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• DysonU.K.的可靠性

  2009-07-01 17:07
  Dyson是英国领先的真空吸尘器制造商，它证明了从根源上应对投诉的价值。2006年3月它发布了如下的新闻稿：韦斯特郡的真空吸尘器制造商Dyson宣布昨天又有42名员工辞职—因为它的产品越来越好了。位于...
  

• 自助服务的案例

  2009-07-01 16:50
  很多行业都在使用自助服务和自动化技术，这就说明在互动服务中，可以提供便利和更多的选择。我们将讨论糖尿病自助测试、定向越野和自动抄表。糖尿病自助测试现在越来越多的人意识到糖尿病对健康的危害。一旦确诊，很...
  

• FirstDirect给予客户控制权

  2009-07-01 16:48
  英国“最受推崇”和领先的FirstDirect银行，认识到客户渴望自我控制权，因此银行通过很多方法提供这种控制权。客户能够订阅短信服务，这样就能直接收到各种信息（如支票到账或超过限额）。目前客户已经申...
  

• 创建客户控制的自助服务

  2009-07-01 16:46
  在自助服务方面能否取得成功的关键就是客户控制。作为客户，我们憎恨被欺骗和被强迫使用某种渠道，哪怕这种渠道更为高效、更为便利。下面的例子真实地反映了这种情况。基金A和基金B是两家私人健康保险公司，它们都...
  

• 对客户所做的无效努力

  2009-07-01 16:45
  不对称的渠道自助登机触摸屏查询机允许乘客为第二位通行的旅客办理手续。如果你这样做，就会出现警告：“你不能给未到达机场的人员办理登机手续。”从表面来看，确实合情合理，除非这个航班允许客户通过网络在家里或...
  

• Telstra多渠道融合

  2009-07-01 16:45
  Telstra是澳大利亚领先的电信运营商，它的内部沟通机制表明，一个组织能够认识到客户希望施加控制，与很多渠道合作并享受成功的销售（或服务）体验（见图3-1）。这种点对点互动包括不同联络渠道内很多完美...
  

• 自助服务的失败例子

  2009-07-01 16:44
  对自助服务的疏忽和误解有很多表现形式。为了便于判断具体的表现形式或更好地与你的公司相匹配，我们拟定如下名词来帮助你识别：限制、疏忽、无能力、无意义、高层设计、渠道之争、浪费客户时间和限制销售。限制此类...
  

• 妨碍自助服务的三个致命错误

  2009-07-01 16:43
  1.选项有限第一个错误就是限制客户的选择。这些公司限制客户使用自助服务的频率和方式，迫使客户反对这种约束并选择其他渠道甚至其他公司。一家全球性航空公司就具有限制选项的行为。这家公司允许多数客户使用IV...
  

• 精致服务案例

  2009-07-01 16:43
  我们首先考量其他行业挑战需求的情形。根据精益生产、预防性设备维护以及预防疾病和事故等原则挑战客户需求—它们的目标都是确认缺陷或风险、寻找替代性方案以及确保所有产品和服务表现良好并同步运行。我们将简述5...
  

• 什么是最好的服务

  2009-07-01 16:42
  本书为公司提供了全新的结构和方法：公司能够为客户（以及潜在客户）提供的最好的服务就是，所有产品和服务运行良好、结构合理，因此客户无须联系客服中心。也就是：没有服务才是最好的服务。公司迫使客户进行无效联...
  

• 对这些原理可能存在的异议

  2009-07-01 16:41
  我们认为最好的服务的7项原理是常识，正如以上例子所示，这些原理能够发挥作用并带来收益。本书还列举了很多其他的例子。但是我们也发现，有些公司和个人在遵循这些原理后却碰到了问题，所以在继续研究最好的服务之...
  

• 服务为何会中断

  2009-07-01 16:40
  随着管理学理论、实践以及技术的进步，客服理应随之得到提升，但是很多事实表明，公司仍在提供无效的服务以及各种互动体验，并且经常提供网络链接和留言板块等。请阅读下面的例子：一个领先的IT公司推算出客户需要...
  

• 如何提升服务品质

  2009-07-01 16:39
  我们探讨一下妨碍服务质量提高的原因。这里我们列出7个原因并提出7个对策，也就是最好的服务原理，以便具体分析这些原因：（1）尽管公司忙于处理问题，但无法为自己以及客户实现增值，因此我们需要消除无效联络。...
  

• 当今客服领域存在的问题

  2009-07-01 16:38
  在过去的20年里，产品设计、技术和服务方面的巨大革新使我们的生活变得更加便利，但是我们却失望地发现客服的质量并未得到同步提升。虽然一些公司已利用新技术和实际行动创造出了最好的服务，但是很多行业的客服都...