2013年中国呼叫中心与业务流程外包产业大会

主办单位

指导单位

国际标准

学术支持

黄金赞助

赞助支持

赞助与鸣谢单位

·亚太客服协会
·美国电话营销学院
·菲律宾呼叫中心协会(CCAP)
·新加坡呼叫中心协会(CCAS)
·马来西亚客服协会(CCAM)
·上海市呼叫中心协会
·北京市呼叫中心专业委员会

媒体支持单位

会议介绍

中国.上海.陆家嘴.国际会议中心 2013年4月18日-19日

由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办的2013中国客户联络中心与BPO产业大会将于4月18日-19日(周四、五) 在曾召开APEC领导人会议的上海. 陆家嘴.<国际会议中心>召开，将有几十场分享，超过4000位专业人士参加此盛会。 4PS标准组织作为指导标准的年度最大规模盛会,期间将举行“2013中国联络中心与互联网高峰论坛”、“2013中国联络中心与云计算高峰论坛”，特邀您参会。

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活动预告：
　· 2013年度中国最佳客户联络中心与CRM评选申报，在线注册： http://51callcenter.com/2013award/
　· 4PS国际标准认证协调员研修课（5天,2013年4月22~26日,上海），在线注册： http://51callcenter.com/4PS2013/
　· 许乃威PC管理之客户和员工管理公开课(2013年4月12-13日,上海），在线注册：http://51callcenter.com/2013training3/
　· 2013中国客户联络中心与BPO大会（夏季）,7月20日,北京，在线注册： http://51callcenter.com/2013city/
　· 2013（第七届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛(11月,上海)，在线注册： http://51callcenter.com/2013financial/

在线报名免费参会（请届时全场佩戴参会证）！！（不接受未签订合作协议的同业性平台与行业媒体参会)

企业多人报名请点击此下载《参会报名回执表》，:为确保报名成功、确认与通知,欢迎加报名QQ1780135810为好友。大会将通过51CC微信号:cc4ps51，通知相关事宜，欢迎添加该号。请填写每位报名参会者名片信息(不接受统一为单一联系人联系方式),组委会将只通过本人邮件与短信确认;
姓名:	*	职务:	*
单位名称:	*
电话:	- *	传真:
邮箱1:	*	手机号:	*
邮箱2:	为确保收到确认函，建议填写！
你半年内有以下:	外包建设培训顾问运营其他(提示:该项不影响报名审核,如无需求,请勿选!)
地址:		邮编：
	以上内容星号（*）为必填项

