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呼叫中心标准,培训与管理
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第三十期呼叫中心行业4PS国际标准认证协调员培训班圆满结束
2018-12-13 23:38
11月21-25日,由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨主讲的五天的全国4PS国际标准认证协调员培训公开课在广州圆满举行,来自广汽本田、东风日产、创维、东风通信、百度...
第二期4PS呼叫中心外包管理师认证培训圆满举行
2018-12-13 23:37
12月6-7日,由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨主讲的2天的全国4PS国际标准呼叫中心外包管理师认证培训公开课在上海圆满举行,来自阿里巴巴、京东、无限极、快钱、广...
如何用数据分析驱动客服运营
2024-03-28 17:53
在服务运营领域,通过深入分析客户数据和运营性能数据,企业能够揭示出提升服务质量、优化客户体验和提高运营效率的宝贵洞察。这不仅能帮助企业精确地识别问题所在,还能够提供科学依据来指导运营策略的调整和优化。...
呼叫中心质量管理策略与思路
2024-03-27 17:44
随着技术的不断进步和客户需求的日益复杂,如何有效地管理呼叫中心的质量,成为了决定企业成功与否的关键因素。本文旨在探讨如何通过结构化的质量保证体系,结合最新的技术手段,来提升呼叫中心的服务质量和运营效率...
论生成式AI在智能客服系统建设中的应用路径
2024-03-26 14:49
摘要:AIGC如同一场暴风,已经席卷整个人类科技,引爆各行各业的新一轮科技革命。在这股热潮中,如何更务实、更有效的实现AIGC能力的加持,已经成为智能客服系统建设的重要研究课题。将AIGC应用于AIC...
千万不要被天天强调的“客户体验”迷失客诉绩效考核方向
2024-03-26 14:44
如今,消费市场中的“客户体验”俨然成为了一个热门的话题,而且它的影响在越来越多企业的讨论声中被无限放大。无论是在付费前咨询时、付费后服务时,还是在服务后投诉时,客户服务人员都会优先考虑顾全大局,进而对...
浅析客户投诉与企业权益的共生共赢
2024-03-26 14:39
小春运开始的时候,我们职能岗给予了部分业务支援,在一线客服的经历中,我们遇到了很多状况,时不时有客户提及投诉敏感词。大约一周的时间,接线跟单处理的工作结束。回到职能岗位时,我们决定找一些典型的投诉及有...
如何解决客户的问题
2024-03-26 14:38
在任何一个企业客服中心,处理用户投诉都是一个不可避免的环节。它不仅是客户关系管理的重要组成部分,也是企业持续改进和提升服务质量的关键手段。我是一位帮助客户解决问题的服务人员,有着10年以上工作经验。在...
如何安全地缩短平均处理时长(AHT)(编译)
2024-03-26 14:27
从劳动力管理(WFM)的角度来看,平均处理时长(AHT)是一个关键的度量标准,因为它在计算呼叫中心的人力需求时发挥着至关重要的作用。随着AHT的降低,所需处理的工作量也相应减少,这意味着处理客户咨询所...
客服中心如何有效管理工作压力
2024-03-26 14:26
在呼叫中心这样高强度的工作环境中,有效地管理压力对于保障员工福利和提供高品质的客户服务至关重要。呼叫中心工作人员经常需要在紧张的工作条件下,处理难以满足的客户、实现绩效目标以及应对连续不断的来电。以下...
呼叫中心坐席如何应对工作压力
2024-03-26 14:21
在数字时代的浪潮中,呼叫中心的客服人员成为了企业与客户沟通的重要纽带。这一角色不仅承载了企业形象的传递,更是客户满意度的直接影响者。然而,这份工作同样伴随着难以言喻的挑战与压力:如何在面对客户的不满、...
班组长普遍存在的问题
2024-03-22 17:40
班组长共性欠缺的能力或者存在的问题:一、凭直觉多于理性分析为什么客户会不满意?为什么员工会流失?为什么员工辅导多少次还是不见长进?……客服中心的管理往往会面临很多问题。一个优秀的班组长会针对这些问题作...
下一代智能AI客服的能力与特点
2024-03-22 17:38
在数字化时代,客户体验已成为品牌竞争的关键战场。随着人工智能技术的快速发展,下一代智能客服机器人的出现,标志着客户服务自动化进入了一个新的纪元。这些先进的AI客服机器人不仅仅是传统聊天机器人的升级版,...
客服中心如何在人员短缺情况下确保服务效率
2024-03-22 17:36
随着客户期望的不断提高,提供高效、高质量的服务成为了客服中心及企业成功的关键。然而,人员短缺常常成为制约客服中心提升服务效率的瓶颈。在人力资源有限的情况下,保持服务效率和客户满意度成为很多客服中心的日...
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