首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 如何利用开放式问题提升服务效果

  2024-10-10 18:27
  你是否曾在客户服务中使用开放性问题和封闭性问题？如果你还不清楚这两者的区别，不妨深入了解一下。开放性问题不仅能引导客户提供更丰富的反馈，还能使你在沟通过程中更好地掌握他们的需求。无论是接听电话，还是处...
  

• 预测排班—平衡数据驱动决策与直觉

  2024-10-08 19:03
  在这篇文章中，我们来探讨一下如何在劳动力管理中有效平衡数据驱动的决策与直觉，以提升团队的绩效和决策质量。我认为这是近年来非常重要的议题，一直在思考如何在数据驱动的决策与传统直觉之间找到完美的平衡。劳动...
  

• 处理呼叫量激增的7个技巧

  2024-10-08 18:58
  呼叫中心的生活就像过山车。有时，客服人员悠闲地接听电话；有时，他们却被瞬间的电话高峰所淹没。这种不可预测的波动对所有人来说都很艰难。压力大的员工在高峰期面临倦怠，而在低谷时又感到无所事事——这并不是我...
  

• 客服代表(CSR)的角色演进

  2024-10-08 18:55
  随着技术的迅猛发展，客服中心的运作模式经历了显著变化，特别是人工智能（AI）的广泛应用，对客服中心和客户服务代表（CSR）的角色产生了深远影响。曾几何时，呼叫中心仅仅通过电话这一单一渠道为客户提供支持...
  

• 人工智能如何重塑BPO业务模式

  2024-10-08 18:49
  对于业务流程外包（BPO）行业，一场巨大的转变正在进行中。BPO传统上被视为成本节约中心，而如今，它们正在利用AI转变为战略价值驱动者。当今的BPO面临着一个关键的转折点。历史上，其成功衡量标准是以事...
  

• 客户满意度模型及其客服应用思路

  2024-10-08 18:44
  客户满意度管理是企业成功的关键要素之一，而不同的满意度模型为企业提供了深入理解客户需求和行为的框架。在这篇文章中，我们将探讨几种常见的客户满意度模型及其对满意度管理策略的启示，帮助企业制定更具针对性的...
  

• AI赋能客户服务的四种方式

  2024-10-08 18:41
  随着技术的飞速发展，人工智能（AI）正在不断改变各个行业的运作方式，客户服务领域也不例外。Talkdesk的CeliaCerdeira提出了AI在客户服务中的四大应用场景，这些场景通过赋能客户、提升客...
  

• 服务流程自动化，你解锁了多少？

  2024-10-08 18:37
  在如今激烈竞争的商业环境中，客户的服务期望值愈发高企且多样化。而同时企业却面临着窘迫的服务成本压力。企业如何在有限预算的情况下，满足这些客户服务需求的同时保持服务竞争力？联络中心自动化无疑是一个强有力...
  

• 轻松留住客户：提升客户忠诚度的十个妙招

  2024-10-08 18:33
  一些人说，获得新客户的成本是保留老客户的五倍。还有人说，维护客户的价值是七倍。获得新客户的成本可能在保留老客户的五到二十五倍之间。虽然具体的数字可能并不完全清晰。但保留老客户在很多方面比获得新客户更具...
  

• AI 将多快取代客服人工坐席？

  2024-09-30 18:50
  PranshuVerma在《华盛顿邮报》上的一篇文章认为，呼叫中心的日子已经结束。文章引用了一些完全由生成式人工智能（GenAI）系统（如ChatGPT）取代的呼叫中心运营案例。《华盛顿邮报》引用了电...
  

• 客服质检的注意力仅局限在打分上，该如何解决？

  2024-09-30 18:49
  客服质检的注意力仅仅局限在了打分这一件事情上，该如何解决？一、从时间上解放质检质检员监听录音的时间占多少比重？很多公司都给质检员大量的监听任务。自然，质检员的工作确实就是通过监听录音来运作的。大工作量...
  

• 为什么你无法真正站在客户的角度？

  2024-09-29 14:16
  我们在客户体验管理中经常谈到同理心。但你是否思考过，同理心究竟是什么？它与情商有何关联？我们又如何让这两个概念更好地为我们所用？今天，我们就来探讨同理心是否被过度炒作，以及它能为你的体验管理工作带来怎...
  

• 如何解决客服新员工留存难？

  2024-09-27 13:27
  近期有位客服管理者跟我聊到，现在新员工特别难留存，客服中心花大力气招聘了一波人，最后能独立上岗稳定工作的少之又少，远低于预期。工作量得不到缓解老员工压力大、叫苦连天，原本指望有新人的加入能松弛下来，结...
  

• 客户体验需求重塑CIO工作重心

  2024-09-25 10:30
  在《十四五数字经济发展规划》的推动下，数字化转型正在中国如火如荼地进行，越来越多的企业采用云计算和人工智能（AI）等技术。随着中国成为生成式AI革命的全球领导者，客户体验（CX）的格局也在不断发展。企...