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• 全国12345政务热线运营管理手册发布暨4PS标准成熟度建设与认证（2023版）

  2023-11-03 17:35
  前言：为了切实增强做好国家电子政务工作，促进全国政府及公共事业服务热线交流与学习，之前由4PS标准组织主办，新华网等承办的政府及公用事业服务热线高峰论坛发布4PS-NGSS全国政务服务热线标准体系，并...
  

• 浅析世界级运动会举办期间当地大企业客服中心应该如何做好服务保障

  2023-11-03 17:17
  随着我国综合国力以及体育水平的不断提升，越来越多的世界级运动会在中国举办，如：杭州第十九届亚运会（2023年）、广州2010年第十六届亚运会、2022年北京第二十四届冬季奥运会、2008年第二十九届北...
  

• 优质服务就是把小事做极致

  2023-11-02 18:46
  刚刚加入客服中心时，我时常听到的一句话是“服务无小事”，起初未曾理解其内涵。时间如白驹过隙，转眼10年过去了，客服中心已转型为远程银行中心，我也从一名普通客服代表成为一名疑难投诉受理专员。在一次次与客...
  

• 聆听“耳”之语，叩响“心”之门

  2023-11-02 18:45
  当耳边响起客户的抱怨的时候，该如何去沟通呢？若想叩响客户的“心”之门，要用心聆听客户的“耳”之语。客户想要被“听到”。听，客户仅仅是传达怨言吗？听，客户不满意在哪里？听，客户的情绪需要被安抚吗？听，客...
  

• 呼叫中心如何应对短期高峰话务

  2023-11-02 18:44
  处理毫无规律的短时高峰话务对于客户联络中心来说是一项巨大的挑战，因为这种情况往往难以预测并需要快速响应。以下是一些可以考虑的策略和措施，但具体要采取的措施还要根据呼叫中心自身的条件、资源和政策进行合理...
  

• 如何制定与客户谈判流程，投诉纠纷做好快速处理-售后主管必读篇

  2023-11-02 18:41
  满意度低？客诉多？害怕投诉...？对于不满的客户我们应该如何应对？一、什么是客诉？客户对购买的产品、服务或投诉处理过程本身不满意的标识，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。投诉的实质是什么?客户对产品...
  

• 客服人说 | 奋斗驱萧索，不负少年时

  2023-11-02 18:40
  时光荏苒，三年的时间转瞬即逝。这一千多个日夜，有同事的支持与帮助，有领导的关心与教诲，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。还记得第一次进入现场带...
  

• 班组管理-孕哺班组人员管理

  2023-11-02 18:39
  我是一名二胎妈妈，有两个调皮可爱的宝贝，生完二胎后身边好多一胎职场妈妈会对我发出灵魂提问：是什么支撑着你生老二？哪里来的勇气生二胎?我时常会反复思考这个问题，为什么这么多职场妈妈会提出这样的问题，是养...
  

• 70%的客服管理错误，都源于沟通不到位！

  2023-11-02 18:35
  有资料表明，一般企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低，还是执行力差，领导力不高等，归根结底都与沟通有关。因此，提高沟通水平对管理者显得特别重要。一般来说，客服管理者的沟通有这几类情...
  

• 为什么班组长很难得到晋升？

  2023-11-02 18:29
  1、访谈了几十位班组长以及她们的主管或者运营经理；2、在各客服中心做项目过程中接触到的问题；3、课堂上接触的班组长；4、班组长问我的问题。本文结合以上的渠道总结了一下，阻碍客服中心的班组长提升的普遍原...
  

• 客服人说 | 合规于心，细致服务

  2023-10-31 18:47
  俗话说，“不以规矩，不成方圆”，我们每个人从记事起就不断在学习各种规矩，从家庭生活到交通法规等等，每一条规矩的背后其实都是前辈们总结出的经验。而我作为银行业的从业人员，更是在入职时就学习了许多内控风险...
  

• 如何分析客服中心首次解决率指标

  2023-10-30 18:17
  首次解决率（FirstContactResolution，FCR）是客服领域的一个关键指标，它反映了客服在首次接触客户时成功解决问题的能力。高的FCR通常意味着高的客户满意度和更低的运营成本。下面是F...
  

• 投诉处理本领之炼就“金刚葫芦娃”

  2023-10-30 18:14
  近年来，随着金融消费权益保护工作不断推进，银行业竞争日益加剧，客户投诉处理工作的重要性愈加凸显。笔者长期服务在客户投诉处理一线，本着践行党中央对金融工作政治性、人民性、专业性的要求，坚持以人民为中心的...
  

• 差异化服务促进客户体验提升助力“标准服务”向“卓越服务”转型

  2023-10-30 18:11
  近期，中国银行业协会线上发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022年）》，以丰富详实的案例展现了客服中心与远程银行中心发展的成果，令人鼓舞。尤其是随着科技与金融的深度融合，标准化和流程化服...