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智造(中国)有限公司总裁助理佟静波--中国呼叫中心产业案例分享-中国.声立方

2013-05-09 09:38  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    《2013年度(第六届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层;及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等,及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    智造(中国)有限公司总裁助理佟静波做了主题为《中国呼叫中心产业案例分享-中国.声立方》的演讲。如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/  。

    佟静波:很高兴又一次与大家相聚,我这里面有很多都是老朋友了,因为我们已经联续三年参加51callcenter搞的这个会,我先做一下自我介绍,我叫佟静波,来自于智造中国,是负责我们产业园区的运营和招商的项目工作。每次跟大家相聚感触很深的,大家讨论的无非这几个话题,一个是大家关心的如何降低我们呼叫中心的运营成本,第二就是我们员工流失率的问题。还有我们一些软硬件的供应商,我们接下来要探讨的问题就是如何提高我们软件和硬件的水平,以为我们客户提供更好的服务。还有就是我们如何提高我们的一个管理,以达到更好的一个营销效果,实现更好的客服满意度。

智造(中国)有限公司总裁助理 佟静波 

   其实仔细想想,这些问题是我们每个联络中心选址最初的时候就已经决定了我们是否面临的这样的问题,所以今天我与大家分享的一个题目是中国互换智造,中国的联络中心产业中心发展的分享,中国音立方。首先说一下我们这个题目的含义,制造是我们行业追求和探索的方向,也是我们企业的名字。声波其实代表了我们呼叫中心的行业,代表了我们行业的一个声音,也是我们中国智造下面的子品牌,中国声立方是相连的。

    我们致力于产业园区的发展和运营,我们做了两个项目,在两三年内我们希望在全国做5个这样的项目,遍布中国的华南、华北、以及东北各个区域。我分享大概分为这样几个部分。我们探讨一个比较大问题就是环境问题,大家都比较的担心,以前我觉得北京的空气很差,再次我来到上海发现上海也雾霾的天气。这是我们大多数人遇到的一个情况,就是赛车、污浊的空气。接下来就是大家向往的去一个山清水秀的地方,这是我们在福建宁德的照片,环境是非常优美的。所以我们选址的时候有一个立足点,我们选择一线城市周边的二三线城,这样的城市是交通非常的便利,然后与外界沟通能力非常强,这样的城市相对的包容性比较强,政策优势是非常明显。首先看一下,这是我们在中国天津滨海新区项目所在位置的一个图,可以看到,这是我们项目的位置,这个我们项目旁边有一个高铁站,它是华北地区高铁的枢纽站,通过它到达东北和北京上海都是非常方便的。通过这个高铁到达北京只有50分钟。

    这是我们的详细的这样一个区位图,大家可以看到,另外我们还有三条高速公路是通往天津市区和北京的,各个城市的沟通也非常的方便。我们还有一条快速路,是整个天津重要的南北向的交通线,另外我们的项目也近邻地铁站。周边的商业氛围也是非常好的,我们对面就是奥特赖斯红星美凯龙,商业的氛围也是非常不错的,这是我们天津项目的一个区位。 这是我们福建的宁德,它是江浙沪对外沟通的门户,它到达广东、福建,温州都非常的方便,而且也是沟通大陆到台湾的一个重要的城市。我们近邻高铁以及福建的神海公路。我们选择的立足点就是交通便利,与外界沟通非常强。

    第二点也是各企业选址重要的问题,又是我们到了这个城市,这个城市的服务怎么样,能不能让我们生根发芽茁壮的成长。我们首先为各个企业想到,我们去任何一个城市首先跟政府谈相应的政策,选址同时朋友也了解有一些税收、返还基金、财税补贴,户籍政策,人才引进的政策等等,所以我们进入一个城市之后,把这些政策跟政府一揽子谈定,这样的话我们入驻每个园区的企业就不用逐一洽谈这个事情,给我们减少了很多的麻烦。我们有很多的企业都是注册在滨海的,就是因为滨海这边非常的优势的一个政策优势。像我们有产业培训的基金,财税的政策,以及金融的政策,通常来讲大家比较了解像这种两免三减半的政策。还有天津对于服务外包政策有专项服务的资金,像服务外表的企业到了滨海会给你一个大的强有力方面的政策的支持。

