《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    招商银行远程银行总经理徐子颖做了主题为《变革出发展 转型创价值》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/  。

    徐子颖：各位大家下午好，现在为止大家都已经比较疲倦了，从早上到现在我们听了很多的新技术在联络中心的应用。我们下午的主题就是怎么样作为联络中心怎么创造出它的价值来。应当说大家都知道，我们成立的时间也比较久了，我们从更名为远程银行中心只有三年的时间，这三年的时间应该说对我们来说也是有一个很大的变化，也就是说，怎么样从服务转型的价值创造，这个问题上我们进行了一些探索。这个探索也是跟着我们的变革来的。

招商银行远程银行总经理 徐子颖

    了解我们银行架构的人，或是正在进行整合是改革的人大家都会问到这么一个问题。就是说现在很多的银行都开始实行大的集中运营，比如叫运营管理中心。有些我们原来的这些客户服务中心在银行架构当中在电子银行下面，因为它更多的和网络、电子渠道相关联。这个运营管理中心和我们实际上现在有的客户服务中心实际上在整体来说还是各为一体的，运营中心它更多的可能是做一些后台的一些工作，而联络中心或是客户服务中心也好，远程服务中心也好，就是把柜面的业务或是大堂经理的业务通过我们来解决。我们就是通过远程的服务把原来需要和客户一对一面对面完成的事情，通过集约化，批量化的方式来实现，这样的话为银行为我们的企业降低了运营成本，提升了我们整体的效率。所以目前来看，我们这个中心是比较大的规模，有2300多个人。在这个大家都知道，这几年网络发展，整个新技术的应用，在呼叫中心当中它对于改革和发展起到了非常重要的作用。我们的道路就是要在企业当中不断的提升你的价值和地位。这些年来，实际上我们上午也有说，从微博到微信，从比如说一些网站，到我们很多的人工互动，或者说像包括介绍的很多的用智能化的方式替代人工服务，比如说像语音技术，BTM等等等等。这些新的技术实际上在我们客户服务当中是要不断的嵌入进去，而且是要根据客户的需求变化而不断加以提升。

    我们可以看到，实际上从整个我们发展情况来看，我们远程银行中心的交易业务办理逐渐从箭头方向提升，我们一对一做的我们通过远程的方式来做，已经联续几年不断的提升百分之比，所以我们有过一个统计，应该说，这个统计或者说我们这样的一个数据是很有说服力的，也就是说我们现在能够办理的业务已经能够替代150多个网点。这样的话实际上就是说，在网络上，又实现了网点的转移和扩张。也就是说，我们现在招商银行有960个网点，如果说我们不作为没有这样的一种渠道的话，我们至少是需要1100多个网点才能把这些业务完成。所以实际上我觉得，因为我今天就是想跟大家说的，你怎么样来实现它的价值，这个价值实际上就在这里，因为这个是我们可以通过很简单的方式去进行计算的，我们每个网点要开办它的一个租金、人力以及整体运营成本是多少，所以它的价值就能够在这里很明显的能够体现出来。

