《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
麦考林电销事业部总经理特别助理蒋博文(台湾) 做了主题为《电话销售组织永续生存的六大要素》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。
蒋博文：各位领导，各位先进，大家早上好！排在第一个讲，大家是有点辛苦，因为大家平常都很忙，来自各个地方，要这么早赶过来，很不容易。既然大家这么早起，参加第一场分享，我讲的东西如果不是一些干货，也会辜负大家。这两天绝大部分主题都是谈呼叫中心的客服这一块，今天我讲的是比较特别的，是电话销售。电话销售在中国很多公司在做，但我们公司做的方式不一样，经过台湾还有大陆这边的实际考验，我把经验跟大家做一些分享。麦考林是网络公司，我们做电话销售，主要是针对会员进行服务式的电话行销，不打陌生电话。部门在04年成立，第一年营业额只有20万，到08年做到4000万，接下来就是7000万、1亿4、2亿3，去年已经接近3亿了。
麦考林 电销事业部总经理特别助理 蒋博文(台湾)
既然是干货，有些东西如果不分享，也白来一趟了。除了现在的公司，以前我在台湾也有过做电话销售的经验，，该公司前面两年都赔钱，第三年损益平衡，到四年就做到1亿台币，有了这这两家公司的成功经验，所以今天有资格在这边跟大家交流分享一下。
电话销售不是说在于销售员多强或者请人培训他们的话术，这只是临时的，真正关键是组织经营上。组织经营分为六大块。首先要请大家厘清一下点，电话销售本身只是一个工具而已，是手段，不是目的，是什么手段呢？其实是做以数据库营销为核心理念。如果大家脱离了这个范围，又存在着把技术当作目的，经营起来会比较辛苦，不容易成功。通过对现有会员进行沟通，一个长期的经营，我们讲是忠诚度的Program，然后不断的开发新客户，这个时候就要很多活动，将来通过对数据库的收集、分析，然后找出合适的商品卖给合适的客户。
我这边把传统的做电话销售的公司跟我们这种类型的电话销售公司做了一个区分。这里面没有好或坏的差别，而是理念的差异。一般的电话销售公司跟会员只有销售关系，对我们来讲，我们非常关注在经营会员上，销售过程中，会非常注重跟客人的互动，客人的感受，如果这次没有买，下次还有机会，我们通过有计划的打不同的电话，不是说一通电话定生死。所以我们给专业人员培训，就不是强迫推销。一般的电话销售销售中心是以销售为核心，而我们电话销售中心的价值，就是以会员经营为核心。另外企业目标是创造业绩，而我们是创造业绩和价值。如果一个客人在你公司买了十年商品，他的价值就是十年，而如果只买一次，那价值就只有一次。营销的方式，他要做数据库营销、是1对1的营销，而我们还要加上关系营销，忠诚度营销。
讲到关系营销，我们销售员大概40%以上的人做了两年以上，通常半年以内的销售人员在我们单位每个月业绩大概2到3万，一年左右平均一个月可以到4到8万，两年以上员工可以做到8万以上的业绩。我们每个月都有业绩颁奖，几年前如果做了5万就可以上台接受表扬，然后慢慢到10万、15万，现在站在台上的都是20万以上的，上个月我们有一个销售员单月做到48万。当然我们卖的是保健品跟保养品方面的东西，做到48万很不容易，如果每通电话都是开发新的会员的话，有可能达到这个成绩吗？做到48万等于平均一天要做2到3万块钱，这都是长期经营客人之后，他基于对公司渠道的信任，基于对产品的信任，基于对销售员的信任，才可能产生几万的购买行为。而且通常有一个好玩的事情发生，单位每年都有销售员创造业绩记录，破纪录的都是一些休产假的员工，这是因为他的会员顾客，特别捧她的场，说她好几个月没有上班了，现在生完孩子跟你买东西，当做一个祝福、祝贺。如果没有去经营与顾客的关系，就只有买卖关系，没有感情存在，是产生不了这样的业绩绩效的。