会议日程

2013中国联络中心与BPO产业大会日程下载大会日程表
2013年4月18日（周四），第一天日程
中国联络中心与云计算高峰论坛，2013		中国联络中心与BPO高峰论坛，2013
中国上海.国际会议中心--华夏2厅		中国上海.国际会议中心--华夏1厅
联络中心云计算 CRM 社会化媒体标准化运营		联络中心云计算企业通信 BPO 服务管理互动营销
08:00	签到与注册中央电视台中国新闻：2012年度中国最佳客户联络中心与CRM大奖发布典礼
09:00	演讲：开幕致辞 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长	09:00	演讲：开幕致辞工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤
09:10	演讲：联络中心产业的八大发展趋势与未来挑战 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨	09:10	演讲：服务内包的策略和管理微软全球技术支持中心亚太与日本区业务负责人蔡征
09:40	演讲：构筑下一代联络中心思科中国区协作解决方案事业部负责人毛熠星	09:40	演讲：融入到以客户为主导的对话中 Aspect大中国区总经理丁海
10:00	演讲：每刻关怀，关怀每客亿迅(中国)软件有限公司 CEO 李农	10:00	演讲：利用客户之声改善客户体验 VERINT（慧锐中国）大中华区高级顾问董亮亮
10:20	演讲：呼叫中心价值提升之＂术＂ Avaya大中国区行业解决方案总监沈星	10:20	演讲：创新体验价值共享华为企业联络中心产品规划总监王俊海
10:40	休息	10:40	休息
10:50	演讲：如何成为以客户为核心的企业 Salesforce（中国）总经理王刚	10:50	演讲：智能时代的客户关系管理 Orange Business Services中国区CRM解决方案经理赵立军
11:10	演讲: 呼叫中心“语时代” 科大讯飞网络语音部解飞	11:10	演讲：历史积淀底蕴，科技引领生活—小耳麦,大智慧大北欧(中国)副总经理马建忠
11:30	演讲：国际标准认证走向管理提升的演进 4PS国际标准高级顾问孔剑云	11:30	演讲：雅芳(中国)4PS标准体系导入与认证经验分享雅芳（中国）服务与沟通中心总监方俊
12:00	午休	12:00	午休
13:30	演讲：从食衣住行谈起幕后的无名英雄 PCCW电讯盈科专业客服业务拓展副总裁萧昆龙	13:30	演讲：智能化质检运用及发展趋势 Grandsys北京宏盛高新技术公司首席顾问陆师抗
14:00	演讲：语音云支付 --全民拥有覆盖万里易联支付 COO 邓云	13:50	演讲：如何提升呼叫中心组织能力华泰财产保险公司副总经理廖迎辉
14:20	演讲：变革出发展转型创价值招商银行远程银行总经理徐子颖	14:20	演讲：下一代智能交互服务技术引领联络中心进入智能化时代小i机器人（上海智臻网络公司）营销副总裁许弋亚
14:50	休息	14:40	休息
15:00	演讲：如何在呼叫中心实现强大销售功能 - 戴尔电话销售管理经验分享戴尔（中国）内部销售总监陈惠玲	14:50	演讲：运用理论工具实践客户满意度运营上海移动公司品质管理部总经理吕留芳
15:20	演讲：社交化媒体与微信重构客户互动未来生态 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨	15:10	演讲：好领导胜过高工资，修炼管理基本功惠普亚太区销售运营部高级经理李洲
15:40	论坛主题：联络中心的标准化运营与精细化管理引言嘉宾：4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨论坛嘉宾：招商银行远程银行总经理徐子颖携程旅行网客服部总监裴晓丽戴尔（中国）内部销售总监陈惠玲大众点评网销售运营总监李珍妮等	15:40	论坛主题：联络中心产业的发展挑战引言嘉宾：电讯盈科专业客服业务拓展副总裁萧昆龙论坛嘉宾：雅芳（中国）服务与沟通中心总监方俊香港飞翱集团集团主席及行政总裁黄有权（香港） Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏聚尚电子商务高级总监徐连奕中国服务贸易协会专家　季成博士等
16:30	自由交流	16:30	自由交流
17:00	第一天大会议程结束
2013年4月19日（周五），第二天日程
中国联络中心与云计算高峰论坛，2013		中国联络中心与BPO高峰论坛，2013
中国上海.国际会议中心--华夏2厅		中国上海.国际会议中心--华夏1厅
联络中心云计算 CRM 社会化媒体标准化运营		联络中心云计算企业通信 BPO 服务管理互动营销
08:00	会议签到与注册中央电视台中国新闻：中国最佳客户联络中心与CRM大奖发布典礼
09:00	致辞 CNCBA副秘书长/北京邮电大学MBA特聘导师刘燕军	09:00	致辞呼叫中心与BPO行业资讯网执行总裁唐爱琴
09:05	演讲：从惠普全球客服中心养龙虾看人性化管理 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨	09:05	演讲：电话销售组织永续生存的六大要素麦考林电销事业部总经理特别助理蒋博文(台湾)
09:35	演讲：睿智工作缤特力大中华区董事总经理陶海东	09:50	演讲：基于新一代视频呼叫中心技术的智能远程银行服务--虚拟柜员方案介绍思科（中国）金融行业客户方案架构师王雨田
10:05	演讲：浅谈电子商务的服务营销网易客户服务总监张云
10:35	休息与自由交流	10:35	休息与自由交流
10:45	演讲：移动互联网时代的客户服务中国电信政企部高级顾问/4PS标准委员张明天	10:45	演讲：服務效能與績效管理之分享台湾优势科技总裁王学骧（台湾）
11:45	中午休息	11:45	中午休息
13:30	演讲：树口碑争荣誉-服务质量提升策略浦发信用卡客户服务中心总经理范小龙	13:30	演讲：客户联络中心的人才培养体系东奥教育集团客服部总监李迪
14:00	演讲：中国呼叫中心产业案例分享-中国.声立方智造(中国)有限公司总裁助理佟静波	14:15	演讲：呼叫中心外包服务供应商管理浅谈海尔公司海外呼叫中心经理王桂芬
14:30	演讲：构建互联网与电子商务行业客户沟通新体系 IBM大中华区电子商务行业总监陈靖
15:00	休息	15:00	休息
15:10	演讲：你为谁工作幸福成长我做主通信运营商资深客服管理人蒋美丽	15:10	演讲：社会化媒体--新时代新传播呼叫中心淘人网行政总裁石安
15:40	演讲：电话营销产能提升实践分享上海必瑞企业总裁陈宁华	15:40	演讲：服务外包企业的三项突围 ISG中国（前TPI）副总裁姜振鹏
16:40	自由交流
17:00	大会闭幕
备注：以上日程为拟定日程，以最终进行为准