    我们任何一个企业到了一个新的地方都是需要赚钱的,我们再看看我们项目所在地的产业环境是什么样子的。首先说一下听见滨海新区,2012年的生产总值在全国第五位,而且每年新增注册企业一万多家,2012年天津滨海新区政策的企业是1万3千多加,世界500还的企业有108家。我想说明的是全世界的优秀企业都来到了滨海您为什么不放心,为什么不选择滨海呢。福建也是一样,福建应该是世界500强企业有80多家。这是我们在天津的一个项目,这里我稍微多花一点时间来跟大家阐述一下我们天津的项目,刚才区位的项目位置大家有了一个了解,这是我们在天津首发项目一期的平面效果图,这个一期整体占地面积27万平方,建筑面积60万平方,其实我们项目天津的一个项目是代表着产业地产的一个商业的模式。首先这个地块大概可以分为三部分,这一部分就是我们的产业板块,这部分是我们的文化创意板块,这边就是我们做的对应的配套板块,我们首发板块就是我们的声立方,这里有3000个呼叫中心的席位,今年年底就起用了这边都是电子商务、外包类型的企业,这边是文化创意的企业,比如工业设计,新媒体等等这样的企业,前面有一个艺术街区做一些展示和销售的空间。同时我们有代表性的有一个国际会议中心,这个展馆免费为大家开放,这也是我们跟中央美院共赢共建的。我们把装饰艺术也融入的我们的公共空间,它建成以后将成为天津的城市亮点和名片。这里有我们对应的居住的配套,这里有几百家企业办公,大概有三万人,我们把他们的居住问题解决,同时我们配套了商业街一是减少大家办公和生活的一个服务半径。所以我们给自己项目的定位就是一个全产业链新经济模式的一个平台。我们项目内部其实这些企业就可以护为上下游关系,这边的文化和创意企业需要一些展示和销售,可以通过我们电商平台,呼叫中心为我们的企业提供一个服务。

    这个图也可以一目了然的阐述了一下我们这个商业模式,最里面是我们的文化和创意板块,周边是我们作为服务的艺术的展馆以及我们呼叫中心和电子商务的平台。外面是我们提供的一些生活的配套,以及我们提供的这种资金、人力资源、支持这样的一个九大公共服务平台,其实是形成了三个这样的层层递进关系的一个环。

    还有就是刚才介绍完了项目,其实很多尤其是联络中心选址,我跟很多朋友谈,他们第一点就问我,天津当地和福建宁德的人才环境怎么样,您给我提的这个硬件条件再好,政策环境再好,但是我没有人,我没有办法在那边生存和发展。我就说一下我们人才的情况。其实在座可能很多都是非常头痛的就是我们招人的问题,尤其是我们现在联络中心一线员工都是90后的小朋友,我经常听小朋友给我抱怨说他们辞职的理由太不靠谱了。比如食堂伙食太差,失恋不想加班等等都可以成为他们辞职的理由。我们短期内没有办法改变我们一线员工这样的想法,但是我们能做的是提高我们人才的基数。 以及我们能留住人才的这样一个优势的资源。这个图就是说明了天津和宁德人力资源的成本,我给天津的定位是介于一线城市的1.5心城市,它生活成本还是比较低的。而宁德是属于三四线城市之间,所以它人员成本更有优势。 我也列举了天津和宁德当地为我们联络中心提供人才的一些院校。其实这些可能又有朋友说了,你这些我自己也可以做到,没有问题,所以我们就做了更深入的一些工作。我们项目所在地人员都达成了非常深入的战略合作,比如我们跟当地院校成立一个冠名班,成立我们呼叫中心的一个冠名班,他的学生可能是大二的时候然后就专门学习我们的相应的课程,这样在大三实习或是毕业的时候就直接可以进入我们的呼叫中心工作。还有一种我们跟学校达成合作,他们为我们的企业形成专门的专业,他们毕业之后就可以进入我们企业工作。还有我们在院校成立一个辅修的课程。他就业也多一个选择,这样给我们的提供了一个人才的输出。所以我们是一个完善的人才体系。

    另外我们所有的硬件环境,因为联络中心其实也是一个特殊的行业。我列举一下我们硬件的环境,首先我们是多家通讯公司介入的,还有完善的安防系统和双回路的供电系统,我们配套方面即将建成这样的员工宿舍和餐厅。我们招了员工,还要把他留住,所以我们做了足球场、篮球场、培训拓展中心,我们在宁德项目将体育公园放在我们的项目内,员工在业余时间有一个非常放松的环境。

    我做一个概述,首先我为我们的呼叫中心做定制服务,我们软硬件的水平都是定做的,而且我们的条件都是顶配的,而且我们居住购物、生活配套都是一应俱全。我们的环境比较好丰富一点,人才环境我们都有这样的职技术学院,开通了人才直通车。我们还开通其他的企业,我们的园区也提供一些客户资源,还有就是我们提供包括销售通路、资金、人才等在内的公共服务平台的支持。另外我们还会配备像物流分减中心,形成全产业链也是为我们的呼叫中心电子商务这样的企业做一些后盾的支持。另外我们周边的人文环境也是的不错。我做了一个概述。因为我们是服务外包联络中心服务的,希望我们做的更好,我这里有我们的微博,希望会后我们多交流和沟通,也希望大家选址的时候第一个想到中国智造想到中国音立方,谢谢大家。

 

 

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

 

 

 

 

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