一般电话销售公司数据运用上，数据是被滥用的，名单不断重复应用，打过的电话可能每隔2～3个月再打一次，这批人离职之后下一批人再重复用，所以客户很反感。这些电话单位在国内外通常以都是保险公司较多，当目标客户已经打完了，没有名单打了，怎么办？打手机流水号，按照流水号打，这个时候接电话的是男生，就说先生你好，是女生就说小姐你好，不在乎你是谁了，这就是数据是被滥用了。而我们的数据是有效管理的，当客人说NO的时候名单会被系统收回来，或下一次商品活动不一样的时候再取出来应用，是被有效管理的，以免客户觉得被过度干扰。其实过度干扰就是杀鸡取卵，以后都不跟你往来了。像两年前的电商，通过购买很多的关键字、广告，取得一个客户的成本是200元人民币，这200元成本那么高，如果今天得罪他了，不是很可惜？所以数据要做有效管理。我们的另外名单是从上个世纪邮购时代买过麦考林产品的客户一直累积过来的，我们打的名单都是麦考林的客户，不是会员而已，没有买过的会员在之前是不会打电话给他的，这样客户不是陌call来的，是先有一个对于渠道的信任关系存在，认同买麦考林之后才认同我们的电话销售。
第一种型态的组织，例如一般的保险公司、地产商跟金融服务，而我们这种形态，像电商、邮购、电视购物等都非常适合走这个路。我们单位已经有大概5分之一的人每个月收入可以到达五位数，假说奖金。去年70几位同仁一年做100多万，6位同仁做到200万以上，一位做到300多万。这就是长期经营顾客关系，用心累积而成的。
电话销售的核心，是做数据库营销。能够长久下去，一定是在经营“关系”。如果不跟客户经营关系，他为什么要理会你？各位在白天的身分上除了是公司的员工，我们卸下工作上的职务角色后也是一个消费者，如果以消费者心态去理解，你会希望什么样的人打电话给你？不希望什么样的人打电话给你？我们将心比心的去思考，就很容易理解，实际就是一个关系营销。
这以下是我对电销中心成功六大关键因素的整理。第一，最重要的就是名单。这个名单，不是一个Name List，名单的使用是一个沟通过程，而不是一个推销过程，就像交朋友。第二个，就是组织，组织很重要。这个组织就是说电话销售中心怎么经营、运作，组织里包括哪些环节后面会介绍。第三就是商品，作为商品其实不是最重要，因为只要你商品是合法、合格，销售人员也是很稳定的话，那没有电话销售中心卖不出去的商品，不管是有形商品还是无形服务。第四就是系统。第五就是行销，指的是市场部分。这五大部分都有了，真正成功在于后面，时间。因为组织要能够达到一个最佳状态，是需要时间锤炼的。从04年开始，我们才20万的营业额，经过四五年时间经营，销售人员就像大浪淘沙一样，如果公司是做电话销售的可以了解这种情形；如果每年招聘五千人，这五千人一年后能留下来的可能就是一百人而已，所以对人员讲是一个大浪淘沙，而一百人里能产生贡献值高的专员，又更少，所以需要培养。还有专员的干部需要培养。然后客户千奇百怪，各种客户都有，所以一个电话销售中心碰到各种状况，都需要时间，需要内部有一些机制把经验复制传承下去，所以时间很重要。名单也就是客户也是需要经营的，任何公司有了名单之后，也不一定成功，因为要客户习惯电话销售这个行为、这个销售渠道。电话销售的拒绝率是99.9%，非常高，电话销售的人员所以流动那么大，是因为没有一个人喜欢做一个工作是每天会被人拒绝的，而且许多电话销售员他们年纪不大，学历不高，如果内心不强大，这个位置做不久的，因为可能每天打的电话都是被拒绝。每天都是在不断被拒绝，他是需要内心得到足够的平衡平和，然后知道这个工作就是这样的，客户拒绝我不是针对我或公司，客户面对所有公司、产品都是这样，在这个过程中客户本身也是需要时间经营的。