指导与支持单位

主办单位：呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)
51Callcenter是大中国地区呼叫中心与BPO行业的门户网站及百度和GOOGLE的官方新闻源媒体，每年举办年度最佳联络中心大奖评选、全国性年度呼叫中心与BPO大会、城市高峰论坛等高规格会议，51Callcenter和来自美国、欧洲、新加坡、印度、香港、台湾地区的众多行业组织与机构建立了紧密的联系与合作关系，主办每年度“中国最佳联络中心与CRM大奖评选”及每年度“中国呼叫中心与BPO年度大会”。
网址：http://www.51callcenter.com

指导标准：4PS联络中心国际标准
4PS联络中心国际标准来源于创立于2005年受工业和信息化部相关部门指导的“CNCBA联络中心产业标准研究小组”，获得政府专项补贴资金,中国中央电视台进行了新闻报道的全球性产业标准。在经过为期三年的产业调查、研究与论证，由来自微软、戴尔、思科、惠普、台湾中华电信、百胜、摩托罗拉、IBM、欧莱雅、香港电讯盈科、呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）等近二十家来自高科技、软件、通信、金融、外包、快速消费品、行业媒体、研究院校等世界500强企业及国内知名单位资深管理人代表共同发起成立。4PS标准联合全球具代表性之联络中心运营机构，目前在美国和中国设研究中心，为管理机构认可的产业标准。 4PS联络中心国际标准模型”包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，以联络中心之战略规划（Strategy）、人员（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）五个模块为核心，180个评估点对联络中心进行360度全方位评测，找出客户联络中心运营薄弱点，并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时，降低人员流动、无效工作及成本，增加企业客户竞争力和品牌传播。
网址：http://www.4pscc.org

指导单位：中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）
CNCBA全称为中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（China Call Center & BPO Association），是针对全国性呼叫中心及业务流程外包（BPO）全国性行业协会组织，肩负着行业协调及管理的责任。CNCBA是由全国从事与呼叫中心与业务流程外包（BPO），电话客户服务相关业务的跨国500强企业、运营商、制造商、供应商、用户等单位企事业单位组成。 CNCBA目前指导主持每年度“中国最佳联络中心与CRM大奖评选”及每年度“中国呼叫中心与BPO年度大会”。 CNCBA下设呼叫中心标准研究委员会、BPO标准研究委员会、国际联络部等机构，通过下设的机构来共同推动产业的交流，促进行业的发展。
网址：http://www.cncba.org

学术支持：呼叫中心淘人网（Cctaoren）
呼叫中心淘人网(CC淘人网)定位于呼叫中心与服务外包的专业化第三方人力资源平台，是一个政府支持的、中国权威的呼叫中心与服务外包人才服务机构平台。呼叫中心淘人网(CC淘人网)在呼叫中心、客户关系管理、服务外包、呼叫中心外包等领域奠定了坚实的基础，并进行中国呼叫中心行业管理与人才发展的趋势研究，该报告被制定为国内权威机构的制定的必读刊物。
网址：http://www.cctaoren.com

学术支持：呼叫中心与服务外包管理学院 呼叫中心与服务外包管理学院（Contact Center & Sourcing Management University）是由中国联络中心与客户管理及营销领域的众多专家组成的呼叫中心与服务外包管理学院。与国内外众多机构展开联系与合作，这些机构包括：CNCBA联络中心标准研究中心、厦门大学、51Callcenter、北京大学、澳大利亚callcentres.net、澳大利亚电话营销协会（ATA）、香港客户中心协会（HKCCA）、台湾客服中心发展协会（TCCDA）、呼叫中心淘人网、英国呼叫中心协会（CCA UK）、澳大利亚市场营销协会等。
网址：http://www.ccmuchina.com

会议时间/地址

会议时间：2013年4月18-19日，8：30—17：30
会议酒店：上海国际会议中心一楼华夏厅
酒店地址：上海市浦东滨江大道2727号（浦东陆家嘴金融贸易区，东方明珠旁，近丰和路）地铁2号线《陆家嘴站》1号出口，步行600米）
距离：上海浦东国际机场35公里；虹桥机场20公里；上海火车站 9公里；火车南站 15 公里；虹桥火车站 23公里
电话：021-51016060
房间预订：上海国际会议中心东方滨江大酒店（五星）（与会场相同地址）高级园景房（标间/大床）协议价：1000元（含早餐/网络/服务费），参会嘉宾如欲使用该协议价格预订，请点击此定房链接，预定房间并请直接与东方滨江大酒店联系、确认，费用自理）