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• 呼叫中心如何处理客户投诉？如何分析有效投诉？

  2022-08-05 11:49
  客户投诉是企业进步的源泉！除了区分有效和无效的投诉外，每天对大量（虽然比例很小）客户投诉数据进行数据分析，可以帮助企业更好地提供服务。客户投诉的建议是以客户服务投诉为主要途径，促进公司的改进。呼叫中心...
  

• 处理客户抱怨的话术

  2022-08-03 18:11
  在与客户电话沟通的过程中，客户经常会向客服人员提出许多抱怨，甚至可能怒火中烧。此时，不管原因如何，切莫极力辩护或者推卸责任否则，不但平息不了客户的怨气，反而会激化矛盾。我们应当认真对待、处理好客户的抱...
  

• 做好客服的关键到底是啥？

  2022-08-02 18:07
  短视频到底是个啥（四声）哩？---（请想象用天津话或者唐山话说）那你还不如问问自己玻璃盖儿呢！----知道啥意思不？---请想象东北话。虽然开通了抖音和短视频等短视频号（客服老兵杨萍）但做短视频这东西...
  

• 一通电话的10大关键时刻管理

  2022-08-02 18:01
  满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（MomentOfTruth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中...
  

• 呼叫中心如何建立客户投诉体系

  2022-08-02 17:59
  无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科...
  

• 物联网+生物识别，构建银行客户中心的全面体验

  2022-08-02 17:56
  全面体验对用户的自传播和渗透极为重要。全面体验包括五个方面的内容：一是感官体验。服务的触达能够让客户的视觉、嗅觉、听觉等所有的感知系统都感觉得到；二是情感体验。服务能够激发客户开心、喜悦、感动等各种各...
  

• 呼叫中心话务应急模式探讨

  2022-08-02 17:54
  话务峰涌是呼叫中心经常会遇到的情况，在它发生时还常常会伴随着话务的丢失，这不仅会给客户带来不良的感知还会影响到呼叫中心多项KPI指标数据。因此，建立起一套符合呼叫中心的话务应急模式是非常有必要的。就笔...
  

• 服务体验的底层逻辑，是企业自身

  2022-08-01 12:52
  客户服务，是客户体验管理中是一项极为重要的触点，也是可以贯穿于整个客户生命周期主线的一项持续的互动行为。从狭义上讲，客户服务可以被看作是传统的客服、呼叫中心、客户服务门店等这一类的职能部门。从广义上讲...
  

• 浅析智能应答的进阶之路

  2022-08-01 12:49
  随着互联网的快速发展，呼叫中心由传统的语音业务向互联网发展逐渐成为必然，2022年北京冬奥会是运动员的竞技场，也是机器人、数字人的秀场。冬奥手语播报数字人、新华社冬奥特约“数字人”记者、百度智能云AI...
  

• 回拨6次 只为帮助客户“成功购电”

  2022-08-01 12:48
  “年纪大了，家里没电了，我不会也不敢用手机交费呀？”7月21日，国网客服中心北方分中心客服三部95598客服专员徐辰接到一位天津高老先生来电咨询。“您看我远程一步步指导您操作，这样可以吗？”徐辰特意放...
  

• 在线客服是怎么把人给气死的

  2022-08-01 12:44
  当代客服为什么能气死人？根据《哈佛商业评论》，81%的顾客在遇到问题时会尝试自己动手解决，只有在做不到的情况下才会求助于人工服务。但当我们想找人工服务的时候，大概率会遇到两种情况：1.找不到。在B站上...
  

• 学会这8大技巧，做个会提问的客服

  2022-08-01 12:42
  对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础。除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。很多人认为，向客户提问题是为了得到答...
  

• 面对复杂咨诉处理的5个建议

  2022-08-01 12:41
  冬日的午后，阳光透过窗户，照射进温暖的课堂。望着台下刚入职的新学员，或激动，或迷茫，或期待，或不安，像极了当年的自己。一次偶然的机会加入呼叫中心，不曾想自己在咨诉岗，已整整相守了十年。学员问我：老师，...
  

• 如何通过售后服务带动企业增长？

  2022-08-01 12:39
  提到售后服务，大部分人的第一反应是成本部门，花钱的部门。企业负责人对于服务的定位大致上也分为几个阶段：1.客户不要投诉我就可以2.客户对我提供的服务是基本满意的3.客户对我的服务是满意的并且可以复购或...