名单。名单的来源，因为时间关系就不一一详细介绍了。一般可以从这些地方找到名单，最好的名单就是已购买客户建档，第一次他已经买过了，他认同你，这是最好的客户。已购买客户里更核心的就是客户推荐客户，这个名单也是非常好的名单。还有租赁名单、购买名单，当然这是很不合法的。还有跟发卡银行合作，当然银行不会给你任何名单，比如兑换积分的时候间接取得客户资料。媒体直销回应广告，以前在台湾做过一个，回应率还不错，有兴趣的就会打电话来问。在创造回应使用的赠品，一定要有吸引力，有创意，否则送一般的东西，一看到这个东西就想到价格，一想到价格觉得不值钱，就不会回应。还有样品派发、主动报名，还有互联网、问卷调查，或者抽奖活动，如果在座有小孩子，你们带小朋友到一些百货公司有小孩玩的场所，填个资料送个气球，填完之后就会有很多电话找你，这也是获得名单的一个来源。还有交换名单，两家公司会做一个名单的交换，还有异业合作，跟自己公司的主营业务不一样，所以不会有冲突。比如我们卖保健品，会跟美容沙龙合作或者有小孩的连锁童装等合作，这就是异业合作。
名单质量。一个是平时积累，客户优于会员。很多公司的人员他们把会员等于顾客，特别是互联网，企业资源就是人力、物力、预算、时间，投入这么大资源去转换，如果几千万个会员那并不是了不起的事情，如果有一百万个客户就了不起了。我们单位过去每年从公司各渠道过来的已购买客户会输入到一百多万的人，但是我们后来做了筛选，其实真正核心的客人一年不过十万人，可是却能做到两三亿的业绩。我们做数据库的挖掘，这里面不到四千客人一年贡献了8000万的业绩。所以还是刚刚前面讲的，关系营销。然后顾客优于会员，他产生的终身价值是非常的庞大。当有很多名单的时候，先把已购买过的客户名单先使用。
作为RFM指标，就是我们做数据挖掘还有做数据分析的时候，是一个很重要的东西，最近一次购买，购买频率，购买金额，这个时候他是一个交叉的分析，比如客人跟你买两万块的东西，算不算很好的客户？绝对算。但是他是三年前跟你买的，最近都没有买。而有一个客人每个月买12次，一次200块，一年不过2400块，但这绝对是好客户，因为他购买频率高。所以我们用RFM分析时，不是只看购买金额，是R+F或者R+F+M，做客户等级分类。过去很多公司是以M购买金额对客户分级，其实还是要加上购买频率跟最近一次购买的时间。同样的，你在跟客户做接触时，是按照这个原则做接触。
组织部分。这是我们公司多年的经验。很多公司觉得自己有钱、有数据，就要租个办公室买一些设备开始操作电话销售中心。这当然可以做。十年前有这样一个公司，想做电话销售，董事长找我去，他说你能不能保证下个月获利，听完之后我就走了，绝对不合作，否则真的合作起来将来会很辛苦的。比如现在4月，你说年底获利，我是没有这个把握的。因为需要时间去经营。有哪些东西需要经营呢？第一，新人招聘跟培训制度。第二，销售奖励跟晋升制度需要先定出来。销售奖励一旦定了之后，是终身不能改的，只能越改越好越优惠，不能变差。有个故事说有人养猴子，后来没有那个经济条件了，说早上给你三个果子下午给你四个，猴子说不好，后来说早上给你四个，晚上给你三个，猴子就说好。这就是朝三暮四。定奖金结构时，除非事先说好每年会变动一次，并写在白纸黑字的规范里面，如果口头讲，会有争议，特别是有一些业务员做大，客户群是他自己培养出来的，虽然名单是公司提供的，他经过长期磨炼，慢慢做大，如果今天的奖金制度突然说因为营业不好，要缩减奖金，他立刻就走人，可能几百万生意就没有了。
以前台湾有一家电视购物公司，有电销部队，有一段时间他们经营不是很好，所以副总就做了决定，跟销售员说因为公司赔钱，所以这个月奖金减半，可是他三分之二的销售员都是达标的，他们都会想公司经营不好是你家的事情，我努力销售业绩达标了啊，后来走掉三分之二的人，元气大伤。过去好不容易累积的人就因为你朝三暮四改变了，人走光了，你损失了公司的利益。公司最好不要卖代销产品，要有自己独家的主力产品，这样才能把奖金制度好好定下来。还有晋升制度，我们所有的销售员的主管从组长、主任、经理全部都是从销售员体系升上去的。很多组织的电话销售主管是空降的，或者是从客服部门挖过来的，客服部门挖过来虽然跟电话有关系，但他自己心里都怕怕的，心里没谱，而我们都是第一线业务员升上来的。而且升上去的电话销售主管都不放弃做业绩，他自己要做业绩，要管团队，像组长的话可能管8到十几人，主任级可能下面几十人，经理级下面可能两百人要带，他们自己都在做销售。然后他还要管理这么大的团队，结果有意思的是每个月业绩颁奖的时候前五名的大都是这些主管。因为你会员被你经营了很多年了，这个时候虽然晋升为主管，他仍不愿意放弃手上的老客户。我们有一个像神一样的业务主管，她手下带领了2百多个员工，然后每个月自己个人还常常可以做到20～30万的业绩。
