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• 三层架构，构建完善的客服知识库系统

  2025-03-28 17:25
  在客服中心服务运营中，知识库已成为提升服务效率和用户体验的关键工具。随着客服场景的不断复杂化和智能化需求的增加，如何构建一个高效且智能的知识库，成为客服团队亟待解决的问题。本文将从三层架构的角度出发，...
  

• 行业风采 | 客服成长记——从嫩芽到繁花的蜕变

  2025-03-27 17:38
  当春日的暖阳洒向大地，万物复苏，生命的序章在希望中开启。这恰似人生的成长之旅。她们是北京铁路客户服务中心的客户服务员，她们在成长的旅程中，风雨是磨砺，阳光是馈赠。从青涩的懵懂到成熟的从容，从稚嫩的起步...
  

• 客服人说 | 幸福在于理解与被理解：催收路上的温暖之旅

  2025-03-27 17:37
  在金融的广阔世界里，银行催收岗位无疑是一个既充满挑战又饱受争议的领域。作为一名银行催收人员，我每天都在债务与责任、信任与失信的交织中前行。然而，正是这份工作，让我深刻体会到了“历尽千帆，归来仍是少年”...
  

• 客服人，除了自己，你谁都不欠

  2025-03-27 17:34
  我是呼叫中心的一名内训师，我讲授最多的课程是投诉处理技巧。每次培训，不管从哪个维度切入投诉主题，我总会把服务意识放在首位。我告诉我的团队：我们干的就是“拿人钱财、替人消灾”的工作，所以被客户骂几句、吵...
  

• 数字化与AI大模型如何重塑客服价值

  2025-03-27 17:19
  在激烈的市场竞争环境中，企业的客服部门已不再局限于传统的被动的“问题解决”角色，而是逐步演变为企业与客户建立深度联系、提升品牌价值并推动业务增长的重要支柱。如何将客服中心从被动响应的传统模式转型为信息...
  

• 浅释AI大模型在客服中心的落地路径

  2025-03-27 17:08
  随着人工智能技术的迅猛发展，AI大模型正逐渐成为提升客服中心效率、优化客户体验的关键工具。从传统的电话客服到现代多渠道数字化服务，客服中心面临着响应速度、成本控制和个性化需求的巨大挑战。AI大模型凭借...
  

• 客服“杀死”客户引来投诉的10种行为，而你经常在做！

  2025-03-27 17:04
  1、争辩客服与顾客沟通时，我们是在提供咨询服务，不是参加辩论，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感与投诉。首先要理解客户来电的怨气与和见解，允许顾客发表不同的意见；如果非要和顾客发生激烈的争...
  

• 解锁AI客服魔法：让效率与温暖并存

  2025-03-27 16:57
  利用人工智能在客户服务中提高效率，降低运营成本，并大规模提供快速且个性化的支持。人工智能（AI）已经不再是客户服务中的“新奇玩意儿”，它正在成为提升体验、优化流程的核心工具。很多企业已经开始探索它的潜...
  

• 客服人说 | 承担时代责任，熔铸青春不凡

  2025-03-25 18:29
  周璇，是一位在辽宁高速工作了14年的女性，她的故事充满了责任、坚韧和奉献，她的名字或许不为人所知，但她的事迹却在工作中闪耀着光芒，她用实际行动诠释了管理者应有的责任和担当。周璇目前在辽宁省高速公路运营...
  

• 从三个认知入手让你轻松处理客户抱怨

  2025-03-25 18:27
  随着市场需求的变化，各方对一线客服的要求越来越高，每天8小时在线的体力劳动、向客户准确及规范解答专业知识、处理方案的脑力服务、对客户的抱怨要有耐心倾听、积极共情互动的情绪服务……理论上这些应是当下每一...
  

• 行业风采 | 您一来电，接诉即办

  2025-03-25 18:25
  最近，一部名叫《您的声音》的纪录电影备受关注。有人评价它：“真敢拍！停车难、老楼安装电梯……就这么拍下来，直接在电影院放了？”有人抱着好奇心：“想看看人家是怎么解决难题的，咱们也学学，赶紧把电梯装上！...
  

• 客服人说 | 市政班组成长心得

  2025-03-25 18:24
  2023年，客服中心市政班组获得优秀班组荣誉，以下是优秀班组建设的经验和感悟的交流分享，不当之处还请批评指正。班组建设是企业管理中的一个重要环节，是实现企业管理现代化的重要工作，企业核心竞争力的锻造离...
  

• 在倦怠的迷雾中寻找微光——客服心路散记

  2025-03-25 18:21
  凌晨三点，办公室的灯光苍白如纸，第九杯速溶咖啡在指尖冷却，杯底沉淀着一圈褐色的残渣。我盯着电脑屏幕上闪烁的来电提示，耳麦里传来的嘶哑质问像一把钝刀，反复切割着早已麻木的神经：“你们系统到底行不行？”这...
  

• 不努力，坐席都得下岗——AI时代的坐席技能演进

  2025-03-25 18:16
  在AI大模型时代，联络中心的坐席技能要求发生了显著变化。随着AI赋能的智能客服系统不断进步，坐席的角色从简单的应答转向更复杂的服务、管理和优化工作。以下是AI时代下坐席需要具备的核心技能：1.数据分析...