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第三十期呼叫中心行业4PS国际标准认证协调员培训班圆满结束
2018-12-13 23:38
11月21-25日,由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨主讲的五天的全国4PS国际标准认证协调员培训公开课在广州圆满举行,来自广汽本田、东风日产、创维、东风通信、百度...
第二期4PS呼叫中心外包管理师认证培训圆满举行
2018-12-13 23:37
12月6-7日,由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨主讲的2天的全国4PS国际标准呼叫中心外包管理师认证培训公开课在上海圆满举行,来自阿里巴巴、京东、无限极、快钱、广...
兼职内训师,客服人的另一个未来
2024-07-22 18:53
“我30了,客服还能干多久?组里都是90后00后了。”“我们组里10个客服,1个主管,主管入职时间比我久,能力也不比我差,所以肉眼可见,我的上升通道基本没有,感觉自己成了装在套子里的人,蹿上不去,转不...
客户投诉处理的 “望、闻、问、切”
2024-07-19 19:07
作为客服行业,处理客户投诉应该是一件非常规的事情。当客服面对一些素质并不是很高的客户时,对于他们的一些不合理诉求,经常表现出束手无策甚至有时会产生抵触情绪。其实,如果客服人员能够以冷静的心态去看待投诉...
浅论客户服务中的“公平”问题
2024-07-18 12:48
提到客户服务,大家都知道不容易,会被客户指责甚至怒吼、谩骂,总之是累,压力大、情绪工伤,是亟需心理服务的一群人。就如同我从客服跨越到心理咨询师后,也会有人问:“你天天听来访吐槽、抱怨是不是也很累、很耗...
客服现场工作时的心理情绪减压方法1
2024-07-18 12:43
当我将观察的焦点从单一的来访,转向人数众多的客服人员队伍时,更是深刻洞察到诸多亟待解决的困境。首先,情绪与压力这类无形负担难以直观量化(尽管通过心理测评可实现初步评估),导致心理服务在国内企业中尚未得...
告别无理需求,巧妙拒绝难缠客户“266”法则
2024-07-16 19:24
许多客服中心经常把“以客户为中心”作为自己的核心价值观,为了满足客户的需求,甚至会处处做出让步,委曲求全。诚然,这样的方式能让客户的满意度更高,但遇到难缠的客户提出无理的或者特殊的要求时,如果客服依旧...
4个维度16个细节,深度解读客服KPI考核标准
2024-07-16 19:23
如何为自己的呼叫中心设立适当的服务水平目标?如何根据数据准确预测业务量并持续改进业务量预测流程?如何根据时刻关注的服务水平指标变化,不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件?如何为每个员工、小组、部...
让复杂客诉简单化:只需4步
2024-07-12 18:05
大促期间的客诉问题容易增加,处理不当,可能造成投诉升级,处理得好,也有可能逆向转化为客户对品牌的忠诚度。如何尽量避免投诉升级,做好“善后”工作?01首先需要远离几个可能出现的处理误区618等大促节点,...
如何打造高转化客服团队(上)
2024-07-12 18:01
转化率一直是客服团队关注的重点话题,备受各公司及其团队的高度重视,持续致力于其提升与优化。然而,团队之间的提升结果差别在于他们是否有一个整体可循环迭代的提升体系,还是单纯盲目跟风其他公司的单一模块。例...
如何有效提升客户服务体验?
2024-07-12 17:58
提供全天候的客户服务,并不一定意味着提供了优质的服务。那些细心且主动寻求帮助的客户,总是能够分辨出卓越的客户服务和草率的服务之间的区别。那么,客户服务到底有多重要呢?普华永道的这些洞察值得思考:四分之...
客服新员工留存难?从这三方面对照改善试试。
2024-07-11 12:19
近期有位客服管理者跟我聊到,现在新员工特别难留存,客服中心花大力气招聘了一波人,最后能独立上岗稳定工作的少之又少,远低于预期。工作量得不到缓解老员工压力大、叫苦连天,原本指望有新人的加入能松弛下来,结...
如何评估与改善业务量预测准确率
2024-07-11 12:13
评估呼叫中心业务量预测的准确率对于资源配置和运营高效至关重要。精准的预测能够优化排班、提升服务质量,并降低运营成本。首先,需要明确预测达标标准,包括允许的误差范围,例如预测值在实际值的±10%或±5%...
如何设定科学合理的呼叫中心服务水平指标
2024-07-11 12:11
设定科学合理的呼叫中心服务水平指标是确保运营效率和客户满意度的关键。为了实现这一目标,需要综合考虑客户满意度、运营成本和员工工作负荷等多个因素。常见的服务水平目标示例包括:80%的呼叫在20秒内接听,...
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