晋升制度我们要设计，这个很重要，这是人才的养成体系，也是一个员工在公司看到希望的来源之一，以及奋斗追求的目标。第三就是员工分阶段做不同培训。主要分三大块，一个是产品知识培训，一个是销售技巧培训，另外就是因为每天会被客人拒绝，要做心理建设、团队建设培训。每天都有培训，我们单位培训力度应该是全国最高的，每天都会有新人进来报到，开训练营，有新人培训。留下来的分配到组织去的时候，又有一个衔接培训，有些人做了多少的时候可以挂星星，多少星星具备副主管的资格，然后给这些储备干部进行管理培训，还有销售技巧的培训，还会录一些销售非常好的同仁的音，把内容放给其他人听。所以培训很重要。不是说讲简单的商品知识之后大家就上阵，业绩就出来。这个是理想状态。第四就是明确的顾客服务标准。就是说我们会严格要求销售员不要做强迫推销，我们跟顾客的对话应该用敬语，您，谢谢，您好，等等，当然有些专员跟客户已经很熟了，像朋友一样，口无遮拦，但是客户就是客户，他就是上帝，我们基本的尊重和礼貌要有。另外界定什么样的状况是属于强迫推销或者夸大宣传，是违规的；轻则罚钱，重则撤职，罚钱是把奖金追回来。如果是为了组织的长久经营发展去考量，短期的牺牲是必要的。
第五就是团队工作与比拼氛围的营造。一个电话销售组织分很多组，你身为主管或中心总监或者总经理，你要创造一种竞争氛围。业务员本身他都是为了薪水而来的没错，但是业务员又特别爱面子，所以怎样用这个面子调动那种竞争的气氛，是必须的。例如我们每个月会有颁奖，有不同阶段的，有新秀的，一年的，两年的，另外当月做到20万以上的前四名另外设计一个“四大天王”奖。比如同一批来的公司的销售人员，在公司都待了三年，如果某人上了讲台领奖了两三次，而你没有上去，你就会很没面子，就要逼自己想办法下次上台一下。领导也会跟他说，那个人跟你同时来，他可以上去，你要加把劲。他就会努力，为了这个面子。今年年初年会的时候我们单位排名第四的销售员做到了200多万的优异业绩，可他却说对不起领导，因为他的领导就是前面说的那个像神一样的人，2012年做了300多万，他说，他在2012年初的时候立誓要站在领导旁领奖，那就意味著要做到第二及第三名才能站在第一名两旁。结果他是第四，没站在旁边就觉得愧对领导。我觉得他不是讲客套话，不然不会哭得不能自已。所以调动竞争、荣誉感这是很重要的。一个组织要先把这个东西调动起来，这个东西需要时间，没办法说请个人来讲可课就可以做好。第六就是数据分配、回收管理机制。很多公司本身就有电销管理系统，可以做这个事情，什么样的名单、每天数据怎么分配，员工离职之后他过去经营的客户的名单怎么分配，这个里面有很多学问。再就是回收，客人说NO的时候就回收，还有人员离职的回收。对打电话不够勤快的就做一个处罚，或者夸大不实、过度推销的，我们的惩处手段就是把客户名单收回来，这就等于要他们的命了，因为他赚钱的命脉就是客户信息。所以数据分配跟回收管理的制度，要想清楚。如果系统能够支持，当然更好。
第七就是销售服务质量监控。就是电话录音。当然你要有质检人员随机的听，然后知道这些专员有没有做不实宣传。另外录音过程中，我们可以录到好的销售技巧也有不好的，因为不好的也是一个反面教材，去让这个新人理解这样是不好的，是不容易成功的。当然我们也调出销售业绩做得很好的专员，把他录音去分享。第八就是客户追踪、回访机制，不是买过就算了，想下次再跟你买东西，最好方式就是买过东西以后做个服务性的回访：例如货已经发出去了，吃得效果怎么样啊，有没有按照使用说明的步骤，现在这个产品擦脸上有没有问题等等。在服务过程中如果能找到空隙做别的东西的销售，那这个时候顾客戒心较小。我们公司定的跟客户接触的规矩来讲，我们不需要你常常打电话给客户，大概三个月或半年较好，但是有回访却是很好再次创造销售机会的手段。
