常让员工抱怨的岗位，所以我们很难做，是只有我们公司的员工不喜欢这几个岗位还是所有的公司都这样呢？我有些愕然：质检是不少人抱...
  

• 为什么听了上千通录音，服务品质却始终没有改善？——客服质检做错了什么，90% 的团队忽略了这几点

  2025-07-14 18:02
  在客服中心，每一个运营经理可能都经历过这样的困扰：听了无数通录音，写了几十份质检报告，员工一个个签收确认，整改计划也都列得明明白白——但过了一个月，客户投诉依旧高居不下，服务表现几无改观。为什么质检投...
  

• 是什么阻碍了客服质检岗位的发展

  2025-07-14 18:00
  如果只把质检员定位为检验，那当然很容易，根据流程打分就可以了。但是客服行业发展到今天我们当然知道，质检岗位可以做的非常简单，也可以做的非常有价值。而阻碍了质检岗位的价值提升的常见的问题是：一、广角视野...
  

• 如何用30天提升客服人效10%

  2025-07-08 12:07
  客服中心的坐席人效不仅是衡量运营效率的核心指标，还直接影响客户满意度和企业成本控制。提升坐席人效不仅能优化资源配置、降低运营开支，还能显著改善客户体验，增强品牌竞争力。系统来讲，客服中心可以通过数据分...
  

• 一线客服普遍欠缺的两项能力

  2025-07-08 11:59
  没有完美的客服中心，就像没有完美的服务一样一线客服不仅仅是客户与公司的桥梁，还是客户的直接接触者，所以就成为了信息的集会中心。而这种信息，不单单是员工的状态问题，客户的诉求问题，还包括了其他部门的配合...