首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 质检数据的使用与价值

  2024-08-06 18:27
  服务质量衡量：很多呼叫中心非常注重生产效率指标，因为这些指标是客观的，并且易于测量和考核。这就造成了由于员工对这些指标的片面追求而忽视了服务质量的情况。为了让坐席能够提供质效双优的服务，还需要建立全满...
  

• 智能客服对客户服务中心发展的影响

  2024-08-05 17:43
  数字化技术的快速发展与普及，不仅带来了生活方式上的变革，更是将人类带入了数字化经济的时代。随着数字经济的飞速发展，它所涉及的领域已经远远超越了人们的想象，其影响力之大，已经深入到了人们生活的方方面面。...
  

• 浅谈客服工作的“力道”

  2024-08-05 17:40
  呼叫中心客服从业人数众多，在如今物质生活日益丰富、精神需求不断增加的时代，如何为客户提供满意的服务并给客户创造意外的满足和惊喜，是值得行业思考的问题。通过长期呼叫中心运营实践，聚焦目标、情绪、沟通、解...
  

• 对于“3•15”超高话务量期间提升政务服务热线接通效率的方法研究

  2024-08-05 17:39
  根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称“意见”），2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，...
  

• 关于客服中心绩效指标行业标准值的思考

  2024-08-05 17:38
  培训或咨询中被问到的常见问题之一就是呼叫中心KPI指标的行业标准的问题。尽管“根本没有统一的行业标准”并不是令所有人都满意的一个答案，但事实的确如此，因为你要考虑到形成每一家呼叫中心独特运营环境的众多...
  

• 呼叫中心如何在排班中照顾员工的个性化需求

  2024-08-05 17:36
  在呼叫中心的管理实践中，排班不仅是为了满足业务需求，更是为了提升员工的工作满意度和保持团队的稳定性。通过关注员工的个性化需求，我们可以在排班策略中实现更加人性化的管理，从而为员工创造一个更友好、更具吸...
  

• 排班需求测算应注意的几个问题

  2024-08-05 17:35
  对于排班人员需求的测算业内流传着多种方法，除了ErlangC和预测排班系统外，还有很多人采用以人均时段产能和人均时段工时利用率为基础的类似生产流水线的手工静态算法。无论采用何种算法，都应该注意一些基本...
  

• 兼职内训师，客服人的另一个未来

  2024-07-22 18:53
  “我30了，客服还能干多久？组里都是90后00后了。”“我们组里10个客服，1个主管，主管入职时间比我久，能力也不比我差，所以肉眼可见，我的上升通道基本没有，感觉自己成了装在套子里的人，蹿上不去，转不...
  

• 客户投诉处理的 “望、闻、问、切”

  2024-07-19 19:07
  作为客服行业，处理客户投诉应该是一件非常规的事情。当客服面对一些素质并不是很高的客户时，对于他们的一些不合理诉求，经常表现出束手无策甚至有时会产生抵触情绪。其实，如果客服人员能够以冷静的心态去看待投诉...
  

• 浅论客户服务中的“公平”问题

  2024-07-18 12:48
  提到客户服务，大家都知道不容易，会被客户指责甚至怒吼、谩骂，总之是累，压力大、情绪工伤，是亟需心理服务的一群人。就如同我从客服跨越到心理咨询师后，也会有人问：“你天天听来访吐槽、抱怨是不是也很累、很耗...
  

• 客服现场工作时的心理情绪减压方法1

  2024-07-18 12:43
  当我将观察的焦点从单一的来访，转向人数众多的客服人员队伍时，更是深刻洞察到诸多亟待解决的困境。首先，情绪与压力这类无形负担难以直观量化（尽管通过心理测评可实现初步评估），导致心理服务在国内企业中尚未得...
  

• 告别无理需求，巧妙拒绝难缠客户“266”法则

  2024-07-16 19:24
  许多客服中心经常把“以客户为中心”作为自己的核心价值观，为了满足客户的需求，甚至会处处做出让步，委曲求全。诚然，这样的方式能让客户的满意度更高，但遇到难缠的客户提出无理的或者特殊的要求时，如果客服依旧...
  

• 4个维度16个细节，深度解读客服KPI考核标准

  2024-07-16 19:23
  如何为自己的呼叫中心设立适当的服务水平目标？如何根据数据准确预测业务量并持续改进业务量预测流程？如何根据时刻关注的服务水平指标变化，不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件？如何为每个员工、小组、部...
  

• 让复杂客诉简单化：只需4步

  2024-07-12 18:05
  大促期间的客诉问题容易增加，处理不当，可能造成投诉升级，处理得好，也有可能逆向转化为客户对品牌的忠诚度。如何尽量避免投诉升级，做好“善后”工作？01首先需要远离几个可能出现的处理误区618等大促节点，...