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• 客诉处理是培养忠诚客户的黄金时机

  2024-01-22 17:59
  我们先看两则服务案例：1、“客户在营业厅因为柜员过失导致对我行服务不满意，要求取走银行卡里的200万，经理把客户请到理财室，先听客户说明原因，然后耐心听客户发泄，一直在和客户道歉，直到客户心情平静下来...
  

• 以客服为核心的水、热、气维修服务数字化管理升级

  2024-01-22 17:56
  时代在发展，人民对美好生活需要的内涵亦在不断丰富、层次也在不断提升，随着各产业数字化的到来，对民生服务类企业的生存和发展提出了更高的要求。目前，水、热、气传统而单一的“僵化”服务已无法满足人们生产、生...
  

• 自助分流，这样做就对了！

  2024-01-22 17:55
  在数字化时代，客户服务中心面临着日益增长的客户需求和期望。为了满足这些需求，同时提高效率和用户满意度，许多企业正在寻求创新的解决方案。高质量的自助服务渠道成为了一种流行的解决方案，它不仅可以提供24/...
  

• 数据分析如何助力客服运营管理

  2024-01-22 17:54
  随着客服中心数字化转型以及大数据的应用普及，数据分析已成为提升客服中心运营管理效率和质量的核心工具。通过深入分析客户数据和服务表现，企业能够揭示关键的业务洞察，并据此做出更明智的决策。数据分析在客服领...
  

• 呼叫中心质检团队的目标、职责与工作流程

  2024-01-22 17:53
  呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量直接关系到客户满意度和企业声誉。为了确保呼叫中心的服务能够持续满足甚至超越客户的期望，建立一个高效且专业的质检团队是至关重要的。质检团队负责监控、评估、...
  

• 感性销售——电销中的自我调节

  2024-01-22 16:56
  与线下面对面销售不同，我从事的电话营销通过电话的方式与客户沟通，由于无法和客户面对面沟通，就没法直接从客户的表情神态直观判断客户的情绪变化，也没法通过肢体语言等互动来营造销售氛围，只能通过客户的声音、...
  

• 让每一个声音都能被“看见”

  2024-01-22 16:51
  “您好，很高兴为您服务！”熟悉的开头语，仍然回荡在灯火通明的10086客服大楼，今天是元宵节，这是我今天接听的第212位客户，也是我十三年时间内服务的第55万位次客户。用了十年时间，从一个基层客服代表...
  

• 化“诉”有道，变“诉”为金

  2024-01-22 16:49
  近年来，随着银行业间竞争日趋激烈，客户需求多元化、个性化和维权意识进一步增强，越来越多的客户选择采取投诉的形式满足需要、解决问题，因此服务质量的高低无疑成为银行业客服中心的竞争软实力，这对客户服务尤其...
  

• 累计接听来电50.8万通！广东12355热线做青少年的24小时守护者

  2024-01-22 16:38
  “姐姐，我准备去找工作了。”2023年5月，小伟（化名）熟练地拨通了广东12355热线电话，高兴地跟心理咨询师何老师分享着自己接下来的计划。像小伟这样，在12355平台咨询师的陪伴下走出阴霾的孩子还有...
  

• 湘乡：一条热线牵动民心，一个平台服务民生

  2024-01-22 16:37
  湘乡市“12345”政务服务热线是湘乡市委市政府受理群众诉求，推动解决政务服务问题的重要渠道。2023年以来，按照“集中受理、按责转办、限时办结、评价督办”的原则，共受理群众各类诉求4万余件次，按时办...
  

• 雲南曲靖：整合便民熱線當好“總客服”

  2024-01-22 16:36
  針對地方便民熱線號碼過多、熱線服務資源分散、電話難接通、辦事多頭找等群眾“煩心事”，雲南省曲靖市整合優化便民熱線，推動“多線合一”，打造全市“一號便民、一呼即應、一單直達、一辦到底”的“12345”便...
  

• 基于大模型的客服中心升级方案

  2024-01-19 18:42
  现在，我们更多探讨的是要重新定义服务知识管理，只有把知识做好，客服才能迈向更高的智能化程度。今年八月发布了云中问道大模型，我们不停地在做新任务的探索。整个思路分为三部分：一是升级思路，顺应LLM发展趋...
  

• 基于SPACE矩阵的客服中心数智化转型战略分析——从“互联网+”到“数智化x”的范式转变

  2024-01-19 18:40
  战略地位与行动评价矩阵（StrategicPositionandActionEvaluationMatrix，简称SPACE矩阵），主要用来分析评价企业所处的外部环境及内部应对战略。金融业客服中心数智...
  

• 全面提升客户体验的十项策略(编译)

  2024-01-19 18:39
  提升客户体验（CX）对于企业来说至关重要，因为它直接关联到企业的竞争与盈利能力。根据TemkinGroup的研究，对于年收入达到10亿美元的企业，略微提高客户体验可以在三年内平均增加8.23亿美元的收...