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浅谈数字化客户体验在零售银行的落地实施
2023-11-20 18:46
摘要:在市场竞争愈发激烈的今天,提升客户体验已经成为全球领先企业的关键。零售银行如何倾听客户、把握先机,真正推进“以客户为中心”的全面变革,打造卓越客户体验,正成为银行业竞争的核心和未来的护城河。在行...
服务在心,质效在行
2023-11-20 18:34
在客服中心,平均通话时长是坐席代表接听客户每次来电所使用的平均时长,是衡量坐席代表服务效率的重要指标。在越来越注重客户体验的背景下,有些坐席代表认为服务效率与服务质量不可兼得,两者是此消彼长的关系。其...
如何提升客户联络中心的首次解决率
2023-11-20 18:21
在当今快速发展的服务行业中,客户联络中心作为企业与客户沟通的重要桥梁,其服务质量直接影响着企业形象和客户满意度。其中,首次解决率(FirstCallResolution,FCR)是衡量呼叫中心效率和服...
70%的客服管理错误,都源于沟通不到位!
2023-11-20 18:18
有资料表明,一般企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的,无论是工作效率低,还是执行力差,领导力不高等,归根结底都与沟通有关。因此,提高沟通水平对管理者显得特别重要。一般来说,客服管理者的沟通有这几类情...
客服中心业务量预测概要
2023-11-16 12:56
在客户联络中心,业务量预测是一个至关重要的环节,它不仅影响中心的运营效率,还直接关系到客户满意度和成本控制。准确的业务量预测可以帮助联络中心更好地规划人力资源,合理安排员工班次,优化资源分配,并在需求...
班组长工作提升五步法
2023-11-14 18:40
场景回放员工处理不了的投诉要转给班组长,员工被投诉了要班组长回复,员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理,员工要请假但是线上人员不够用找班组长申请,甚至有员工情绪不对……,虽然每天都处于救火、打仗的状...
为何以及如何进行客户细分
2023-11-14 18:36
企业在市场上的成功很大程度上依赖于对其客户的深入了解。在一个多元化和日益个性化的市场中,不同客户群体的需求和偏好各异,一刀切的营销策略不再奏效。这就需要企业通过有效的客户细分,来识别和理解这些差异,并...
客服中心如何综合提升来电接听效率
2023-11-14 18:35
在当代商业环境中,客户服务中心的效率直接关系到企业的客户满意度和品牌形象。中心思想是,通过综合降低来电量、提升来电处理能力,以及有效减少重复来电,可以显著提高客服中心的接听效率。这不仅提升了客户体验,...
客服中心应如何利用绩效考核促进员工成长?
2023-11-14 18:34
在客户服务中心,绩效考核是确保服务质量、提升员工能力和激励团队士气的关键组成部分。一个有效的绩效考核系统不仅能够准确评估员工的工作表现,还能作为一个重要工具来促进员工的个人和职业成长。正确的绩效管理策...
客服行业最新发展趋势与热点
2023-11-14 18:32
在当今这个不断变化的商业环境中,客户服务行业正面临前所未有的挑战和机遇。随着技术的快速发展和消费者需求的演变,企业必须适应新的趋势,以保持竞争力并满足客户的期望。本文旨在深入探讨当前客户服务行业的主要...
AI对客服未来发展的影响
2023-11-14 18:31
在探讨人工智能(AI)技术对客服行业未来发展的影响时,我们必须认识到AI不仅是一项技术进步,更是推动该行业朝着高效率、智能化、以及更加以客户为中心的方向发展的关键驱动力。AI技术的多样化应用正在重塑客...
生成式人工智能对联络中心和客户服务的贡献
2023-11-14 18:27
生成式人工智能已经踏上了一段神奇的旅程,但没有人确切知道它将走向何方,接下来会发生什么,或者它将如何结束。我们所知道的是,大多数联络中心和客户服务技术供应商都希望成为其中的一部分,并正在用这些技术来扩...
班组管理-孕哺班组人员管理
2023-11-07 18:12
我是一名二胎妈妈,有两个调皮可爱的宝贝,生完二胎后身边好多一胎职场妈妈会对我发出灵魂提问:是什么支撑着你生老二?哪里来的勇气生二胎?我时常会反复思考这个问题,为什么这么多职场妈妈会提出这样的问题,是养...
浅谈客户体验管理及应用
2023-11-07 18:08
西顿照明是2005年成立的,至今已经成立了18年,公司一直深耕在照明行业。我的工作经验更多地是在ToB制造业服务体系构建上,这次主要和大家分享三个板块的课题:第一,对客户体验的理解;第二,服务设计实践...
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