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呼叫中心系统的功能及模式
2014-10-23 10:31
现代呼叫中心已经涉及到了计算机技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术、客户关系管理技术、交换机通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作...
呼叫中心领导力访谈录--Tom Calvert和Dawn Willging访谈
2014-10-23 10:12
高绩效呼叫中心所具有的共同点是什么?它们都拥有专注于企业使命和愿景,知道如何使员工尽情投入、创造最佳绩效的强有力的领导者。以上是TomCalvert和DawnWillging的《呼叫中心领导力:5项成...
有效管理大型呼叫中心
2014-10-23 10:10
同一个行业内的呼叫中心在运营管理上有很多相似之处是大多数人的共识。尽管这种说法很有道理,但是我们发现,呼叫中心的规模大小对于呼叫中心运营的影响不亚于其所在的行业特点对其的影响。上个月,我们分享了小型呼...
如何有效管理小型呼叫中心
2014-10-23 10:08
下一次参加行业会议的时候,你不妨寻找一些曾经在大型和小型呼叫中心都有工作经历的人进行交流。你们的谈话内容将很有可能集中在两种不同规模的呼叫中心的不同点上,而不是相似点上。如果你们的谈话内容比较深入,你...
Aspect大中国区总经理丁海--关系革命, 有你有我
2014-10-22 16:42
近日,由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)、贵阳市人民政府主办,工业和信息化部、人力资源和社会保障部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评测标准的《金音奖201...
呼叫中心主动式服务
2014-10-22 09:27
在这个客户对服务更加挑剔的时代,我们仍然有可能给客户以惊喜。很多企业就通过主动式呼出联络赢得了客户的芳心,并且同时也优化了他们的内部运营以及成本收益。尽管这听上去有点让人难以置信,但这种技术方案已经得...
颜晓滨:2014中国客户联络中心产业发展报告
2014-10-21 17:24
近日,由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)、贵阳市人民政府主办,工业和信息化部、人力资源和社会保障部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评测标准的《金音奖201...
呼叫中心运营之处理客户投诉七大技巧
2014-10-21 09:05
1.建立运营的理念或精神。这样的一个例子是:我们相信,每个客户投诉,能够让我们有机会做正确的事情。说明他们对我们公司有足够的信心,能帮助他们解决他们的问题,不管是谁的过错。我们要有这样的态度,客户给我...
呼叫中心建立话务预测流程与方法
2014-10-21 09:02
建立历史话务量模型月话务量的模型建立:可看出月话务量的变化(成长与衰退)趋势与季节因素的影响,能准确预估未来月话务总量。历史月话务量数据应尽可能保存3-5年,并将成长与衰退趋势作原因注记,将可纯化其变...
呼叫中心管理如何开启员工职业规划
2014-10-21 08:49
首先想提三个问题:您的员工有明确的工作动机和目标吗?您的员工知道客服顾问的工作价值吗?您的员工有个性化的职业规划吗?这些看似简单的问题看来都关系着员工能否长久地驻守在工作岗位上并且用积极的工作热情投入...
智联招聘第二个国内呼叫中心,依托苏州 强化南方市场
2014-10-20 21:19
新浪科技讯北京时间10月20日晚间消息,智联招聘(NYSE:ZPIN)今日宣布,公司位于苏州的第二个国内呼叫中心已正式启用。智联招聘表示,苏州呼叫中心有助于公司吸引低级别城市用户,拓展公司在南方的市场...
论坛主题--客户联络中心产业发展与未来趋势,呼叫中心如何向二三线城市转移
2014-10-20 15:18
近日,由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)、贵阳市人民政府主办,工业和信息化部、人力资源和社会保障部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持,4PS国际标准作为评测标准的《金音奖201...
呼叫中心文本支持的绩效考核
2014-10-20 11:22
文本聊天(onlinetext-chat)这种服务手段因其高效率和低成本的特点已经被越来越多的呼叫中心所采用。但如何对这一服务手段进行相关的绩效考核和控制,不同呼叫中心所采用的方法并不一致,也是困扰着...
呼叫中心辅导辅导员
2014-10-20 11:18
辅导员(COACH)占据了呼叫中心组织架构上最关键的部分。他们处于设定服务政策的管理层和执行服务政策的一线员工之间,起着非常重要的承上启下的作用。大多数情况下这个岗位并不是专职的,他们中的大多数人可能...
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