“我不想上学了，一想到学习就心慌……”高一学生小陈升入高中后，难以适应课业节奏，加上交友不顺，逐渐产生厌学和焦虑情绪。深夜里，他拨通了12356心理援助热线。

接线人员耐心倾听、温和回应，全程不打断倾诉、不敷衍诉求，一边安抚小陈的低落情绪，一边引导他正视学习压力、调整社交心态，逐步缓解上学恐惧，还给出简单实用的情绪调节小建议。一番暖心疏导后，小陈的负面情绪明显平复，愿意试着调整心态、直面学习生活。

热线兼具三大核心服务功能：情绪疏导为群众提供情绪宣泄出口，缓解焦虑、抑郁、烦躁等负面情绪；危机干预筑牢生命安全屏障，及时识别、科学干预高危心理风险；资源转介当好就医导航，为有需要的群众精准对接线下医疗机构，实现线上干预与线下诊疗闭环管理。

热线坚持全程免费、严格保密、匿名倾诉，来电者无需顾虑隐私泄露，彻底打消求助顾虑。

铜仁市12356心理援助热线接听座席。

自热线开通以来，不断优化接听流程，目前，12356热线“遇忙转呼”功能全面上线，有效解决高峰时段来电占线问题，实现24小时不间断服务。“后续热线还将陆续上线辅助回访、AI智能记录两大新功能，进一步完善服务闭环、精准追踪服务数据、提升服务质效。”省第二人民医院心理咨询与治疗科副主任治疗师赵雪介绍。

截至2026年4月，贵州12356心理援助热线累计接听来电5700余例，成功识别并规范干预100余例高危来电，全部安全转介至线下医疗机构开展后续诊疗。

铜仁市12356心理援助热线中心。

热线高效运转、专业护航，离不开标准化的团队建设与能力支撑。我省推行“省级+市州”双线服务机制，织密全省心理援助服务网络。省级层面组建70余人的志愿者核心团队，吸纳心理学、教育学专业师生、社会工作者及医护人员无偿参与接线服务，汇聚专业力量；市州层面整合本地精神专科医院优质资源，由临床医师兼任接线员，实现线上咨询与线下诊疗无缝衔接、高效联动。

省第二人民医院搭建全流程培训督导体系。开通前开展系统业务培训，夯实服务基础；运营中每月组织案例研讨与专业督导，既强化接线人员情绪疏导、危机干预的核心能力，也为一线工作人员提供心理支持，打造一支有温度、有能力、有担当的专业队伍。此外，我省已开展5届“心理危机干预连续培训”，2025年，举办了为期30天的心理援助热线线下专项培训，累计培养热线咨询员300名；今年下半年将新增培训70-100名从业人员，持续扩容专业力量，全面提升全省心理援助服务专业化水平。