首页 >> 管理世界,呼叫中心标准 >> 管理世界,呼叫中心标准

• 呼叫中心之鲶鱼效应

  2012-05-08 15:10
  呼叫中心之鲶鱼效应：在客户服务中心，CSR辛辛苦苦排除万难成为组长后，原本充满朝气的有为青年在一段时间后却变得失去了干劲。这时候，若设一个见习TL的岗位，这些曾经的有为青年将再次发挥出200%的热情。...
  

• 美国运通的新客服战略

  2012-05-08 08:35
  美国运通公司修改了人事管理方案，公司给了客服代表更大的自由度来提升公司整体的客户服务质量。——Ed•弗劳恩希姆华丽的冒险在美国运通公司，对像特丽莎•塔特这样...
  

• 呼叫中心的蝴蝶效应

  2012-05-07 14:45
  【呼叫中心的蝴蝶效应】1个不满意的客户会将自己的糟糕体验传递给10个人，这10个人又会将这个信息继续传递给他们的朋友。客服代表的一次失误，公司需要花10倍多地努力去补救。1个满意的客户会向5个朋友介绍...
  

• 呼叫中心的破窗理论

  2012-05-07 14:40
  呼叫中心的破窗理论：有些客服代表喜欢在挂机后对之前的客户进行一番评论，甚至在通话过程中也会按了静音键评价一句。当第一个人这么做时，现场主管没有纠正，不出半天，他周围的人就会学样，最多三天，整个现场的坐...
  

• 4PS提升联络中心服务水平之鱼骨图

  2012-05-06 16:21
  4PS提升联络中心服务水平之鱼骨图：1、组织结构：减少业务分组、建虚拟联络中心；2、排班模式：高峰期主管投入一线、交叉排班、控制班组规模和频次、用兼职员工等；3、工作分配：平衡呼叫量、混合电话和其他媒...
  

• 北京丰台地税开展呼叫中心远程坐席服务体验活动

  2012-04-26 22:26
  北京市丰台区地方税务局日前举办了第21个税法宣传月活动暨12366远程坐席服务热线体验活动。来自辖区内的12家纳税信誉等级A级企业代表互动体验了该热线的各项服务功能。本着始于纳税人需求、基于纳税人满意...
  

• 永州铁通开展10050呼叫中心客服代表二次培训

  2012-04-26 22:25
  提升10050客服热线的服务质量是湖南铁通今年客服工作的重点。4月16日-17日，永州铁通落实上级主管部门培训工作要求，由两名参加过上级公司举办的10050客服代表培训班的业务骨干对管内其余4名话务员...
  

• 颜晓滨:联络中心、社交媒体与微博客服管理案例分享

  2012-05-10 11:22
  《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫...
  

• 你的员工为何离职? 职场1、3、6现象大揭秘

  2012-03-19 13:11
  何谓1、3、6现象呢?就是通过员工入职1个月、3个月、6个月、1年、3年、6年对公司及工作的表现，从中判断员工可能的离职原因。三茅人力资源网首席职场专家介绍说，在经过简历筛选、初试、复试、薪酬谈判后，...
  

• 《呼叫中心员工职业认证与全国标准体系》在北京隆重颁布

  2012-03-11 17:15
  日前，《全国联络中心管理与员工职业标准体系》研讨与颁布会议在京圆满举行。工业和信息化部、劳动与人力资源保障部相关领导、51Callcenter、4PS联络中心国际标准、呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外...
  

• 以用户为中心就是要倾听、理解、满足、互动

  2012-03-10 11:34
  内容摘要：以用户为中心是一件知易行难的事情，所以这句话现在基本上是被说滥了，但是能做好的企业没有几个。我理解的以用户为中心包括了四个层面：一倾听、二理解、三满足、四互动，而且这四个方面是逐步递进的。以...
  

• 呼叫中心值班员岗位工作标准

  2012-03-08 21:54
  1适用范围1.1本标准规定了客户服务中心值班员的岗位职责、上岗条件、工作内容与要求、检查与考核。1.2本标准仅适用于公司呼叫中心值班员工作岗位。2岗位职责2.1负责热情处理客户电力咨询、查询、投诉举报...
  

• 4PS标准组织发布全国外包呼叫中心标准

  2012-03-08 21:17
  4PS联络中心国际标准组织日前在北京发布了中国首个呼叫中心外包产业标准——4PS联络中心国际标准（4PS-VOS）。该标准将有助于企业在选择呼叫中心外包、电子商务流程外包时得到...
  

• 客户服务中心呼叫中心标准

  2012-03-08 20:45
  编者按：最近4PS联络中心国际标准(含呼叫中心标准)得到全国相关政府单位的高度关注,并有很多企业应用实施,成为国内唯一得到双重认可的行业权威标准。借此我们来共同回顾几年前的这篇关于呼叫中心管理与标准的...