《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
戴尔（中国）内部销售总监陈惠玲做了主题为《如何在呼叫中心实现强大销售功能 - 戴尔电话销售管理经验分享》的演讲。 如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。
陈惠玲：各位呼叫中心的同行们大家下午好，很高兴有这样的机会跟大家齐聚一堂，共同探讨呼叫中心。我其实个人也是非常关注我们51callcenter，在微博上也是颜老师的粉丝。我们讨论呼叫中心更多的1国是指客户体验方面，戴尔是电话直销公司，所以我跟大家分享的是我们电话的强大功能。我叫陈惠玲，我是说的比唱的好听，从我的声音可以听出我是一线做电话销售出身，我经历了12个岗位，基本上电话销售、销售管理，电话中心，网络管理，以及也是07年我们公司开始开拓零售业务的第一批成员。2年前重新又回到电话中心。
戴尔（中国）内部销售总监 陈惠玲
我今天分享的课题主要是跟大家分享我们的营销模式。戴尔有哪些方面的电话营销方式，另外的话我们销售能力，我们怎么样鉴别和提升我们电话中心的销售能力，以及戴尔比较有名的执行力。营销模式方面的话戴尔的电话中心是分几个部分，在我们电话销售部分的话，有陌生拜访我们称之为猎人，这一部分他们必须出去打猎，去开拓市场开拓业务。还有我们接免费电话，就像大家座位上看到的这个戴尔解决方案的手册左下角和右下角都有一个免费电话，我们在电脑报、青年文摘杂志上都有这样的广告，拨打这个电话我们就有专业的销售人员为大家提供相应的解决方案，另外关系维护，就是我们对于一些重要的客户的这种关系的维护，包括我们刚才探讨的邓总和招商银行我们既是这一部分的客户，他们也采用戴尔的解决方案。
戴尔的网络部分也是做的非常好，60%的我们的网络的订单是从戴尔的官网网站上出来，我们有后台的话也是有一个强大的内部销售团队来支持。当我们收到订单以后，这个团队对订单进行处理，它有更多的功能是会回呼这部分客户，并且对这部分客户我们说对客户原先的订单进行增值服务的销售。所以我们网单部分的利润率比其他部分的利润率是更高的。
第三部分零售渠道，大家以为零售渠道就是零售、店面和渠道，就不需要电话中心。其实戴尔零售渠道部门我在11年的时候建立了一个电话中心，这个电话中心的话，基于我们在56级城市，未来5、6级市场的渗透对整个中国的PC市场都有举足轻重的作用。T4、6的市场远远超过T1、3的市场。我们T5、6的时候有2558个，这部分的市场我们很难专门靠销售人员一一做拜访。所以电话销售就起很大的作用，大家知道一个销售如果拜访一个T5、6城市的客户需要一天的时间，甚至两天的时间，但是如果通过电话中心，我们一天可以打几十个电话。
戴尔的执行力和销售功能体现在它的执行上，我们有一个管理团队，每天给我们提供各个维度行为的分析，另外我们也有标准化的话术，各个团队和电话中心专门配销售督导，不断提升我们销售人员的沟通能力和绩效，以及我们每个销售的产能。另外在体制方面，大家知道，电话中心的工作其实是非常枯燥的，每天坐在座位上接电话，我们人事感觉上也是一整套的管理机制。上月底我在我们的总部跟我们员工进行一个内部机制的分享，鼓励员工体验不同的职位，提升员工的忠诚度和满意度。在这个团队精神方面，我们也是非常提倡团队的分享，员工做的好并不是说我自己做的好就行了，我们非常提倡一个团队不仅是业绩的完成。精英销售为这个团队做成更大的贡献，这也是我们戴尔保留下来最好的团队精神。
在座的有打过戴尔的免费电话吗，在这一方面如果有打过的这种电话的朋友告诉我说，戴尔的销售能力实在太强大了，我们新人上岗经历过两个星期的培训，有两天专门是讲电话销售技巧。电话销售技巧我们如何控制电话，也就是在电话当中如何占主导的地位，所以我们有八大步骤六大销售绩效，甚至罗列了32个专题，你必须问客户，专门监听打分的团队。所以这边有一些致胜的观念，提问得以技巧定的技巧，我个人当中觉得强调的是说，我们其实有要求销售在每一通客户当中都要争取订单，争取订单有很多的方式，问客户你是信用卡付款，还是银行汇票，还是什么方式。我们有定时促销的方式，刚才提到的标准的话我们也有专门这一部分统一的跟进。我们说有经验不一定代表有能力，有可能有十几年的销售经验的人来到戴尔销售中心，我们鉴别一个销售首先是注重成效，我们是数据说话的公司，我们有很多的数据，我们业绩按年和季度考核，我们检查每周甚至每天的考核体制。所以一部分的结果导向是非常重要，一会我还会详细解释这一部分。另外就是商业知识，商业技巧，还有我们关注他的学习能力，是不是跟的上我们电话销售的步骤。没有一个人具备所有的能力，所以我们要看他主要的能力是否具备。
我们注意提到的这里有一个定义叫超越目标。我们并不是完成目标，完成80、90%就可以了，就能够完成公司给到的任务了，我就能够符合这个岗位的需求了，并不是，我们是要求提升，并且对销售经理来讲，大家注意到最后一条，我们带领团队去一块完成这个目标。有的人可能遇到一些困难就会找各种各样的接口，因为客户的资金没到位，这个订单我不能下单，这个方面的话我们就有各种各样的方法来解决。执行力的话我们会进行分析，一个销售人员如果做不好，不外乎这三种方面的原因，我们经常把它总结为ASK。第一个是Attitude态度，如果态度不好他的客户数就有问题，所以我们关键看他态度是不是有问题，如果态度有问题，就是他销售经理必须要解决。另外的话，S Skill技巧，销售技巧我们有专门的培训，另外知识Knowledgn，没有更好的知识就很难达到目的，他取得了订单但是不知道订单怎么下，所以我们都有加强性的培训。另外我们找出问题以后必须有解决方案，所以解决方案并不是一句话说我们会提高，会努力改进，而是我们目标说要有具体的时间，具体的数量我们来考量，并且下一步跟进是否达到。数据分析我这边不一一说了，我相信各位的电话中心都是这样的。
以前我们觉得我们的电话销售的成长比外部销售成长的快，因为我们内部管理，我们天天面对面，做的不好你知道原因，别人也会给你分析什么原因，你的同事为什么做的好，你会观察我们是什么样的情况，这一部分的资源也让销售中心的销售人员快速成长。我们也有各种各样的工具，电话中心都有这样的提示，说您的电话将被录音，录音以后的话由于专门的电话分析，甚至团队学习的时候经常把相应的录音拿出来，每个人对这个录音进行评估，哪些地方做的，哪些方面有提升，这个对整个团队都会从中受益。最后就是我们刚才讲的，落实到时间、地点、相应的执行方案都必须要执行。
最后的话在谈到电话中心如何在我们现在这个信息量爆发的时代，我们如何整合电话中心、网络、渠道这方面的这部分的资源，帮助电话中心有更多的提升，这一部分的话题可能就比较广阔，我就留给在座的各位，谢谢大家我的分享就到这边，谢谢。
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