    第二部分我想说一下我们的经营和创新。怎么能够做到，比如说我们对于零售企业，网点支撑的企业我们普遍关心的事情，我们怎么通过集约化的方式来实现对于网点的替代。这各市县网点的替代其实应该说也不是说替代就这样做的，你是有这个想法，但是它的实现的方式是需要有创造出一种特色。首先我们说，其实在整个过程当中，我们所有的业务，我们不管什么公司，你把所有的业务如果说去进行把它仔细的进行分析的话，应该说从理论说来说很多的除了你现金或是客户需要面对面交流的，其他都可以通过远程的、网络的，或是其他电子化的渠道解决。这个是一个理论上的问题。而且  一开始的时候我们也是这样想，我们感觉到就是说，我们是一个大而全的业务，但是实际上说，大而全是不是好，能不能做精，最后是不是一定做大，这实际上是一个问题。所以使对我们企业来说，我们如何把合适的业务转到远程，转到你可以替代网点的这种方式，那是要经过一些方面一段时间的探索。我们当时实际上通过这些年来我们感觉到你既要有一些可以标准化的东西放在这里，但是同时要有自己的特色。一般来说，标准化的东西是可以批量处理的，标准化的东西含金量不会太高。比如说到柜台办一次业务，你所花费的时间，你办一个转帐，挂失或是其他的业务，这个业务实际上确实可以通过我们集约化的方式处理，但是这样的业务相对来说含金量不是太到。它并不一定说能够通过我们这样的一些服务  提升它的价值。所以我们需要的就是说怎么样找到我们的特色，使我们联络中心呼叫中心的价值体现。所以我们就经过一些实践，我们感觉有一些服务，或者是有一些产品，或者说它的一些特色可以通过我们远程去做，做了以后可以产生比较大的效果。我们一般对于所有的企业他们都重视他们VIP的客户，希望我这批客户本身能够创造很大的价值，不管是二八定律也好一九定律也好，这些客户创造很大的价值，这些客户能不能通过远程来实现服务。有很多大家感觉到，这是一种和客户接触的机会，我们是不能放弃的。所以对于这样客户的服务，我们必须面对面，必须让客户有一个非常好的感受，要有一个贵宾厅，要有它的一种非常好的服务的体验。实际上来说，我们说，有些VIP的客户，应该说非常多，他实际上只能够很少有时间去网点，很少有时间在路上花费很长的时间，所以它更需要严惩解决，所以这个不是一概而论的，在我们一些业务特色当中，实际上有高端客户的服务，也有很简单的一种集中审核，同时也有全流程的一些整体的网络的覆盖。实际上可以看到。对于客户的理财，我们是选择哪一类的客户选择远程去做，比如我们终端客群，对于高端客户群我们做好辅助的业务，通过这种尤其是对一些这种大众和我们还没有到银行贵宾级的客户，我们通过批量化集约化的方式去做，让客户有一对一的感受，让他感觉到我是能够在我们的能够得到你们银行的重视，我能够得到关怀，他需求能够得到满足，这样的话就给客户一个非常好的体验。

    另外就是比如说过去应当说传统银行来说最赚钱的部分，就是息差，存款和贷款利率。我们的小微企业的一个个人经营性的贷款，小额贷款，实际上它用集约化的方式去做，它对于客户便捷性、响应率，以及整体流程的一个体验来说，都会是一个非常好的能够快速、方便、同时能够让客户有一个很好的体验。

    最后一个部分我想说的，我们通过这样的一些实践所获得的成果。我们一直以来其实追求的是客户对于你的一种比较良好的体验和感受。从我们这些年来的实践来说，我们已经很多的在服务当中嵌入了营销，对于这样的一些营销或是客户会有哪些感受，客户是满意度提升了还是觉得你向我推销产品下降了，而从我们的数据可以看到，事实情况是，尽管我们为客户提供乐趣一些营销活动，但是实际上是客户所需要的。所以特的满意度联续是有所提升，不断的得到提升。应当说这是实现了我们预期的一个目标。另外其实我们在体的销售和业务的占比当中，额是越来越大。不管是我们的一些产品的销售都是每年有100%的增长，而且能够达到数千亿以上。我们对于一些特色服务，它的一些在全行整个业务当中的占比也占的非常大，大家可以看一下我们招行的网银，我们去年营销成功率在67%，达到了全行业务的17%。实际上你的效益你的价值最终是通过它价值实现来体现的。所以我们推出三年来，应当说我们综合收益已经全部的覆盖了成本，我们所创造的这些价值，已经能够把我们的成本覆盖了。希望我们以后整个远程银行也好，其他的我也希望我们客户联络中心的同仁也好，把我们的联络中心创造成一个价值中心。所以今后发展来说，我们也是希望能够在服务支持方面，在营销管理方面，在我们的最能够赚钱的标准化的贷款，以及我们对于客户的经营管理方面，这两块应该说是非常核心的，能够不断的提升价值。我相信其实我们行业虽然不同，但是我们的愿望都是一样的，希望我们能够通过自己的创新，新渠道的应用，新技术在我们整个呼叫中心或联络中心的应用不断创造我们的价值。也能够在我们发展的过程中能够写下非常辉煌的一笔。今天我就说这些，谢谢大家。

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