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客服中心转型的宏观环境分析
2024-04-07 18:04
【摘要】研究和了解外部环境对于企业来讲十分重要,客服中心作为企业最重要的触客部门,承担数智化转型的重要责任。运用PEST模型,从政治法律、经济、社会文化和技术四大因素分析客服中心所面临的外部宏观环境。...
海外客户联络中心选址关键因素与科学决策
2024-04-07 18:02
客户联络中心,虽然业界对其名称各有不同,有客户服务中心,有呼叫中心,有热线服务中心,有客户关系中心等等,不一而足。但是不论什么名称,有一个共同的趋势,就是其在各个企业的作用越来越凸显。尤其是在当今时代...
3个故事看如何把投诉危机转化为机会
2024-04-07 18:00
随着消费者权益保护法的逐渐完善,消费者的维权意识不断提升,对于服务质量的要求也越来越高。对企业经营者来说,收到差评、投诉甚至被社交媒体曝光等情况越来越常见,服务客户的过程几乎时刻都充斥着风险与挑战。市...
客服人说 | 温暖如阳,一路盛放
2024-04-07 17:59
我们是恒丰银行零售金融部远程银行中心的VIP服务组,我们VIP组成立一年来,一直保持着绩效第一的成绩,本着真诚服务的宗旨,全心全意为客户服务,不断提升着服务能力,创新着服务的方法,为客户解决问题,传递...
客服业绩一路飙升,我尝到了数据分析的甜头
2024-04-07 17:55
在客户眼中,“客服态度再好,如果不能解决问题,依然无用”。在上级眼中,“客服这个部门不太重要,充其量是一个成本中心,不出事就行”。很多时候,客服团队容易不受重视,被误解为是一个业务简单的边缘化部门。如...
如何分析和使用VOC数据促进客服运营
2024-04-07 17:52
客户之声(VoiceoftheCustomer,VOC)是衡量企业服务质量、产品性能和客户满意度的重要指标维度和手段。随着市场竞争的加剧和客户期望的不断提高,系统地分析和使用VOC数据已成为企业提升客...
如何运用逻辑思维应对客户投诉——巧妙使用话术化解困境
2024-04-03 18:43
01由“抱怨”引发的逻辑学思考前段时间和友人聚会的时候,有一位好朋友向我“控诉”银行客服。事件起因是他的身份信息不完整,银行将他名下的银行卡做了管制,暂时不能使用,银行客服告知他需要本人亲自前往网点更...
客服中心如何建立科学的员工职业发展体系
2024-04-03 18:42
客服中心的高效运营依靠尖端技术和精细化流程虽然至关重要,但远远不够。更加关键的,是组建一个既高效又充满专业精神,同时具备持续动力的团队。这引出了一个至关重要的问题:企业如何打造一个既能够支持员工个人职...
客户“无理取闹 ”,优秀客服是这么处理!
2024-04-02 17:40
“我要投诉你”在今天的服务行业,已经成为客户的一种常用术语:回复不及时?“我要投诉你!”态度不满意?“我要投诉你!”处理不到位?“我要投诉你!”诉求不满足?“我要投诉你!”声音不好听?“我要投诉你!”...
客服人说 | 敢于亮剑 善于攻关 用28年坚守筑梦大国工匠
2024-04-02 17:38
1972年出生的王济伦,现为澳柯玛高级技师。在28年的职业生涯中,他用默默的坚守和非凡的成绩书写了一段从普通焊工到首席技师,再到质量工匠精神传承者的不凡人生,成为了新时代“工匠精神”的忠诚践行者。01...
客服中心如何对员工进行分群分层管理
2024-04-02 17:37
在面对日益复杂的客户服务需求时,客服中心必须采取有效的人力资源管理策略,以确保服务的高效率和高质量。分群分层管理作为一种策略,通过识别员工的不同能力、经验和专业知识,实现更高效的服务交付和个性化的员工...
智能化系统助力客户服务中心高质量发展
2024-04-01 12:34
导语加强新一代人工智能应用,已成为提高银行业客服中心智能化水平和数字化运营能力,提升客户服务软实力的重要着力点。引入人工智能基础科技,尤其是新兴语音语义和智能助手系统,对提高银行客服中心服务能力具有必...
投诉管理的价值、职责、技巧分享
2024-04-01 12:32
投诉是客户在服务诉求得不到满足时采取的一种策略手段。在自媒体高度发达以及内容为王的市场环境下,客户服务人员在和客户沟通时,稍有不慎,就有可能陷入投诉,甚至上升到舆情危机等。与此同时,政府层面对于企业升...
深耕客服品牌——打造竞技世界“五有客服人”
2024-04-01 12:30
客户服务简单来说就是,通过提供产品和服务来满足客户各类不同需求。客服人员是代表公司和客户沟通的重要窗口,面对未来不断变化的市场形势,我们竞技客服人应如何在更好地承担起社会责任、维护竞技世界绿色发展的同...
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