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提升呼叫中心员工绩效和留职率
2014-07-24 10:41
呼叫中心的人力资源恰恰是业务面临的最大潜在风险——以及机会。在大多数呼叫中心中,坐席人员的人力成本占总经营开支的70%以上。同时,他们还是业务增长的主要动力,是与客户接触的第一...
呼叫中心成为通信领域一大热点
2014-07-24 08:46
为使企业运用通信新技术增强竞争能力,融合电脑、电话高新技术的呼叫中心应运而生。由于语音通信是大众最能接受的通信方式之一,当其融合了电脑数据管理技术,并借助数字化技术的发展,使这种融合日趋完美之后,呼叫...
打破传统运营思维 拥抱呼叫中心行业变革浪潮
2014-07-23 13:59
2014年开春以来,广东地区的呼叫中心行业竞争加剧,中大型呼叫中心普遍面临人员流失加剧的局面。对于中国移动客服中心来说,4G业务推出、外包合作商因素等更是屡屡出现人员流失及话务双高的运营形势,据不完全...
呼叫中心的现状与发展
2014-07-23 08:55
呼叫中心的具体作用可以归纳为:提高企业服务质量,让客户满意,使用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环;降低成本,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存;改善内部管理体制,减少层次,优化的平面...
呼叫中心三段式排班管理模式探索
2014-07-18 16:09
前言排班是呼叫中心运营的核心工作,好的排班能平衡运营指标和员工需求,提升运营产能,降低人员流失率。针对排班而言,是否仅仅代表一个排班动作?以笔者工作的呼叫中心为例,呼叫中心排班应该是体系化的工作,建立...
沟通--消除呼叫中心座席与呼叫中心质检间的“兄弟隔阂”
2014-07-18 15:45
笔者接触过的呼叫中心常遇到这种现象:由于质检工作的特殊性质使座席对质检人员普遍都存在本能的抵触情绪。虽然管理层一再强调质检的目的是为了帮助座席发现问题并改善以求取得更好的绩效,但实际工作中座席对质检所...
客服中心的“望闻问切”四法
2014-07-18 15:39
好的开始是成功的一半。电话接进的那一刻,短短的问候能给人不同的感受。一个热情洋溢的问候语会瞬间拉近客户之间的距离,但若语气过于平淡,客户第一感觉就会不够亲切,甚至产生不好的情绪。中医治疗有望闻问切4种...
呼叫中心运营管理之微笑培训
2014-07-18 15:38
某饭店前厅部员工小李由于待人和气、礼貌周到,屡屡受到客人表扬。小李标志性的形象是一脸灿烂的笑容。每每见到客人,她总是笑脸相迎。然而,最近小李却经常失眠、焦虑。无奈,她只好到医院去寻求帮助。精神科医生检...
盘点:客服中心未来发展不可忽视的“七”大趋势
2014-07-18 10:34
当今经济中,许多人认为客户服务是企业界的下一个竞争战场。我行信用卡800客服中心面临的挑战是如何以最低的成本提供最好的客户服务。而客户服务行业趋势多变,接下来几年我们可以期待什么呢多渠道客服中心发布最...
呼叫中心成为提升公司竞争力重要关键
2014-07-17 11:08
呼叫中心能从通话录音、客户邮件、聊天、坐席人员记录和社交媒体等渠道中获取十分宝贵的信息。如果能对它们进行正确的捕获和分析,这些数据能准确的告诉公司客户的真实想法以及行为。对许多公司来说,如何有效利用大...
主动营销对于呼叫中心系统的重要性
2014-07-17 08:45
主动营销对于呼叫中心系统来说的确非常重要。那么他们的这种思路到底准确不准确呢?是不是适应市场的需求呢?呼叫中心到底应不应该完成上述的那种转变呢?到底什么是主动营销,目前在市场上存在良多误区,尤其是拥有...
中国人保财险装上小i机器人智能“大脑” Web端智能客服上线
2014-07-16 13:36
作为世界500强企业及亚洲最佳非寿险公司,中国人保财险拥有国内非寿险市场最大的客户群。伴随着移动互联网的发展,中国人保财险(PICC)传统的网络人工客服和95518人工热线在应对客户日益增长的信息交互...
企业大数据的入口-呼叫中心
2014-07-16 08:50
呼叫中心能从通话录音、客户邮件、聊天、坐席人员记录和社交媒体等渠道中获取十分宝贵的信息。如果能对它们进行正确的捕获和分析,这些数据能准确的告诉公司客户的真实想法以及行为。对许多公司来说,如何有效利用大...
呼叫中心在政府公众服务热线中的作用
2014-07-15 11:15
随着时代的进步,信息化的不断发展,尤其是在手机的普遍应用的今天;呼叫中心开始运用于各种行业领域,也随着政府部门对倾听民声的关注愈加重视。政府热线也开始由单纯的单一热线步入了呼叫中心的规模。政府公共服务...
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