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• 客服人说 | 我的二十年客服人生：用声音传递温暖

  2026-04-07 19:46
  我是徐莉，一名普通的客服人。从2006年踏入这个行业至今，已近二十年。凭借着对客服工作的热爱，我始终秉持“以人民为中心”的服务宗旨，以专业、高效、温暖向每一个市民提供服务。回望这一路，我从未想过，一通...
  

• 浅谈数智时代下客户投诉的主动管理

  2026-04-07 19:44
  根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年全国消协组织共受理消费者投诉176.19万件，比上年增长32.62%，解决121.13万件，投诉解决率68.75%，为消费者挽回经济损失12.8亿元。随着移...
  

• 客服人说 | 良言一句三冬暖——“共情”是化解投诉的“必杀技”

  2026-04-07 19:42
  “李老师，有个棘手的投诉麻烦您先处理一下，客户情绪很激动，坚持要投诉！”刘煦阳焦急的话语打断了李老师手头忙碌的工作。原来林先生因为生意暂时受挫，出现了经济上的紧张，进而导致其信用卡、小额贷款等多个平台...
  

• 客服人说 | 云端服务，信任不隔山海

  2026-04-07 19:40
  每次进线视频接通，屏幕亮起，我看到的不仅是客户一张张焦急疑惑的脸，更常常感觉到一份无声的警惕。“你们真是交通银行的？”“不会是骗子吧？”“视频里这人真的假的？”“要我在网上提交这些材料，安全吗？”“说...
  

• 投诉处理做的越好，越是对根因改进的麻痹

  2026-04-07 19:38
  郑敏在某银行信用卡中心做了八年投诉管理。她的团队每年都能完成率——投诉量控制在行业基准以下，升级率稳定，月均回访满意度82%。但有一年的年中复盘，她发现一件奇怪的事：投诉量在下降，而当月新增客户流失却...
  

• 你的满意度数据为什么驱动不了运营改进

  2026-04-07 19:32
  客户满意度指标已经在客服行业运行了十几年。格式成熟，系统稳定，报告自动生成，出现在每月的报表和经营会议上。这个数字往往很高，但同时客户投诉量可能一点没少。没有人在会议室里质疑它，就像没有人会在餐厅里质...
  

• 为什么你的满意度分数拉不开差距？

  2026-04-07 19:29
  陈晨在一家电商公司做客服主管，手下三十二个坐席，满意度月报里最高分9.8，最低分9.5，差距像是一条几乎水平的直线。年终考核方案出来，她不知道该怎么拉开排名，只能翻出投诉记录一条条硬比，心里清楚这个数...
  

• 一线员工的十大心声

  2026-04-07 19:17
  下午三点刚过，小林摘下耳麦，在工位上坐了一会儿没动。不是在想别的什么，就是坐着。前一通电话里那个客户骂了她将近十分钟，其中有几句话很难听。她没有顶回去，只是反复说"非常抱歉给您造成了不便"。挂断后，系...
  

• 客服人说 | 电波传递温暖 服务点亮归路

  2026-03-24 18:18
  当万家灯火映照团圆时，远程智能银行客服中心的我们，依然坚守在电话线与网络的两端。那24小时不曾间断的声波与字节，是我们与客户搭建起的“云端桥梁”，让客户穿越千里亦能感受新春温度。在此，谨向每一位以键盘...
  

• 投诉化解有温度，多元服务守初心——华夏银行信用卡中心投诉多元化解典型案例

  2026-03-24 18:13
  华夏银行信用卡中心始终秉持“金融为民”的服务理念，积极践行新时代“枫桥经验”，不断创新投诉多元化解机制，以更快响应、更优服务、更实举措化解金融纠纷，全力维护金融消费者合法权益，彰显金融机构责任与担当。...
  

• 如何制定一份公平公正的绩效考核方案？——一位呼叫中心管理者的“渡劫”实录

  2026-03-24 18:09
  各位呼叫中心（或者更时髦的叫法：客户联络中心）的战友们，大家好！刚送走兵荒马乱的年底和年初，还没来得及喘口气，又有一件让我们这些管理者“压力山大”的事儿摆在眼前——那就是拟定新一年的绩效考核方案。我敢...
  

• 客服人说 | 从接线员到变革者——一个客服人的15年破局之路

  2026-03-24 18:07
  在过去的15年里，我一个电子信息技术工程毕业的技术理工男，走过了从基础金融客服接线员到全媒体智能客服系统建设者再到行业创新管理者的成长之旅。这段旅程让我深刻体会到：客户服务不是冰冷的流程，而是用技术与...
  

• 客服沟通技巧

  2026-03-24 18:04
  1.积极倾听全神贯注地听客户说话，不打断，通过点头、重复关键信息等方式表示你在认真听，让客户感受到被重视。2.表达清晰使用简单、易懂的语言，避免专业术语或复杂句子，语速适中，确保客户能轻松理解你的回答...
  

• 2026中国呼叫中心产业发展现状与趋势研究报告发布(877页)-第四篇

  2026-03-16 20:07
  三、制订各类招商方案四、比较选择各类招商方案第二节呼叫中心产业园区建设行业招商分析一、企业入园行为分析二、产业园区招商环境三、产业园区招商定位四、产业园区招商标准五、产业园区招商方式1、中介招商2、产...