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• “AI质检”管理者应该懂的价值

  2024-08-21 18:33
  随着电商行业的快速发展以及消费者需求不断升级，客户对服务的需求及期望都在持续提升，通过服务体验实现增量成为重要一环。因此，对于任何一个客服团队而言，质量管理工作的重要性都是毋庸置疑的。通过AI自动质检...
  

• 客服运营数据的相关分析

  2024-08-21 18:32
  客服运营的很多维度之间是有关联关系的。例如，不断压缩通话时长可能会导致通话质量和一解率的下降，差错率的上升；不断强调降低差错率可能会导致员工按部就班，因生怕犯错而导致服务死板，缺乏灵活性而影响客户体验...
  

• 数据赋能客户投诉处理满意度提升

  2024-08-21 18:30
  随着大数据及AI技术的普及应用，如何更好地利用数据分析与挖掘技术助力服务运营，提升运营效率与服务品质，提高客户满意度，已经成为客服中心管理者所关注的重点方向之一。客户投诉处理是影响客户整体满意度的重要...
  

• 投诉案例启示录：银行如何强化渠道建设与客户服务改善？

  2024-08-19 18:09
  01投诉案例背景笔者因出游订票选择了某旅行平台，行程确认后跳转到支付界面。此时发现，某银行信用卡的支付赫然排列在首位，不得不感叹该银行与平台的深度合作，排位居然超过了平台自身、银联、支付宝。加上银行的...
  

• 人工智能技术在供热企业客服管理领域的创新应用

  2024-08-19 18:08
  随着科学技术的不断进步，人工智能在智能机器人、智慧家居以及智能制造等领域作出了举足轻重的贡献，在可预见的将来必然渗入企业甚至个人生活的方方面面。供热企业如果继续采用传统的供热服务模式，工作人员坐在供热...
  

• 客服人员在服务策略中的关键角色与专业素养提升

  2024-08-19 18:07
  在体验经济趋势下，客户服务已成为企业成功的关键因素之一。我们深知客服人员在服务策略的制定与实施中扮演着至关重要的角色，客服是企业与客户之间的桥梁，不仅传递客户的声音，更是服务策略得以有效执行的关键力量...
  

• 客服运营数据的差距分析

  2024-08-19 18:05
  俗话说，没有对比就没有伤害。因为对比才能发现差距，进而产生心理落差。同理，运营中对比分析能够帮助我们发现差距，进而聚焦诸如员工技能弱项、时段预测差异、客户失望痛点、流程耗时阻碍等存在的问题点，进行一系...
  

• 善用微距分析提升员工绩效

  2024-08-19 18:04
  作为呼叫中心里的最基层管理者，很多班组长不但肩负着带领本组员工完成绩效指标或任务，而且还要对本组员工的个人技能技巧进行跟踪、反馈、辅导和提升，使小组的整体成绩得到稳定提升。这样一种职责的担负，就要求班...
  

• 实现“最佳”排班的五项基础

  2024-08-19 18:02
  呼叫中心排班的基本原则是在正确的时间把具有正确技能的人员和相应的支持资源放在正确的地点，做正确的事情。这听起来很容易，但现实情况却是，实现好的排班效果比以往任何时候都更具挑战性。更加复杂的产品和服务、...
  

• 智能质检——提升服务质量的关键路径

  2024-08-14 20:00
  在数字化浪潮的推动下，银行业正经历着前所未有的变革，银行客服中心的质量管理工作也更加重要——不仅关系到一线座席的业务能力提升，更直接影响到客户体验与银行的整体服务质量。通过“智能质检系统”的运用，可以...
  

• 博弈论视角下的客服沟通策略

  2024-08-14 19:57
  01引言在快速变化的商业环境中，优质的客户服务沟通对于建立企业与客户之间的长期稳固关系至关重要。客户服务不只是解答问题，更是建立情感联系和提高客户忠诚度的关键手段。博弈论，作为一种分析决策互动的框架，...
  

• 客服中心如何以有限成本提供高品质服务

  2024-08-14 19:53
  提供卓越的客户服务是企业成功的关键因素之一。然而，许多企业在追求高质量服务的同时，也面临着成本控制的挑战。对客服中心来说，找到在有限的成本内提供高效、高质量服务的方法是至关重要的。通过采用一系列创新和...
  

• 如何衡量一线主管(班组长)的绩效

  2024-08-14 19:51
  超越小组平均绩效表现，关注驱动员工成长、客户满意以及业务回报的行为和技能（译者注：在欧美呼叫中心里，他们的主管大体上相当我国呼叫中心里的班组长的职责）一线主管是呼叫中心里一支非常重要的队伍。他们集绩效...
  

• 你的一线员工有效工时到底是多少？

  2024-08-14 19:50
  工时利用率是呼叫中心很重要的一项效能指标，用来衡量员工排班工时的利用效率。但目前行业内对这项指标的定义、算法和考核值五花八门，因为大家对“有效”的定义不同，且指标的适用场景也不同。今天我们只是从员工效...