| 主办单位 |
中国客户联络中心与卓越服务
高峰论坛组委会
中国电信股份有限公司陕西分公司
西安电信呼叫中心产业基地
呼叫中心与BPO行业资讯网 |
| 指导单位 |
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| 指导标准 |
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| 学术支持 |
上海呼叫中心协会
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| 首席财经媒体支持 |
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 会议日程 |
2013（第七届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛 |
| 时间:12月19日(星期四) 08:00-17:00 |
时间 |
主题 |
发言人 |
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会议主席： |
08:45-09:00 |
央视新闻播报：“金音奖”2013中国最佳联络中心与CRM大奖颁奖典礼 |
09:00-09:05 |
高峰论坛开幕致辞
51Callcenter执行总裁 唐爱琴
陕西电信信息化应用推进中心业务总监 程燕 |
09:05-09:35 |
主题： 2013中国金融行业呼叫中心产业发展报告发布
4PS联络中心国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席
工信部全国服务外包考试指导委员会副理事长 颜晓滨 |
09:35-09:55 |
主题：打造最佳呼叫中心产业基地
陕西电信信息化应用推进中心呼叫中心业务主管 韩进 |
09:55-10:15 |
主题：“话时代”的金融呼叫中心
科大讯飞网络语音业务总监 黄达志 |
10:15-10:35 |
主题：关系革命， 有你有我
Aspect大中国区总经理 丁海 |
10:35-10:55 |
主题：保险电话营销之殇
中国大地保险公司发展企划部副总经理 徐元亮（台湾） |
10:55-11:15 |
主题：陕西电信IDC助力信息化应用
陕西电信信息化应用推进中心IDC业务主管 袁强 |
11:15-11:35 |
主题：由每日一万步谈服务外贸
PCCW Teleservices业务副总裁 萧昆龙 (台湾) |
11:35-11:55 |
主题：语音识别在金融行业之最佳应用与实例分享
Grandsys北京宏盛高新技术有限公司首席顾问 陆师抗 |
11:55-12:15 |
主题：语音交互技术在呼叫中心的应用
云知声项目总监 李重 |
12:15-13:30 |
午间休息 |
13:30-13:50 |
主题：提升绩效 超越期望
缤特力 大中华区销售经理 林凯 |
13:50-14:10 |
主题：呼叫中心的服务营销
交通银行信用卡中心客户服务部总经理 王慧丰 |
14:10-14:30 |
主题：大数据时代的大型呼叫中心精确管理模型
陕西电信信息化应用推进中心运营主管 岳鹏霞 |
14:30-14:50 |
主题：“千机变”@虚拟金融时代的保险电商
国华人寿 电子商务部总经理 赵岩 |
14:50-15:10 |
主题：电子商务环境下CRM新发展
太平电子商务有限公司首席网销官 王实博士 |
15:05-15:30 |
主题：联络中心高效运营案例分享
4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨 |
15:30-16:5 0 |
论坛主题：金融业客户联络中心的实践与服务外包产业发展
主持嘉宾：4PS联络中心国际标准主席 颜晓滨
论坛嘉宾：交通银行信用卡中心客服部总经理 王慧丰
大地保险公司发展企划部副总经理 徐元亮
太平电子商务有限公司首席网销官 王实
海富通基金客服部总经理 包瑾
建设银行信用卡中心客服处经理 陈纲
信泰人寿销售部总经理 王浩 等
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17:00 |
自由交流与结束 |
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注：以上为拟定日程，将根据实际情况做调整 |
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| 会议地点: |
会议时间：2013年12月19日（星期四）（8:00 AM – 17:00 PM）
参会人数：150人,参会嘉宾仅凭《会议确认函》入场
会议地点:上海中油阳光大酒店五楼阳光厅
会议地址：上海浦东区东方路969号（近向城路），（地铁2线世纪大道站步行15分钟；地铁4、6号线浦电路站1号出口步行2分钟。距浦东机场及虹桥机场(虹桥火车站)约30公里）
会务组联系方式：021-58307717，张小姐
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| 在线报名： |
企业多人报名 请点击此下载《参会报名回执表》，:为确保报名成功、确认与通知,欢迎加报名QQ1780135810为好友。
大会将通过51CC微信号:cc4ps51，通知相关事宜，欢迎添加该号。
请填写每位报名参会者名片信息(不接受统一为单一联系人联系方式),组委会将只通过本人邮件与短信确认;
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| 演讲嘉宾 |
 颜晓滨/Yako Yan
4PS联络中心国际标准/CNCBA主席
工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长
颜晓滨先生自上世纪90年代起，先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，并曾服务于九五资讯(95Info)、德国欧唯特（ARVATO）服务集团、香港电讯盈科（PCCW）、美国赛科斯（SYKES）等多家全球著名呼叫中心机构，有多年的世界顶级外包服务商（所在企业全球外包坐席数超过5万席）高级管理层工作经验。颜老师曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”，先后接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访。 颜老师为中国呼叫中心产业"4Ps" 战略核心发展思想的始创者与推动者,创建了电话营销5PD模型等实务理论，是国际"六点一线"服务链研究小组中国区首席专家.为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并任51Callcenter总顾问。 |
