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• 客服“一号位”的稀缺：视野，比经验更重要

  2025-11-17 17:54
  01.行业变革浪潮下的客服人近年来，随着生成式AI技术及其应用的发展，客服行业正经历着一场前所未有的变革。事实上，早在移动互联网浪潮期间，该行业就已经发生过一次重大转型——技术上，从传统CTI技术向全...
  

• 客服人说 | 让“五大能力”在金融后台中绽放新花

  2025-11-17 17:51
  随着金融服务中心深化改革大跨步向前的号角吹响，作为金融后台工作岗位上的我们，角色属性和岗位要求也变得更加精准和重要。金融后台岗已经从传统的集约化、流程化、密集化的工作形式，已经悄然开始向精英化、专业化...
  

• 你的客服考核，正在逼走好员工吗？

  2025-11-17 17:45
  你是否见过这样的场景：•客户问题还没说完，客服就急着说“您的问题已解决”，催促着结束对话。•为了一个“满意”评价，客服不惜过度承诺，甚至偷偷送出小礼品，把问题留给下一个同事。如果答案是肯定的，那么问题...
  

• 投诉处理应注意！避免只做解释，不提供解决方案

  2025-11-17 17:43
  及时响应是投诉处理的第一要务。在客户提出投诉后，应尽快给予回应，让客户感受到被重视。快速响应不仅能够体现重视程度，更能有效控制事态发展，避免问题进一步恶化。许多成功的企业都强调“第一时间响应”的重要性...
  

• 新晋客服管理应具备的8项能力

  2025-11-17 17:42
  1.角色认知能力：作为管理者，你需要从执行者转变为领导者，这意味着你的职责从个人任务的完成转变为团队目标的实现。如果缺乏角色认知能力，可能会导致管理者无法有效地指导团队，团队成员可能会感到迷茫和不被领...
  

• 客服班组长的嘴，是团队的 “风水”

  2025-11-10 18:20
  客服行业的核心竞争力，从来不是“多先进的系统”，也不是“多完美的流程”，而是“一线客服的状态”——他们有没有信心，有没有热情，有没有能力，直接决定了客户的体验，决定了团队的成败。客服工作，从来没有“绝...
  

• 投诉管理三大痛点及解决方案

  2025-11-10 18:08
  每一个简单的投诉都可能引发一场公关危机。体验为王的市场环境对投诉处理的解决效率、服务标准、专业能力提出了更高的要求。由于客服团队人员更新快、专业能力不齐、投诉处理效率慢，即使给出现有的流程、话术，依然...
  

• 客服人效，别只盯着接线量！一套真正管用的指标体系，拿走不谢！

  2025-11-10 18:00
  你的客服团队，还在用“接了多少电话”、“回了多少消息”来论英雄吗？如果答案是肯定的，那你可能正在掉进一个管理陷阱：员工为了刷量，服务质量直线下降；团队看起来很忙，客户满意度却惨不忍睹。管理者最头疼的，...
  

• 客服班组长应如何建立与一线的“桥梁”

  2025-11-10 17:55
  在呼叫中心行业，有个扎心的真相：一线客服的状态，藏着班组长的每一句话里。作为连接管理层和一线的“桥梁”，班组长的沟通不仅是传递指令，更是在塑造团队的士气、服务的温度，甚至客服的职业未来。可很多时候，一...
  

• 聚焦12309热线：接访实训“干货满”，为民服务“底气足”

  2025-11-10 17:37
  12309检察服务热线，是检察机关联系群众、倾听民意的重要桥梁，每一次电话接访都承载着群众的期待与信任。为践行新时代“枫桥经验”，进一步提升高阶段检察官助理信访接待服务能级，确保热线服务“接得通、答得...
  

• 客服人说 | 夜灯不眠处 服务进行时——记远程智能银行中心天津分中心通宵班轮值首日

  2025-11-03 18:36
  夜幕降临，渤海湾褪去白日的喧嚣，海河两岸倒映的万家灯火渐次熄灭，城市渐渐陷入安静。不过，有些地方却是例外。目光来到远程智能银行中心天津分中心，这里依旧灯火通明，鼠标声、键盘声和坐席的沟通声，在凌晨的寂...
  

• 客服人说 | 当我也成了“麻烦”客户，才听懂电话那头的愤怒

  2025-11-03 18:33
  如何能做好服务呢，我认为最简单的就是将心比心换位思考。作为一个服务工作者，我常常感慨，为什么会有这么多客户情绪暴躁、无理取闹呢？在工作中我常常碰到客户情绪暴躁，进线办理业务还没有说两句话就开始吼起来了...
  

• 投诉管理三大痛点及解决方案

  2025-11-03 18:15
  每一个简单的投诉都可能引发一场公关危机。体验为王的市场环境对投诉处理的解决效率、服务标准、专业能力提出了更高的要求。由于客服团队人员更新快、专业能力不齐、投诉处理效率慢，即使给出现有的流程、话术，依然...
  

• 呼叫中心重复来电工单系统化治理方案报告

  2025-11-03 15:01
  报告摘要本报告针对呼叫中心重复来电率居高不下的问题，基于多区域项目工单数据的深度分析，系统性地解构了重复来电的核心类型与根本成因。在此基础上，我们提出了一套集“诊断、防控、治理”于一体的“PREVEN...