以上八大项如果贵单位想经营一个可持久的变大的电话销售组织，是要考虑的因素，不是说有资金，花几百万买设备，给销售人员压力，就可以了，或者说从外面再挖几个电话销售中心有好的技巧的主管过来，就开始等着获利。我们把公司员工分成两种，一个是销售，一个是辅助销售，所以上至总经理下到各个职能单位，像商品部、行政部、人事部、数据分析组、财务，等等这些人员全部是辅销。他们就是帮助销售，能够做得更好。同样我们让销售要感觉他是在体制内创业，就是说我们提供一个平台给你，你不用进货，不用租办公室，也不用出电话费，只要把客户经营好。如果是500席，就是有500个加盟商在我这里，让他们有这种感觉。既然是加盟商，我就要把各种资源准备好、服务。你的第一道客户，就是销售专员。只有销售专员觉得他能相信公司，相信产品，相信自己，他才会做得好，才会帮单位产生业绩和利润。
在组织部分我总结一下。制度是根本，效率等于利润。常常要去关注怎样提升销售跟客户接触的效率，还有系统上分配的效率等等，各种效率能够被提升出来的时候，它就是你的利润。再就是激情等于产能，销售人员的激情绝对等于产能，如果只是打电话，那产能很有限。台湾99年以后电话销售如雨后春笋般兴起，大部分都是保险公司，在那个年代台湾开放了外商保险公司进入，他们竞争不过本土品牌，因为他们没有足够资源养很多销售员，所以像康健人寿这些公司就成立电话销售部队，他们发现电话销售还不错，刚成立电话销售公司的保险公司，就是一个培育中心，后来很多公司就挖脚。公司需要的人员多于市场上能够供应的人才，只要是人愿意打电话，都录用，这样就产生了一个族群，“底薪游牧民族”。有保险公司率先喊出，一个月给你台币两万块，有些保险电销单位还是招不到人就加码到25000，甚至加到35000块台币，这些都已经是非常好的待遇了。这个时候就会产生某些人本身在就业市场里的条件并不好，找不到两万的工作，只能做一万多台币薪资的体力活，后来进去高底薪的电销公司，做得不好最多就被离职。这样流动个两三次工作到下一家电销公司，说自己有多家电话销售公司的经验，通常会被优先录取，光是在这些公司流动就好了，一年十二个月都有收入，而且都有底薪，所以叫底薪游牧民族。你说他有没有激情？没有。重视不重视奖金？不重视。碰运气做一两单，就很高兴，他基本就是求能有一个工作做就好。这样的员工，要过滤筛选掉，如果面试时不是适合的人，就筛选掉，因为的就职及培育成本很高。新人进来就要签合同，上社保的。以前很多公司就是前两周试用，之后再交社保，现在不行这样了。有人培训第一天听完之后就觉得要打电话，就走掉了，所以这个成本非常高。如果前面几天不合适，就不要进来了，以免浪费钱。
商品。什么样的商品适合做电话销售？第一有独特功能和服务。比如电视机，没有什么独特功能，讲不出来，除非你有特殊的服务，比如索尼电视50寸，市场价9千左右，3D的，可以上互联网，但是我说可以分期，这就符合特殊服务。第二就是不易或无从比价。因为其他渠道都在卖，姚明代言的品牌，如果做电话销售，能不能做得好？可以，但是不容易赚到钱。因为我可以比较价格。后来我们卖的东西，主要都是自己的品牌，都有自己的历史，从国外从台湾进口，公司就有定价的话语权，或者是我们独家代理，这个时候就让客户比不到价。第三就是目标客户明确。如果卖的东西谁都可以卖，这个太广泛了，一定要针对一个目标群，是母婴还是35到45岁，什么族群。或者说保养品比较合适的年龄层次，30到50岁，这样的客户群至少在我们分析讲，可以占到65%到75%之间。这个时候我的目标客户是很明确的。我的话术跟培训组合，就可以针对这群人的需求跟喜好去投其所好。第四就是商品简单、易懂好诉求。我们单位一个最主要的产品就是胶原蛋白口服液，一年可以卖将近1亿元。