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• 成就以客户为中心的保险服务变革(图)我的搜狐

  2012-05-30 21:43
  肖恩·克劳福德作为安永会计师事务所全球保险业务的主管合伙人,拥有在金融服务行业长达26年的丰富经验,为众多的欧洲大型保险公司和英国零售银行等提供过业务咨询服务或高级管理工作。近日，记者采...
  

• 提高呼叫中心服务质量的三个关键途径

  2012-05-30 15:15
  服务质量一直是呼叫中心领域讨论的热点话题。近日，国外一家著名市场研究公司做了一份关于呼叫中心服务质量的调查。该调查主要针对呼叫中心主管、经理及企业CIO。参与调查的企业有几百家，结果颇具代表性。调查显...
  

• 呼叫中心培训沟通技巧：瓶颈在于“做到”

  2012-05-27 13:39
  作为呼叫中心的管理者，有时候听录音也需要一种勇气。这种勇气就是面对现状，面对满意的和不满意的表现，接受良好和糟糕的结果。每每遇到表现欠佳的录音时，管理者总要找到原因。很多时候，这个原因被归结为员工的倾...
  

• 雅芳服务及沟通中心4PS L1国际标准认证终审会顺利举行

  2012-06-23 10:47
  2012年6月，广州，雅芳服务及沟通中心4PSL1国际标准认证终审会在广州举行，经过最终总结测评，雅芳服务及沟通中心顺利通过了4PSL1国际标准认证。雅芳中国客服总监方俊及全球项目组成员和4PS国际标...
  

• 新思维：帮助内部客户，聆听用户之声

  2012-05-22 09:24
  文章摘要:帮助内部客户了解最终用户的需求，为他们提供更多聆听用户心声的渠道，从而更好地与客户服务部门协同作业，共同提高用户体验，是现代化客户服务中心在客户关系管理方面需要下大力气做的一件事情。传统的客...
  

• 自建系统：降低成本 提高服务质量

  2012-05-22 00:28
  主持人：有人说做外包呼叫中心很难，第一线扩张速度也非常快，不知道市场策略是怎样的，我们在做这一块，遇到的比较大的难题是什么？可以讲一下历程。文立：成本架构跟服务弹性，很快会去面对市场变化。成本架构要更...
  

• 呼叫中心罗森塔尔效应

  2012-05-21 00:12
  【呼叫中心罗森塔尔效应】有些客服代表觉得自己的工作上不了台面，对职业的归属感和自我认同都偏低。要改变这一现象，从一开始就要让员工认识到，客服对企业的价值所在！同时在入组后，各级管理人员也需要不时地灌输...
  

• 呼叫中心彼得原理

  2012-05-21 00:07
  【呼叫中心彼得原理】业务能手并不一定做管理也有两把刷子，在没有给予相应培养和辅导的前提下硬拔，结果只有通过买教训才能让这样的组长成长。员工的职业发展规划是需要设定阶段目标的，在特定阶段做特定的事，不能...
  

• 有效沟通——消除质检与座席之间的“致命循环”

  2012-05-14 17:39
  笔者接触过的呼叫中心常遇到这种现象：由于质检工作的特殊性质使座席对质检人员普遍都存在本能的抵触情绪。虽然管理层一再强调质检的目的是为了帮助座席发现问题并改善以求取得更好的绩效，但实际工作中座席对质检所...
  

• 《全球呼叫中心人力资源报告》摘要

  2012-05-14 17:36
  过去十年，呼叫中心在世界上几乎每一个国家都经历了引人注目的增长。受信息技术发展和数据传输成本下降的驱动，呼叫中心已经从简单的语音合成系统向多媒体多功能全方位进化，直接推动客户服务、产品营销、品牌认知和...
  

• 影响呼叫中心离职率的6大因素

  2012-05-11 20:21
  【影响呼叫中心离职率的6大因素】1）3个月内离职率较高，3个月后明显下降，留人应针对这个"特殊阶段"采取措施；2）每个月净薪；3）在生产一线，管理人员水平对离职率影响非常大；4）宿舍、餐厅伙食质量和水...
  

• 呼叫中心刺猬法则

  2012-05-11 20:18
  【呼叫中心的刺猬法则】TL和自己的组员多亲密才算合适？常见的TL类型有5大类：生产技术型——管人像对待机器；盲目执行型——领导说啥就做啥；大撒把型&md...
  

• 呼叫中心手表定律

  2012-05-11 20:15
  【呼叫中心的手表定律】说起呼叫中心的招聘，很多一线主管感到最头痛的是招到的人不能用。所谓不能用是指新人需通过较长时间的培训和实践操作后才能真正进入角色。造成这一现象的原因是招聘部门和一线用人部门对用人...
  

• 透过镜头看CC系列：走进窝窝团客服呼叫中心

  2012-05-11 20:13
  窝窝团自2010年3月15日成立时，窝窝这个充满质朴、诚实和幸福的名字就深深的烙印在企业文化中。这里有便利，有实惠，更温情。窝窝团在5500余名员工的共同协作努力下，目前单日营业额已经突破一千万元人民...