首页 >> 案例研究与名家专栏 >> 呼叫中心

• 北京移动客服中心总经理--潘惠女士专访

  2008-07-22 12:10
  潘惠简介：中国移动北京有限公司客户服务中心总经理。北京大学光华管理学院EMBA，拥有30余年通信行业经验。2002年起担任中国移动北京公司客户服务中心总经理，在她的领导下，中国移动北京公司客户服务中心...
  

• 客户体验驱动的服务流程设置

  2008-07-12 13:48
  关于服务管理的话题已经被频繁涉及。许多学者和专业人士在银行业运用了排队理论，测量的响应速度已经达到以毫秒计时，并创建了“使客户快乐”的服务风尚。但是，业内人士在实践活动中并没有仔细考虑客户接受服务项目...
  

• 十年历程看中国金融呼叫中心的管理变革

  2008-07-09 12:32
  中信银行客户服务中心副总经理刘丽伟女士结合自己银行业呼叫中心长达十年的从业经验，介绍了金融行业呼叫中心的发展历程及在管理方面的变革趋势，以下是其分享内容记者：从中国金融行业呼叫中心管理的发展历程来看，...
  

• 戴尔（中国）有限公司中国区副总裁-容永康先生专访

  2008-07-07 21:56
  中国企业服务开始走向成熟容永康简介：容永康先生目前负责领导戴尔大企业客户部门，服务于中国和香港的跨国公司和国有企业，带领部门实现了季度收入2亿美元、同比增长20%以上的良好业绩。容先生正加快大企业客户...
  

• 招商证券股份有限公司私人客户部总经理助理李伟访谈

  2008-07-06 22:32
  从金融业呼叫中心的发展历程看未来管理的趋势从中国金融行业呼叫中心管理的发展历程来看，您如何评价各阶段（或特定阶段）的特点？李伟：我个人认为金融行业呼叫中心的发展分为三个阶段，即：1）起步阶段（1999...
  

• 通信行业呼叫中心的管理提升

  2008-07-03 16:17
  呼叫中心产业在中国历经十年的发展，目前已具备一定的基础和产业规模。据Callcentres.net发布的统计数据，截至到2007年底，中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数285,600个，比2006...
  

• 西岛和彦:从他人的经验中吸取教训—标准指数的有效性

  2008-07-03 16:14
  在大学的一次演讲中,当我谈到“21世纪的市场活动”中范例革新的主要决定性因素——“他民族市场”的时候，我突然注意到了一件事情。最近人们常常提到“全球化”，但是这个单词早已脱离原来的字面含义，现在它表示...
  

• 路岩：淘宝网客户满意中心的管理和变革

  2008-07-02 12:01
  [主持人]易才博普奥公司总经理王立刚：首先请在场嘉宾花一分钟时间介绍自己的情况，以及自己所在公司的情况。然后我会带着大家有些问题来来提问各位嘉宾，站在自己企业的角度做一些讨论。另外，在座各位积极参加研...
  

• 东京迪士尼归来谈服务之心-服务的智慧缔造童话般的传奇-

  2008-06-29 17:23
  白天的花车巡游，游人们被有序地安排，席地而坐迪士尼的游览船上的一位导游小姐迪士尼的员工个个都是身体的艺术家在早春明媚的欢欣愉悦中造访东京，我有幸享受偷得浮生半日闲的慵懒。烂漫樱花，美得让心都柔软温存，...
  

• 标杆案例：招商证券客户服务中心-服务至上，客户为先，至专至精，成就价值

  2008-06-25 09:46
  基本情况招商证券客服中心成立于2000年，是招商证券在国内证券业首家推出的多媒体客户服务中心，是一个全国性、集中式、智能化、面向全公司客户的综合性客户服务中心，一贯秉承公司“诚信、稳健、服务、创新”的...
  

• 许乃威:呼叫中心的孤岛现象

  2008-06-23 15:59
  孤岛这个名词不知曾几何时开始流行起来，起先谈到信息孤岛，信息在企业各个部门之间并不流通，后来又谈到资源孤岛，企业各个部门之间的资源并没有共享，最后还谈到企业孤岛，整个企业都变成了孤岛，在整个社会大环境...
  

• 用标准化来促进中国呼叫中心行业的管理与外包

  2008-06-23 17:58
  从2003年下半年开始，我国的呼叫中心曾爆发性增长的趋势，发展相当迅速。电信、金融、邮政、物流、电视购物、互联网、IT、零售业、交通旅游、政府、外包等各行各业业相继发展了呼叫中心。除了传统行业通过发展...
  

• 我的高考作文：呼叫中心中的石头、沙子和水

  2008-06-17 10:47
  北京今年的高考作文是篇材料作文，根据材料自选角度，自拟题目。所给的材料是：在课堂上，老师拿了一个玻璃杯，里面放了一个大石头，差不多和杯子一样大，老师问大家：杯子满了吗？一个学生回答：没满，还可以放沙子...
  

• 曾智辉：服务的最终目的是为了营销和销售

  2008-06-14 21:04
  刚才郭总已经讲到了为企业带来的利益，主要从呼叫中心发展的角度，我可能更多从市场的角度，从企业商业的角度来看一下，我们的统一通信在企业商业应用上面，它能不能满足企业的商用需求。企业为什么要建呼叫中心?企...