 温春馨 (台湾)
富邦人寿保险股份有限公司 客户服务处 专案顾问
温春馨(Serena Wen)女士在金融保险业之客户服务、客户关系管理、电话行销及外包作业，拥有丰富的管理经验。曾服务于美国运通银行/信用卡公司达16年，负责信用卡业务/电话行销、新卡审核及消费金融风险管理与房贷/信用贷款业务。且曾任花旗银行现金卡与信用贷款业务部负责人、保险与小额信贷电话行销副总裁。是台湾金融业电话行销通路的创建者，在多元行销及风险管理方面经验丰富，对培育人才不遗余力。2006年起领导ING 安泰人寿客服中心提供全方位客户价值服务，除完成客服中心系统整合及升级外，在客户满意度及团队绩效KPI 服务指标皆超越目标。个人亦担任台湾客服中心发展协会常务理事、电子报顾问及国际教练联盟台湾总会理事，更荣获SGS认证的亚洲第一届CSO企业服务长。 |
 唐爱琴/Grace Tang
呼叫中心与BPO行业资讯网执行总裁
唐女士为从事呼叫中心与BPO产业研究与实践的资深人士,在呼叫中心与BPO产业积累了大量实战经验,从技术到销售到市场到系统建设到整体管理，其务实的管理实践获得了卓越的成效,长期致力于推动呼叫中心与BPO产业在中国的发展.唐女士作为呼叫中心与BPO产业资讯网的早期创始人,总策划,长期受多个城市及商务部相关机构邀请,参与组织策划高规格的国家级大型研讨会,峰会.唐爱琴女士目前为呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)执行总监,担任CNCBA理事。 |
 Mike Ding（新加坡）
Aspect大中华区总经理
荣列1994年及2010年版的“世界名人录”，Mike Ding具有20多年网络、安全、呼叫中心和统一通信解决方案的销售和服务经验。在加入Aspect之前, Mike 曾在全球知名企业包括西门子企业通信、凯创网络、惠普(Arcsight)、Cabletron、美国数字设备公司(Digital Equipment Corp)等担任亚太区高级总监、亚太区销售总监、亚太区服务总监、大中华区总经理等高层管理职位。Mike还是IEEE电脑协会和MAA数学协会会员。
在Aspect公司，Mike负责整个大中华区和韩国的销售和服务业务，管理整个产品销售、服务、维护和其他部门的运作，他的工作重点是提高客户体验和满意度，建立完整而强大的渠道合作伙伴体系，提升公司在这个区域的业绩。Mike还致力于系统方案实施的质量保证和维护支持，提供战略方针的重点和详细工作计划，以便达成Aspect公司在大中华区的发展计划和目标。
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 萧昆龙
电讯盈科专业客服业务拓展 副总裁
萧昆龙先生目前担任电讯盈科专业客服业务拓展副总裁，拥有超过20年的呼叫中心相关经验，是台湾最早期呼叫中心行业的专家。曾担任二届台湾客服中心发展协会的理事，目前是中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）的专家委员，对于呼叫中心行业、服务外包、电话营销、微博营销、客户忠诚度管理有深入独到的研究。萧先生在加盟电讯盈科专业客服之前曾任职于Aspect、PeopleSoft、Nortel Network 、IBM等多家外企，负责运营管理、咨询、销售、方案设计等工作。
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 陶海东
缤特力大中华区董事总经理
陶海东先生目前负责缤特力（Plantronics）中国大陆、香港及台湾地区整体策略规划及销售管理，在通讯产业已拥有长达16年以上的丰富经验。自2004年起担任大陆，香港董事总经理，业绩表现突出，从2009年开始负责台湾地区业务，积极拓展大中华区市场。在任职于Plantronics之前，陶海东曾任Alcatel移动电话部门北中国区销售总监，Motorola呼叫器业务部门华东区区域经理，对移动通讯市场有深入了解。
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 黄达志
科大讯飞网络语音 业务总监
黄达志，1999年加入科大讯飞，目前任网络语音业务总监，负责呼叫中心与移动互联行业语音应用方案。作为国内最早一批专业从事语音技术产业化的先驱，参与众多行业语音应用项目的方案与实施，积累了丰富的经验，对于呼叫中心与电子渠道自助服务具有深入的理解。
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 徐元亮(台湾)
中国大地保险公司发展企划部副总经理
具有近十年从事电话营销以及电话客服中心管理的经验，期间跨越台湾、上海、北京等地，曾在不同的大型电信、保险与电话客服中心外包企业服务。参与了台湾大哥大电信客服中心的员工培训、中国太平洋保险95500客服中心全国集中、以及诺基亚中国及日本服务热线运营等客户服务管理项目，另外也协助国内的天平汽车保险以及中国大地财产保险筹建电话营销部门。在电话行销及客服中心管理方面的经历，除了在台湾大哥大、中国太平洋保险、天平汽车保险以及中国大地财产保险等公司，担任分管电销中心或电话客服中心的相关部门管理工作，个人也取得COPC注册协调员的电话客服中心管理资.
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 陆师抗（Alan）
Grandsys北京宏盛高新技术有限公司首席顾问
陆师抗先生，目前为Grandsys宏盛高新的首席顾问，美国哥伦比亚大学运筹学硕士，20年软件开发/设计及管理经验，专注电信和呼叫中心领域，14年中国创业及公司领导经验。曾担任翼科技（达拉斯） 执行长，正音科技 执行长，兴华联通外包呼叫中心 执行长，瑞动实业外包呼叫中心 运营长等职。
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 李重
云知声项目总监
2004年中科院自动化所硕士毕业，在华为终端公司工作9年，在软件开发和产品研发管理上有十多年经验，2013年早期加盟北京云知声信息技术有限公司。
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