随着政府改革的不断深化和公务员制度的全面实施，其政府职能逐步由管理型向服务型转变。新型的服务理念与模式将逐步应用到政府管理之中，为市民提供呼叫中心服务就是其中的一项内容。2008年初，河南洛阳市政府就提出了重新建设一套完善的12345市长热线，更好的为民提供服务。

河南洛阳市12345市长热线系统采用先进的基于J2EE架构的B/S（客户机/服务器）网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，通过人工座席、自动语音/传真、政府相关人员等为群众提供周到、快捷、全方位的便民服务，为人民群众与地方政府之间架起一座密切联系的桥梁。

本期建设系统平台采用接入集中、数据集中的建设方案。12345系统将提供稳定可靠、灵活开放的、基于INTEL HMP板卡的SUNTEK-磐石平台，提供30线中继接入，6方会议，30线语音资源，3线传真资源，4台人工座席。系统将配置有接入服务器和数据库/文件/应用服务器、WEB服务器等后台服务器，以有效的保证业务的开展。同时，为更有效利用原有信息资源，需要和原有的短信平台实现相关的接口功能。系统网络结构图如下：

12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。群众拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成有效闭环。