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• 善用微距分析提升员工绩效

  2024-08-19 18:04
  作为呼叫中心里的最基层管理者，很多班组长不但肩负着带领本组员工完成绩效指标或任务，而且还要对本组员工的个人技能技巧进行跟踪、反馈、辅导和提升，使小组的整体成绩得到稳定提升。这样一种职责的担负，就要求班...
  

• 实现“最佳”排班的五项基础

  2024-08-19 18:02
  呼叫中心排班的基本原则是在正确的时间把具有正确技能的人员和相应的支持资源放在正确的地点，做正确的事情。这听起来很容易，但现实情况却是，实现好的排班效果比以往任何时候都更具挑战性。更加复杂的产品和服务、...
  

• 智能质检——提升服务质量的关键路径

  2024-08-14 20:00
  在数字化浪潮的推动下，银行业正经历着前所未有的变革，银行客服中心的质量管理工作也更加重要——不仅关系到一线座席的业务能力提升，更直接影响到客户体验与银行的整体服务质量。通过“智能质检系统”的运用，可以...
  

• 博弈论视角下的客服沟通策略

  2024-08-14 19:57
  01引言在快速变化的商业环境中，优质的客户服务沟通对于建立企业与客户之间的长期稳固关系至关重要。客户服务不只是解答问题，更是建立情感联系和提高客户忠诚度的关键手段。博弈论，作为一种分析决策互动的框架，...
  

• 客服中心如何以有限成本提供高品质服务

  2024-08-14 19:53
  提供卓越的客户服务是企业成功的关键因素之一。然而，许多企业在追求高质量服务的同时，也面临着成本控制的挑战。对客服中心来说，找到在有限的成本内提供高效、高质量服务的方法是至关重要的。通过采用一系列创新和...
  

• 如何衡量一线主管(班组长)的绩效

  2024-08-14 19:51
  超越小组平均绩效表现，关注驱动员工成长、客户满意以及业务回报的行为和技能（译者注：在欧美呼叫中心里，他们的主管大体上相当我国呼叫中心里的班组长的职责）一线主管是呼叫中心里一支非常重要的队伍。他们集绩效...
  

• 你的一线员工有效工时到底是多少？

  2024-08-14 19:50
  工时利用率是呼叫中心很重要的一项效能指标，用来衡量员工排班工时的利用效率。但目前行业内对这项指标的定义、算法和考核值五花八门，因为大家对“有效”的定义不同，且指标的适用场景也不同。今天我们只是从员工效...
  

• 新任班组长的技能培训

  2024-08-14 19:39
  “祝贺你！你被晋升为执行组长了。”记得那是在1993年的时候，我的经理把我叫到一边，告诉了我这个好消息。我对能有机会领导一个呼叫中心小组的消息兴奋不已，但我同时也感到很紧张。在此之前我是最优秀的坐席之...
  

• 投诉新认知

  2024-08-09 11:09
  随着经济的发展和人们生活质量的改善，我国各级政府也非常重视服务业的发展，甚至有的城市把服务业消费体成为城市经济增长重点之一，人们也对服务行业和服务对象提出了更高的要求，越来越多的消费者更加注重保护自身...
  

• 浅析客户投诉与消费者权益在企业运营中平衡关系

  2024-08-09 11:08
  客户投诉和消费者权益是现代商业社会中重要的概念，它们之间存在着紧密的内在联系。客户投诉是消费者对产品或服务不满意时提出的反馈或抱怨，而消费者权益则是指消费者享有的合法权利。一、客户投诉与消费者权益存在...
  

• 基于RID模型的客户心理画像在银行电销理财场景的创新实践

  2024-08-09 11:06
  随着互联网和大数据技术的飞速发展，数据已经成为了企业获取商业价值和市场机会的关键。尤其在银行电销理财领域，如何利用大数据技术进行客户心理画像，精准定位客户需求，提升销售业绩，成为了企业关注的焦点。本文...
  

• AI赋能下的客服中心：策略、实践与价值创造

  2024-08-09 11:01
  摘要：在数字化转型的浪潮中，客户服务中心作为企业与客户互动的关键节点，正经历着由人工智能（AI）技术引领的革新。AI技术的应用不仅极大提升了运营管理的智能化水平，还显著增强了客户服务的个性化体验，同时...
  

• 我的跟听手记——观察综合化转型的另一种视角

  2024-08-09 10:40
  01缘起知识学习与工作实践，好比间接经验和直接经验，是促进个人成长的两个关键维度。缺乏知识学习而投入工作，容易按部就班，被繁杂的日常所埋没。然而，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，学而不以致用，从理...
  

• 如何优化平均处理时长(AHT)

  2024-08-09 10:38
  平均处理时长（AverageHandleTime）是客户中心运营中的一项非常重要的效率指标，事关工作量、人员需求、产能、服务水平测算等重要的运营指标测算。这里谈“优化”而不是“缩短”平均处理时长，是因...