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• 从被照亮到成为光：一个客服人的十年“师承”路

  2025-09-03 19:15
  2022年秋日，当我再次走进客服中心，眼前的景象已与2015年大不相同。曾经仅能容纳10人的狭小空间，如今已扩展为拥有42个工位的综合客服中心，业务也从单一的电话接听，发展到涵盖呼入、呼出、视频银行等...
  

• 客服人说 | 简述数字化浪潮下客户服务行业的变革

  2025-09-03 19:14
  在信息技术飞速发展的今天，客户服务行业正经历着一场静默而深刻的革命。传统客服模式中机械重复的劳动和高昂的人力成本，早已难以适应现代企业的需求。随着人工智能、大数据等技术的渗透，客户服务不再仅仅是“接电...
  

• 客户情绪安抚4步法

  2025-09-03 19:11
  1.自我调节在服务中要想安抚用户，首先是要观察、了解自己的情绪变化，如果连自己的情绪都出现了问题，那么就很难有效地去理解和回应用户的情绪需求，并且情绪具有感动力，当一名服务人员情绪不稳定的时候，很可能...
  

• “移”镜头｜服务日记：一通“银龄服务热线” 一份“零距离”的呵护

  2025-08-28 17:48
  充分满足长者对美好生活的向往，在数字助老服务上不断摸索和实践。上海移动西区分公司创新试点，于华山居委开通银龄服务热线，提供7×10小时排忧服务，并将线上服务延伸至线下。近日，一位91岁高龄的章老先生来...
  

• 12313广西分中心多措并举实现热线服务质量和效率全面提升

  2025-08-28 17:45
  为全面提升12313热线服务质效，近期，12313广西分中心聚焦座席排班优化、接通率提升与业务能力强化三大核心环节，实施系列专项提升行动。通过深入研讨与务实创新，分中心在运营管理与人员培训方面取得显著...
  

• 客服没被AI淘汰，反而更“香”了？

  2025-08-25 17:49
  “AI要砸掉客服饭碗”，这个论调在过去几年里时有耳闻。但现实果真如此吗？一份来自#中国劳科院课题组与#蚂蚁集团研究院联合完成的研究报告——《人工智能发展对服务业就业影响研究》，以客服、程序员、医疗三个...
  

• 客服人说 | 从“迷彩”到“耳麦”的守护进阶

  2025-08-25 17:47
  都说湖南孩子的成年礼是“一张开往广州的火车票”。脱下军装，踏上南下的列车，窗外熟悉的山水定格心底。军营的号角声犹在耳畔，那陪伴我数载的通讯耳麦，是军旅最深的烙印。在指挥所深夜的寂静里，在演习场的硝烟中...
  

• 当客服“老”了：一根电话线牵出的十五年职业叩问

  2025-08-25 17:45
  学生时代，总觉得饿。正餐也好，零食也罢，三五好友动辄小聚，体重秤却从不为难。二十年过去，如今日日将减肥、养生、自律、运动挂在嘴边，肚子上的“游泳圈”却自顾自地扩张版图。吃得少，体重反而稳中有升，这才惊...
  

• 客服人说 | 十年客服路：在服务中成长，在感恩中幸福

  2025-08-21 18:40
  2015年的春天，当我第一次戴上建行客服的耳机时，未曾想到这会成为我职业生涯中最珍贵的十年。从最初的战战兢兢到如今的从容不迫，从机械应答到用心服务，这十年不仅是我职业能力的进阶史，更是一部个人成长的蜕...
  

• “召唤”人工客服为何这么难？

  2025-08-21 18:39
  “想转人工？那得先闯过重重关卡。”这是市民李先生最近一次普通的手机业务咨询遭遇。他原本只想找人工客服了解套餐详情，却在机器人智能语音系统的“迷魂阵”里“原地打转”，反复被安利毫不相干的宽带业务。历经向...
  

• 客服人说 | 从“我要投诉”到“谢谢你”

  2025-08-21 18:38
  “我要投诉！你们的服务太差了，我的钱还没到账！”一声急促而愤怒的咆哮从听筒中冲击而来，每一个字都裹着强烈的焦虑与不满。原来，这位客户在当天上午发起了一笔重要的对公转账，但直至下午，收款方仍不断催促，称...
  

• 客服激励的4个原则

  2025-08-21 18:36
  原则一：金钱激励不是唯一的选择金钱激励毋庸置疑是提升业绩目标最快最有效的方法，但经常使用会让员工误认为激励方案是长期持续的，或者让员工觉得激励方案等同于绩效方案，这时班组长需要让员工有一个认知，既激励...
  

• 客服班组长谨慎说这6句话！

  2025-08-21 18:30
  1.我不明白你在说什么我不明白你在说什么，这句话的背后潜台词是“你自己都没有搞清楚，就来找我，说的是什么”，表现的是班组长的不耐烦，不愿意倾听员工的真实想法。而员工在接收到这样的信号后，会认为自己被否...
  

• 江苏12345热线开通“苏超”建言闭环服务

  2025-08-18 18:10
  8月15日，江苏12345热线开通“苏超”建言闭环服务。即日起，对市民和球迷向12345热线反映的“苏超”建议意见，全省12345热线体系建立一号应答、规范受理、敏捷派发、督促办理等闭环服务机制，让市...