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• 三层架构，构建完善的客服知识库系统

  2025-05-26 18:11
  在客服中心服务运营中，知识库已成为提升服务效率和用户体验的关键工具。随着客服场景的不断复杂化和智能化需求的增加，如何构建一个高效且智能的知识库，成为客服团队亟待解决的问题。本文将从三层架构的角度出发，...
  

• 客服总监不肯透露的质检技巧

  2025-05-26 18:06
  一、掌握员工状态作为呼叫中心的一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。1、准确的叫出每个员工的工号、姓名，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理...
  

• 备战“618”客服常用的96个话术

  2025-05-22 17:41
  好的话术可以让我们接待更加轻松，尤其是我们遇到情绪激动的客户，或者我们心态不太好的时候，无论怎么打字都是冰冷冷的，所以我们就要提前做好快捷短语来用于应对。一、感同身受1)我非常理解您的心情；2)我理解...
  

• 电商客服“犀利”话术，客服新人必看！

  2025-05-22 17:37
  客服工作是具有挑战性和重要性的，客服人员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的客服技能才能胜任重要的客服工作。客服人员是公司与顾客之间的桥梁...
  

• AI能不能替代客服？ ——一场关于客服价值的理性思考

  2025-05-22 17:34
  （一）功能价值：标准化服务的"机器换人"临界点例如，顺丰速运早在2007年-2008年期间就已推出IVR自助揽收功能，通过电话号码关联客户最近一次下单地址，语音播报地址后客户按键确认是否在该地址揽收，...
  

• 投诉分析如何赋能投诉满意度提升

  2025-05-19 17:25
  客户投诉是企业的宝贵资产，它不仅揭示了客户在服务体验中的痛点，也为企业提供了宝贵的改进机会。有效挖掘和分析投诉数据，将能够直接推动服务质量的显著提升，最终提高客户满意度和企业竞争力。以下将介绍如何通过...
  

• 优秀的客服班组长，必须做到“五问”

  2025-05-19 17:24
  做好班组长，特别是有业绩压力的一线班组长。凡有错之处，多从自身的角度找原因，做好以下五问。01我给目标了吗？每个人都有自己的理想和目标，作为管理者要了解员工的态度和想法，当其目标同团队目标一致时，要积...
  

• 老赫让小城孕育出呼叫大产业

  2025-05-19 09:57
  老赫，最近挺火，网红大江南北。老赫名叫赫明辉，是牡丹江晨辉人力资源有限责任公司董事长，在家乡创办了以呼叫客服为主的服务外包企业，让小城孕育出呼叫大产业。朴素情怀，为年轻人构筑成长舞台赫明辉经营过电力设...
  

• 客服巧妙拒绝难缠客户“266”法则

  2025-05-09 16:19
  许多客服中心经常把“以客户为中心”作为自己的核心价值观，为了满足客户的需求，甚至会处处做出让步，委曲求全。诚然，这样的方式能让客户的满意度更高，但遇到难缠的客户提出无理的或者特殊的要求时，如果客服依旧...
  

• 呼叫中心如何“准确”地处理用户投诉

  2025-04-29 18:14
  准确，意味着严格符合事实、标准或真实情况。随着经济发展水平的提高，用户维权成本的降低，舆情发声的便捷，用户投诉往往与舆情风险相伴相生。如何做好客诉，并有效管控风险，“准确”是业务执行的关键之一，这体现...
  

• 跨界蜕变——从客服到信息技术领域的逐梦之旅

  2025-04-29 18:12
  自2010年起，我便与建行结下了不解之缘。十四年光阴荏苒，从青涩的大学毕业生到呼入一线客服，再到如今工作沉稳的IT技术人员，每一步都镌刻着我在建行成长的足迹。这段旅程，不仅是职业生涯的铺展，更是心灵与...
  

• 客服人说 | 外籍客户服务常见英语误区

  2025-04-27 18:08
  在全球化日益加深的今天，外籍客户服务已成为各银行不可或缺的一部分，英语是外籍客户服务最普遍使用的语言。然而，由于文化差异和语言习惯的不同，英语沟通中常常会出现一些理解上的“误差”，这不仅可能导致客户问...
  

• 从“甲亢哥中国行”汲取呼叫行业发展力量

  2025-04-27 18:05
  2025年的春天，在互联网发展与自媒体盛行的浪潮下，一位特殊的“文化使者”走入中国网友的视野，他是来自美国的自媒体博主小达伦·沃特金斯，因直播时表情夸张、情绪亢奋、肢体动作幅度大，总是处于极度激动状态...
  

• AI对客服中心关键指标的深远影响

  2025-04-27 17:36
  1.首次呼叫解决率（FCR）2.平均处理时长（AHT）3.客户满意度（CSAT）客户满意度（CSAT）是衡量客户体验质量的重要指标，AI通过个性化的互动、减少等待时间和加速问题解决，极大地提升了客户满...