我们不做第一个销售胶原蛋白的人，我们要做市场上产品推出速度的老二。现让市场上其他公司教育消费者什么是多莓饮、胶原饮或者什么是蜂胶、葡萄籽，这个时候再跟进，我们不用从头到尾对客户解释一遍。台湾一直很流行吃牛樟芝这个保健品，在当地很好卖，我们在大陆也很想卖这个东西，但是永远没办法下决心，因为这个产品在大陆很陌生，会占用销售员很多的时间去跟客人说明及建立信心，所以我们先等其他公司卖出知名度之后再跟进。也有保险公司看上我们的部队，给很高佣金希望我们卖保险，保险的学问更高深，公司觉得对专员来讲，这个东西一时之间讲不清楚，不易学会，所以这就不会是他们该卖的东西。
为什么做商品培训，我们辅销老师要不断整理出简单的话术，让他能够电话讲几句就唤起客户的需求。第五最好不要有后续的维修顾虑。而且这个帐会算你头上，要常常回来维修，下一次专员打给客户的时候他还没有销售顾客就会骂他了。当年我在台湾工作的公司刚成立电话销售部队的时候，第一年是赔钱的，然后我们每个月开会，他们会跟我们哭诉说客户一直抱怨说买过我们什么东西，经常故障，用不多久就坏掉。当时董事长做了一个决定，就是不卖虽然利润高但质量不好的商品，第二对客户发出无条件回收命令，这看起来公司是亏损的，当然销售员奖金也缩水，可是从第二年开始专员本身有信心了，顾客也有信心了，所以经过两年时间经营摸索，第三年就盈亏平衡，第四年就做了1个亿，而且业绩主要靠卖三种产品，蜂胶、葡萄籽、酵素而来。卖保健食品保养品是没有维修顾虑的，这个时候专员可以扮演一个销售顾问的角色去问说你肤质是油性还是干性，什么样的肤质用什么样的保养品。第六就是具续购性的商品最佳。健康类、美容类的商品最适合做销售，电视机、床垫等一用可以用十年十五年，这些买了之后没有别的东西可以卖，所以一定是具有续购性的东西是最好的。
所以我们经营电话销售的时候，商品政策思路之一，这十几年来我们觉得最好的觀念就是电销人员是你的经销商，建电销团队就等于你是在自建渠道，我有自己品牌的商品，但我不用养一个业务团队全国寻找代理商铺到各个线下店去卖。像我们集团也有门店，专门卖衣服，一个门店至少得养五个员工，因为店员店长要轮休，然后还有租金、装修，每个月还要盘点等等，各个方面很麻烦，而一个工作一年以上熟练的电销专员业绩常常可以超过门店，所以你就要建一个自建的渠道。第二就是自主品牌商品和第三方商品代销，几年前有一家做母婴的电商网站，名单非常好，我们常在讲他们是坐在金矿上讨饭，为什么？母婴客户非常明确，而且本身做这领域做了很多年的，有品牌形象跟知名度，后来他做电销，但商品结构不对，都是代销，卖的都是线上知名品牌的东西，这个时候你价格都可以做比较，除非你更便宜，一旦便宜之后，利润就被吃掉了，然后经营电商他成本很高，人员本身的薪资，还有设备，电话电脑整个系统，还有一堆人要协助电销人员，经营成本很高。成本高的情况之下，外面还有东西打折，这个时候当然会经营得很辛苦，所以他们经营一年就收掉了。这家公司的名单真是宝藏，如果是给我们用，可以靠这个名单吃好几年。
除了主力商品，也需要一些搭配的商品做为电销的橱窗商品，当客户已买过我公司的主力商品，那还可以卖什么？所以公司必须准备一些其他的商品，我买过这个东西了，还可以搭销其他的东西。当然他不是我的主力。这就是我的橱窗性商品。橱窗性商品可以是代销商品。
系统。系统是一个专业的学问。今天外面走廊上有很多软件硬件系统厂商，他们经过多年经验帮呼叫中心不管是外呼或是内呼在解决各方面的问题。以前系统不是很重要，特别是邮购时代，以前订单是传真的，找一个助理去打印机那边影印一下，然后发给专员打电话，现在这个时代不是这样的，名单分配回收、效率分析都要靠系统问题。包含你的系统必须跟公司的ERP能对接，能完成线上下订单，或者庫存够不够继续卖这个东西等等，如果没有系统，靠人提醒就会非常辛苦。另外，系统是组织管理精神、经验精髓的体现。不是说有一套系统可以适用于全天下，你需要什么样的管理模式，系统就要针对这个管理模式来写程式。系统也是管理精神的体现，所以系统要不断更新，有可能今年成立了电话销售组织，两年以后对电销管理系统的需求可能是推倒重来。
