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• 第三十期呼叫中心行业4PS国际标准认证协调员培训班圆满结束

  2018-12-13 23:38
  11月21-25日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨主讲的五天的全国4PS国际标准认证协调员培训公开课在广州圆满举行，来自广汽本田、东风日产、创维、东风通信、百度...
  

• 第二期4PS呼叫中心外包管理师认证培训圆满举行

  2018-12-13 23:37
  12月6-7日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨主讲的2天的全国4PS国际标准呼叫中心外包管理师认证培训公开课在上海圆满举行，来自阿里巴巴、京东、无限极、快钱、广...
  

• 客服中心应该如何应用NPS指标

  2023-09-27 18:49
  NetPromoterScore（NPS）是一种广泛用于客户服务中心的关键性能指标，用于衡量客户的满意度和他们是否愿意向其他人推荐你的产品或服务。以下是如何应用NPS指标于客户服务中心的一些关键步骤：...
  

• 客户投诉怎么办？客户很难缠怎么办？对待投诉如何避免纠纷升级？

  2023-09-25 19:23
  每一位接待客服都有自己独特的处理投诉方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的接待客服，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理...
  

• “教练式”班组长绩效管理之道

  2023-09-25 19:12
  目前，各家银行的客服中心都有自己的KPI指标，数量与种类也不尽相同。对于班组长开展组员绩效辅导，最主要关注与客服代表绩效相关的KPI指标即可，主要分为两类：一类是效率指标，一类是质量指标。效率指标：常...
  

• 客户中心以数字化加强客户体验的趋势与思考

  2023-09-22 17:43
  一、数字化的意义数字化是指将模拟的信息或数据转换成数字形式的过程，在当代商业中，数字化是企业发展的必经之路。数字化的具体表现包括：1.互联网：互联网的普及使得人们越来越依赖数字技术，同时也为企业提供了...
  

• 呼叫中心技术：5种最新趋势和策略

  2023-09-22 17:39
  客户服务仍然是推动回头客的关键因素，73%的企业领导者肯定服务质量与业务绩效之间存在直接联系。值得注意的是，76%的客户可能会在遇到两次负面体验后离开。这些统计数据强调了不断变化的客户服务格局，提出了...
  

• 新员工培训管理机制思考

  2023-09-19 17:48
  摘要：员工的培养管理是培训工作的一项重要内容，其目的是实现企业与员工的共同进步。有效的培养管理能为员工提供知识获取、技能完善、进步提升的机会，可以帮助员工提高工作能力，获取更高的工作成就，发挥自我潜能...
  

• 浅谈以小见大提升用户触达率

  2023-09-19 17:47
  摘要：如何精准地触达目标客户是很多企业的痛点，本文针对内部环境的触达，即引导转化逻辑，提出了自己的思考，提供了四个不同形式和渠道的触达方式，可以提升触达率和转化率，让企业获得目标人群的关注，促成交易。...
  

• 电信运营商外呼智能手机营销体系研究

  2023-09-19 17:08
  智能手机虽然并非电信运营商的自有产品，但却是语音、流量、应用等电信业务的关键载体；智能手机是整个电信产业链中最接近用户的环节，是电信服务触达用户的主要入口。所以，智能手机销售是影响市场格局的重要因素，...
  

• 打破“体验管理”的怪圈（阶段式沉淀）

  2023-09-18 19:33
  现在，在体验领域有一个思维模式的怪圈，那就是，企业要想做好体验这件事情，就要做体验管理或者客户体验管理，这已经给企业带来了很多的困扰和困难。客户体验，从何开始，该怎么开始，一直都是围绕企业现状的实际问...
  

• 班组长进阶攻略——教练式管理篇

  2023-09-18 18:57
  班组长是客服中心最基础的管理单元，也是运营中一个非常重要的关键岗位。班组长被赋予的角色不仅仅是一个基层管理者，也是员工行为的指引者和影响者，与一线客服员工的成长息息相关。教练式管理是班组长管理小组必不...
  

• 服务三角：如何抽象、量化服务？

  2023-09-12 19:05
  摘要：本文给出了互联网行业中对服务的一般定义与常见的分类方式。进而描述了“一次服务”发生的整个过程，并给出了案例说明。本文提出了通过“服务需求、服务过程、服务结果”服务三角的概念用于抽象、刻画服务。而...
  

• 呼叫中心班组管理—员工情绪管理

  2023-09-12 18:57
  我是一名90后，有着十年呼叫中心工作经验，其中七年一线班组管理经验，这是我大学毕业后的第一份工作。在此之前我对呼叫行业的了解少之又少，对客服这个名词的认知仅停留在“联通、移动、电信”三大客服巨头上，可...