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2023(第十六届)“金音奖”中国最佳客户联络中心榜单发布
2023-12-18 10:06
由51Callcenter主办,国家工信部、人社部等相关部门指导的2023(第十六届)“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会(以下简称“年会”)于2023年12月14-15...
客服,别再说:“我很理解您的心情”
2024-07-22 19:17
很多客服都会教授安抚话术:“客户,我理解您的心情”“我非常理解您的心情”“我十分理解您的心情”总之,代表安抚与同理的应用。看起来没什么问题,但客户常常会怎么说:“你理解什么了?”“你理解个X”“你理解...
如何提高服务质量,树立五星标杆
2024-07-22 18:55
01成果形成背景在三网融合的大前提下,广电行业受到了前所未有的冲击,竞争趋于白热化。如何提高服务质量、提升用户满意度和忠诚度,成为摆在我们广电人面前迫切要解决的问题。2016年江门分公司的工作重点是“...
兼职内训师,客服人的另一个未来
2024-07-22 18:53
“我30了,客服还能干多久?组里都是90后00后了。”“我们组里10个客服,1个主管,主管入职时间比我久,能力也不比我差,所以肉眼可见,我的上升通道基本没有,感觉自己成了装在套子里的人,蹿上不去,转不...
德州陵城区糜镇:“123”工作法 助推热线服务再升级
2024-07-22 18:52
近年来,德州市陵城区糜镇结合工作实际,创新实施“123”热线工作法,聚焦解决影响居民生产生活的“关键小事”,为群众美好生活新画卷添彩助力。搭建1个工作体制,用热线数据铺好“服务网格”。“能否帮忙更换一...
一个热线号码何以成“为农服务”大平台
2024-07-22 18:51
“蒋老师,我们这边游客很多,有很多游客想吃柳根鱼,但以前在我们江西很难吃到本地养的。刚刚听说柳根鱼在鹰潭大规模人工繁殖成功了,我想买10万尾柳根鱼来养殖。”江西省景德镇市浮梁县瑶里娟华溪鱼家庭农场负责...
以新质生产力打造云外呼样板间,高效助力全行资产质量提升
2024-07-19 19:09
中国建设银行远程智能银行中心贯彻落实“五篇大文章”,加快外呼服务数字化转型,以新质生产力带动服务模式变革,通过打造云外呼服务样板间,积极融入全行业务发展,高效助力全行资产质量提升。01围绕创新驱动为出...
客户投诉处理的 “望、闻、问、切”
2024-07-19 19:07
作为客服行业,处理客户投诉应该是一件非常规的事情。当客服面对一些素质并不是很高的客户时,对于他们的一些不合理诉求,经常表现出束手无策甚至有时会产生抵触情绪。其实,如果客服人员能够以冷静的心态去看待投诉...
浅论客户服务中的“公平”问题
2024-07-18 12:48
提到客户服务,大家都知道不容易,会被客户指责甚至怒吼、谩骂,总之是累,压力大、情绪工伤,是亟需心理服务的一群人。就如同我从客服跨越到心理咨询师后,也会有人问:“你天天听来访吐槽、抱怨是不是也很累、很耗...
客服现场工作时的心理情绪减压方法1
2024-07-18 12:43
当我将观察的焦点从单一的来访,转向人数众多的客服人员队伍时,更是深刻洞察到诸多亟待解决的困境。首先,情绪与压力这类无形负担难以直观量化(尽管通过心理测评可实现初步评估),导致心理服务在国内企业中尚未得...
客服,别再说:“我很理解您的心情”
2024-07-18 12:42
很多客服都会教授安抚话术:“客户,我理解您的心情”“我非常理解您的心情”“我十分理解您的心情”总之,代表安抚与同理的应用。看起来没什么问题,但客户常常会怎么说:“你理解什么了?”“你理解个X”“你理解...
告别无理需求,巧妙拒绝难缠客户“266”法则
2024-07-16 19:24
许多客服中心经常把“以客户为中心”作为自己的核心价值观,为了满足客户的需求,甚至会处处做出让步,委曲求全。诚然,这样的方式能让客户的满意度更高,但遇到难缠的客户提出无理的或者特殊的要求时,如果客服依旧...
4个维度16个细节,深度解读客服KPI考核标准
2024-07-16 19:23
如何为自己的呼叫中心设立适当的服务水平目标?如何根据数据准确预测业务量并持续改进业务量预测流程?如何根据时刻关注的服务水平指标变化,不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件?如何为每个员工、小组、部...
独居老人在家突发疾病、不慎跌倒,电话打给谁?谁来为他们提供应急救助?
2024-07-16 19:19
上海老龄化率高达36.8%,其中独居老人超过30万人,还有许多高龄纯老家庭。很多独居老人在生活中不得不面对这样一个问题:独自在家,遇到突发疾病或不慎跌倒等紧急情况时,能否得到及时救助?子女理应是独居老...
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