电话销售管理系统。很多人觉得建了ERP系统之后就可以有电话销售系统。其实不是。电话销售系统是针对公司干部怎么管理业务人员以及业务人员怎么管理客户，这个叫电话销售管理系统，包含名单的分配回收，客户购买状况分析，比如客户买过A的人、买过B的人，有这样一个族群，类似的族群他买过A没有买B，可以打电话优先给他们推荐B产品，这样要靠系统支撑，而不是人员提醒。另外有时候客户买的产品，使用两个月之后做一个提醒的动作，上次买的胶原蛋白快喝完了，要不要继续订三个月份？这个跟进有系统能提示销售人员是最好不过了。麦当劳一个经典案例，就是麦当劳金句，在麦当劳点过餐之后如果没有点可乐他会问你要不要可乐，多问一句，当年帮他创造了好几亿美金的业绩出来，只是多讲一句话。这个时候，你提醒客户要不要再定三个月，这也是一个提醒，这都要有系统。再讲一个例子，很多年前台湾的早餐店会问买豆浆的客人一句话，请问你要加一颗蛋还是两颗蛋，这个时候你一听，懵了，他直觉反应一定是说一颗蛋，其实可以不要蛋的，这个例子大家可以去体会一下，这个额外的附加句可以怎样发挥额外业绩的创造。再就是CRM系统，BI平台，这些年来我来大陆看到大部分都是CTI的设备，有在卖电销管理系统的公司不多，像在外面有设展示摊位的北京宏盛，是其中的佼佼者。
行销部分要做什么事情呢？要做三件事，一个，开发新客户，第二个，激活静止客户，第三忠诚度方案，或者说是忠诚度阶梯。开发新顾客，有很多方法，传统方法就是送赠品或者打电话说要给你个东西，你要不要，现在我们单位用另外一个方法，就是先发短信给你，比如现在林志玲代言BB霜，有兴趣的话就回应，然后我们会打电话给你。但不管这个BB霜再怎么轻，体积多么小，运费还是固定的，为什么要这么耗费成本的做？跟打陌生电话开发相比，差别就在许可营销；我跟你的互动是经过一个关系的建立，而不是打陌生电话之后就开始销售。所以这样回应率就会比较高。对这批拿到赠品的索取者，后来再用各种活动来转化为购买顾客。
客户优于会员，你用各种方式激活他，他的回应率跟再次购买率一定会高于从来没有买过或者从外面收集来的人。所以我们有激活老客户的行销方案，回应率的确比较高，能到2%到3%。不到4000的人可以做到8000万，我们常常把很好的行销资源用在开发新客户身上，其实这是错的，比如很好的智能手机用很便宜的方案让新会员办门号，如果五年以上的老客户也很喜欢，结果销售人员说必须重新办一个号码才能享有手机优惠方案，这其实是很荒谬的。当然这两年很多电信运营商他已经理解到老客户很重要，所以同意他们再加两三年的合同，也有新的手机方案。但十年前的电信业者不是这样的。这是在亏待你的忠诚会员，因为真正给你利润的是这些人。结果绝大部分公司把企业宝贵的行销资源放在人数占70%的、只能带给公司5%～10%的营业额的顾客身上，但另有一批总数只有5%的客人，却占了你80%的业绩，而没有得到好的对待，这是不对的。希望大家能改变一下思路，真正好的行销资源应该是给最顶端的这些客人，这些投入叫服务成本，让他觉得在你这个渠道是值得的，是被尊重的，是得到一个很高的地位。
这是图表是忠诚度阶梯，从第一次购买开始，用各种活动、人员经营，然后到最上面去，一旦口袋客户能累积到一定程度，就是你可以获利的时候。
时间。如果有人说，经营电销中心肯定可以立刻获利，要么是在忽悠你，要么就是很无知，他看到别人成功，就觉得自己可以成功。再就是玩短线，反正明天不经营了，随时可以收掉。但是如果想做一个可长可久的电销公司，是稳定获利的电销公司的时候，那刚才讲的几点，一定要用时间沉淀，用时间培养出你自己的管理、销售团队、自己的客户群。
我就分享到这边。谢谢大家。
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