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• 沟通从心开始，让客户聆听微笑-访中国移动通信集团湖北公司客户服务中心党委书记兼总经理郑昭华女士

  2008-06-14 17:37
  郑昭华档案：1982年毕业于北京邮电大学，先后在武汉市电信局、武汉移动通信公司、中国移动通信集团湖北有限公司咸宁分公司从事技术维护、市场、服务等方面的管理工作，2006年起任中国移动通信集团湖北公司客...
  

• 传统企业热衷电子商务，呼叫中心价值凸显

  2008-06-08 23:56
  传统企业涉足B2C电子商务B2C电子商务是指企业与消费者之间通过电子化手段传递信息，不直接接触发生的商务活动。这种商务的基本形式是电子零售业，即企业借助网络开展在线销售活动，它是消费者通过网络参与经济...
  

• 金钱真的买不来时间吗?

  2008-05-30 11:49
  有句著名的格言说：一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴，用来劝导人们要珍惜时间。小时候老师也时常用这句激励我们，但是说多了人就会有逆反，我那时候就经常想，难道金钱真的不能买到时间吗？相信大家都有这样的体会：...
  

• 李松:集团型企业呼叫中心的统一

  2008-05-28 20:27
  2007年度出现了很多新技术和新的运营模式，比如基于纯软交换的IPCC技术在金融行业得到大量应用；托管型呼叫中心在07年初还在以一两个案例强充门面，现在已经是显山露水风光一片；第五代呼叫中心的概念被提...
  

• 以柔克刚—良好的文化氛围创造一流的服务品质

  2008-05-28 20:07
  对于一名呼叫中心的管理者来说，运作好一个庞大的服务网络，每天要关注的层面会有很多:服务品质、人员管理、运营指标、系统配备、制度建设等等。KPI指标让管理者们疲于应对，很难分心再顾及非业务的软性环境建设...
  

• 外包呼叫中心的发展对运营商来说既是挑战也是机遇

  2008-05-24 17:33
  ——中国电信股份有限公司广州分公司副总经理叶燕南访谈记者:从供应商的角度来说，您能系统的给我们介绍下外包呼叫中心能够给客户带来怎样的服务价值？叶燕南：“呼叫中心（callcenter）”是CRM的一个...
  

• 原宇玲：保险电子商务发展思考与展望

  2008-05-22 19:03
  由赛迪顾问有限公司主办的“中国保险电子商务高峰论坛”于2008年5月22日北京国宏宾馆隆重召开。人保财险客户服务部/电子商务部总经理助理原宇玲发表主题演讲：以下为演讲实录：各位同仁，各位朋友，大家下午...
  

• 质检新思考---全面质量管理的具体作法

  2008-05-16 17:30
  我在过去这一年，走过了许许多多的呼叫中心，看到了大大小小的质检作业方式，心中一直有个感觉：呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段，主要还是以处罚话务员为手段，质检人员尽全力的寻找话务员的过错，只...
  

• 德勤丰祖军:推理与建构—呼叫中心管理的简约化之道

  2008-05-13 11:37
  德勤咨询公司丰祖军丰祖军：我今天借这个机会，在这里提出简约化。我们近来听到呼叫中心的精细化管理这个说法讲的比较多，但我今天想跟在坐诸位探讨和分享的主题是简约化。我们常说精细化，分得越细，可能我的事情办...
  

• 招商银行客户服务部总经理--王丽专访

  2008-05-09 22:30
  招商银行信用卡中心客户服务中心以“服务领先同业，创造良好市场口碑”为追求目标。日常的营运中将招商银行“服务、创新、稳健”的核心价值观贯穿各项业务、日常管理始终在服务理念、服务流程设计、服务渠道上，都紧...
  

• 杭州财税12366中心孙罡:政府呼叫中心的高标准服务

  2008-04-28 11:03
  杭州财税12366中心孙罡先生孙罡：大家下午好！很高兴有这个机会，能够向我们在坐的各位专家对政府行业呼叫中心建设做一个专题的汇报。这两天我们也在听一些精英的论坛，我们的体会，是我做这个事情首先不是来推...
  

• 喜来登—酒店业的非品牌客户体验

  2008-04-25 12:21
  如今，许多公司都追求在第一时间，第一地点把事情做好。他们尽可能的雇用最好的员工，在合适的位置配置最好的系统，期望在他们的管理报告中获得最完美的满意度得分。这在服务行业由其明显。但是，在实际生活中，事情...
  

• 客服中心的重新构筑为业务流程再造提供了良机

  2008-04-23 18:37
  既以业务技能为荣，怎能不学习业务技能在美国最具人气的专业体育比赛——棒球大联赛中，由于日本著名选手铃木一郎的出色表现改变了该球队在西雅图总部休息餐厅（球员聚集的地方）的气氛。铃木一郎有一双飞毛腿，他的...
  

• 中信银行总行客户服务中心副总经理--刘丽伟专访

  2008-04-22 17:31
  中信银行于去年四月上市，是一家充满活力的商业银行。在银行大力发展零售银行业务的这几年，给予电话中心很重要的职能定位。电话中心的业务融入了零售银行的所有业务，成为资产业务、负债业务、中间业务及网上银行业...