首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 浅析客户投诉与消费者权益保护

  2024-08-26 18:13
  当今社会，消费者们不再仅仅是满足于产品或服务的基础需求，而是更进一步的注重自身权益的维护和被尊重的服务，在感觉自己的合法权益受到侵害时，投诉已成为消费者维护自己权益的主要手段。而银行作为最重要的金融机...
  

• 三民治：以“六个坚持”为方法论探讨12345的发展方向以及价值

  2024-08-26 18:08
  一、概述本文旨在从二十大报告中对“六个坚持”重要论述的角度，探讨12345政务热线的发展方向和价值所在。文章首先概述了二十大报告对于“六个坚持”的系统论述和政务服务改革和创新的要求，指出政务热线作为政...
  

• 呼叫中心运营分析的基础路径

  2024-08-26 17:58
  数据一定是结合业务才会产生价值。不结合业务的话，孤立的数据本身价值事非常有限的，只有将数据运用到业务场景里才能体现出其价值。所以基本的数据分析路径是：从业务到数据，然后再返回业务，不断支撑业务的改善。...
  

• 宁波银行信用卡客服中心人才成长规划体系

  2024-08-23 18:47
  为培养和造就一支高素质、职业化的客服队伍，宁波银行信用卡智慧客服中心将人才队伍建设作为根本点和出发点，高度重视人才培养工作，搭建人才成长平台，不断完善人才培养管理体制和讲师管理体制，使客服中心人才队伍...
  

• 大质量管理体系下打造卓越服务体验的新探索

  2024-08-23 18:45
  随着市场经济体制不断演进，消保政策持续深入贯穿，客户市场主导作用日益凸显，高标准与高要求的客户体验需求持续增长，消保工作的重要性与必要性越来越受到广泛关注，作为金融客服行业，要努力践行“以人民为中心”...
  

• 利用SPSS辅助质检校准

  2024-08-23 18:43
  质检校准是整个质检管理工作中不可或缺的一环。由于质检成绩直接关系到员工的绩效、工资、晋升等一系列切身利益且本身又存在主观评判成分，因此，质检团队成员之间对电话录音（或其它联络类型的质检）评价尺度的一致...
  

• 如何平衡智能化与人工服务？

  2024-08-21 18:36
  近期一直在做实习生面试，面试过程我几乎都会问到“如何看待当前的电商客服服务？”以及“作为消费者的感受是怎样的？”提问的初衷就是想了解现在的新生代消费者遇到了哪些问题、从他们的视角上遇到了哪些困扰、以及...
  

• “AI质检”管理者应该懂的价值

  2024-08-21 18:33
  随着电商行业的快速发展以及消费者需求不断升级，客户对服务的需求及期望都在持续提升，通过服务体验实现增量成为重要一环。因此，对于任何一个客服团队而言，质量管理工作的重要性都是毋庸置疑的。通过AI自动质检...
  

• 客服运营数据的相关分析

  2024-08-21 18:32
  客服运营的很多维度之间是有关联关系的。例如，不断压缩通话时长可能会导致通话质量和一解率的下降，差错率的上升；不断强调降低差错率可能会导致员工按部就班，因生怕犯错而导致服务死板，缺乏灵活性而影响客户体验...
  

• 数据赋能客户投诉处理满意度提升

  2024-08-21 18:30
  随着大数据及AI技术的普及应用，如何更好地利用数据分析与挖掘技术助力服务运营，提升运营效率与服务品质，提高客户满意度，已经成为客服中心管理者所关注的重点方向之一。客户投诉处理是影响客户整体满意度的重要...
  

• 投诉案例启示录：银行如何强化渠道建设与客户服务改善？

  2024-08-19 18:09
  01投诉案例背景笔者因出游订票选择了某旅行平台，行程确认后跳转到支付界面。此时发现，某银行信用卡的支付赫然排列在首位，不得不感叹该银行与平台的深度合作，排位居然超过了平台自身、银联、支付宝。加上银行的...
  

• 人工智能技术在供热企业客服管理领域的创新应用

  2024-08-19 18:08
  随着科学技术的不断进步，人工智能在智能机器人、智慧家居以及智能制造等领域作出了举足轻重的贡献，在可预见的将来必然渗入企业甚至个人生活的方方面面。供热企业如果继续采用传统的供热服务模式，工作人员坐在供热...
  

• 客服人员在服务策略中的关键角色与专业素养提升

  2024-08-19 18:07
  在体验经济趋势下，客户服务已成为企业成功的关键因素之一。我们深知客服人员在服务策略的制定与实施中扮演着至关重要的角色，客服是企业与客户之间的桥梁，不仅传递客户的声音，更是服务策略得以有效执行的关键力量...
  

• 客服运营数据的差距分析

  2024-08-19 18:05
  俗话说，没有对比就没有伤害。因为对比才能发现差距，进而产生心理落差。同理，运营中对比分析能够帮助我们发现差距，进而聚焦诸如员工技能弱项、时段预测差异、客户失望痛点、流程耗时阻碍等存在的问题点，进行一系...