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• 客户联络中心提升首解率七大招数

  2025-03-03 18:31
  首次解决率（FirstContactResolution，简称FCR）是衡量联络中心客户满意度和服务质量的一把金钥匙。FCR的意思是客户打一次电话就能解决问题，不用再反复联系。研究发现，提升FCR不仅...
  

• 小时接听量(CPH)指标实用指南

  2025-03-03 18:17
  想让呼叫中心的每小时通话量（CPH）再上一个台阶，关键是在提高效率的同时，保证服务质量不下滑。这不仅关系到服务品质，还直接影响客户体验和企业收益。要把CPH优化好，得从流程、员工培训、技术支持和团队管...
  

• “315”来临，客服应如何避免投诉升级

  2025-03-03 17:57
  一年一度的315即将来临，面对客户投诉及各种问题，员工的情绪很容易受到影响，不由自主地产生排斥性的应激反应，语言、态度、情绪很可能在不受控制的情况下给客户带来不被尊重和重视的感受，这无疑将为处理投诉火...
  

• 当KPI成为枷锁：论客户体验管理中“指标暴政”的陷阱与破局之道

  2025-02-12 16:51
  在星巴克臻选烘焙工坊，咖啡的香气弥漫在空气中，顾客们亲手触摸咖啡豆的原始质感，目不转睛地观赏咖啡师精湛的拉花艺术...这种沉浸式体验，早已超越了一杯咖啡本身，是任何KPI指标都无法完整衡量的。如今，一...
  

• 玲子姐来支招：班组长如何玩转时间管理

  2025-02-12 16:38
  在客服中心，班组长扮演着至关重要的角色，他们需要处理组内的大小事务，确保团队的高效运作。众多班组长如同“多面手”“桥梁”和“服务者”的化身，随时准备响应客户、组员或领导的召唤。然而，日复一日，八小时的...
  

• 浅谈远程银行中心未来发展——从成本、价值到利润中心的转变

  2025-02-12 16:35
  随着金融数智化转型的深入，客户行为模式也在发生着深刻变革，构建线上非接触金融服务业态成为各家银行转型发展的必由之路。远程银行作为新兴领域，正面临着前所未有的机遇与挑战。传统上，远程银行往往被视为成本中...
  

• 从Deepseek答案中瞭望呼叫中心未来曙光与发展方向

  2025-02-12 16:31
  2025年春节假期中国动漫电影《哪吒2》你看了吗？春节假期超强AI工具Deepseek你听说了吗？你下载了吗？这个春节档火起来的不仅仅有国产电影《哪吒2》，还有最强国产大模型Deepseek。Deep...
  

• 以客户满意度为核心的客服中心绩效管理体系

  2025-02-12 16:24
  在数字化服务时代，客户满意度（CustomerSatisfaction,CSAT）已成为衡量企业服务竞争力的核心标准。客服中心作为企业与客户互动的第一线，其绩效管理体系不仅决定了客户体验的优劣，也直接...
  

• “开源”与“节流”降低人工联络量

  2025-02-12 16:22
  在客服中心，人工话量的激增不仅会增加成本，还会影响客户体验。要解决这个问题，我们可以采取“开源”（减少人工话量的请求来源）和“节流”（优化人工服务效率）两种策略，以实现更高效的资源分配和更优的客户体验...
  

• 激发班组潜能，开启卓越之旅——四大秘籍引领班组飞跃

  2025-02-10 17:48
  在客服这片浩瀚无垠的星海中，每一个班组都犹如一颗璀璨的星辰，以独特的光芒照亮着前行的道路。这些光芒并非凭空而来，而是源自班组成员的支撑。然而，在班组构成中，成员间的差异不可避免，有的成绩斐然，有的则停...
  

• 服务改善中屡试不爽的综合性思维（下）

  2025-02-10 17:46
  （上期，我们一起了解了关于“综合性思维方式”的数据化、流程化、产品化、智能化这四个维度特性，本期将通过典型的服务案例，更清晰地了解综合性思维模式在实际工作中的应用）为了大家能够更好地理解这种思维方式，...
  

• 服务改善中屡试不爽的综合性思维（上）

  2025-02-10 17:43
  在时代的浪潮中，社会持续向前迈进，新兴行业与岗位如同春日里的新绿，不断地破土而出、蓬勃涌现，这极大地拓宽了人们在就业方面的选择空间，我们每个人都可以在众多的选项中寻觅到适合自己的位置。尽管大家所处的行...
  

• 试析大客户销售人员五大优秀素质

  2025-02-10 17:34
  摘要：在竞争日益白热化的市场环境下，企业要在服务外包营销领域取得突破，除了夯实自身实力外，还应大力提升大客户营销能力。打造攻无不克的大客户销售团队，选择合适的人是关键。大客户销售人员的5大优秀素质包括...
  

• Z世代萌新的客服初体验

  2025-02-10 17:18
  客服工作究竟是怎么样的？我相信对于这个问题每个人有不同的看法。有的人觉得“客服工作根本没有难度”，有的人认为“客服工作没啥价值”，而我，作为Z世代的一员，从小到大接触过无数的客服，原本也以为，客服工作...