《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
通信运营商资深客服管理人蒋美丽做了主题为《你为谁工作 幸福成长我做主》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。
蒋美丽：非常感谢51callcenter平台提供这样的机会，感谢各位朋友的陪伴，今天来和大家分享一个关于梦想、关于幸福的话题。我曾经跟唐总沟通是不是会偏题了，她说没事，你是运营商的老朋友。在一些公众场合有人会问我，你是做什么的，我会这么介绍自己，我是管理学的专业、教育学和心理学的爱好者，目前是运营商的一个管理者，今后可能会再加上幸福学的研究者、践行者和推广者，所以希望今天的分享跟大家带来别样的感觉，因为幸福是所有人的追求，也能够帮助大家提升一些幸福感。
先来看看我们的中国梦，你知道中国梦吗，你的梦想还在沉睡吗。
通信运营商资深客服管理人 蒋美丽
这两张图大家很熟悉吧，这是我们的习主席和彭丽媛，你们知道哪张是真实的，哪张是PS的。我看到第一张也觉得不真实，我觉得是国宾部设计出来的，为了帮助树立习主席的亲民形象。后来我在微博上做了分享，我还觉得丽媛夫人很羞涩呢，后来有人告诉我这是PS出来的。移动互联网时代，每个人都是一个非常好的信息传播者，“我想再牛的爷们也要帮媳妇拎包！”我想这是他的微博里面想传递了他的一个信息。
梦想是什么，我不知道大家是否了解。我是党员，之前对中国梦的了解是不是多，作为一个女性角度，觉得我们的习主席好伟大。伟大在哪里，2012年11月29号是我们中国梦的诞生日，听央视广播新闻的人都知道，习近平上台以后，然后就带着他七个班子七个成员参加了一个民族复兴的展览，然后在展览上提出来了，实现民族复兴是中华民族近代最伟大的中国梦。看到这个信息以后，我觉得我们的中国，我们的领袖很伟大，伟大在哪里。美国大家知道它一直强调它做世界警察，要做强国。我们中国这届政府真的叫低调的奢华，我不谈强国，唐朝就是最强大的时代，我只是中华民族复兴，但是它把它的强国之梦就提出来了。在跟一些朋友做交流的时候他们会说，国家有梦个人无梦，我不知道大家是不是有这样的感觉。我问我朋友你有梦想吗，他说你醒醒吧，生活很现实。但是我觉得人要有梦想，梦想帮助我们找准方向，可以帮我们找到我们想过的生活。关注梦想是因为我在关注幸福学研究过程中，延伸出来的。梦想是什么，梦想跟理想相同，又跟理想不同，梦想是一种追求，达到的那种状态，希望达到的高度，梦境里面实现的理想叫梦想。人因为梦想而伟大，因为拼搏才精彩。我们的生活，我们的社会发展，从原始到现在，西方文化对梦想的追求强调更多一点，我们伟大的乔布斯就说过，活着就是为了改变世界，他有梦想。
我们自己的梦想还在沉睡吗，因为我自己也是，在38岁的时候，我的梦想是被一本书点燃，所以我跟大家分享，我相信生活中有很多人有梦想，小时候想的，后来长大以后越来越现实了，梦想就沉睡了。希望更多人唤醒自己的梦想。
我的梦想38岁那年因为李开复的一本书《世界因你不同》唤醒。他给女儿写的一封信让我关注到他，进一步读了这本书，我写了2万字的摘录，2000字的读后感。倾情你内心的声音，是的，当下，我们更多的是别人叫你做什么，家庭叫你做什么才做。李开复是台湾人，9岁去了美国，他对东西方教育的认知都比较的深刻。外企朋友知道，西方哲学家强调一点，两个世界，一个世界有你，一个世界没有你，最大化两者的不同就是你一生的意义。西方人为了扩大个人的影响力，就按照这种哲学来过他的一生。我也是一个母亲，有的时候我会把这些观点传递给儿子。这本书给我印象深刻的就是，“你这一生不在乎你得到多少而是你留下多少”。作为每一个人，“你要有勇气追求你能改变的东西，用你的胸怀去接受那些不能改变的东西”。我是管理学的教育，心理学的爱好者，从小中专读到了北邮的研究生，MBA，一直就靠这个学历在谋这个职业。其实我也有梦想，梦想跟教育相关，梦里想想的梦想是大学校园里面过一辈子，如果不是经济原因我会在大学里面做一辈子，上上课、教教课，这是我非常开心的事情，哪怕没有钱我也愿意这样做，这就是梦想。因为有这个梦想也开始有了践行梦想的行动，我们有一个幸福读书会，这是我的一个阅读梦想，因为学习成长和分享是我的一个非常开心和幸福的事情。就是这种个性，让我的管理风格是跟其他呼叫中心很多人不一样的。我也算是51callcenter平台的老朋友了，在江苏移动带领600个人的团队的时候，那时候非常的明显，我就是一个教育型的管理者，我比较关注员工的需求，特别是他们的成长需求。80、90后，你得先认同他们，他们的心打开了，他信任你了，然后你带他们往前走，走得很棒。所以那时候我们叫塑造自我激发员工潜能。我能我秀，我和12580共成长，个人和团队一起成长。因为现在还是在运营商做着管理工作，所以在梦想实践中，我就做了一个公益，业余时间做我爱好的事情，我有一个读书会，以书会友，品鉴经典、传播正能量。我们的读书会有自己的远景、价值观和使命，成长使命是成长幸福力，天下人人都幸福，价值观是怀着让自己和他人幸福的心，说着让自己和他人都幸福的话，做着让他人和自己都幸福的事。刚才遇到一个老朋友说，去年看到你和今年看到你觉得好像年轻了，精神状况非常好。我说，套用一句话，你讲什么 你就是什么，你学什么将来就是什么，所以研究践行幸福学是件非常开心的事情，因为这样一路学习和成长过程中，我一直在幸福着。
唤醒你的职业梦想，作为客服行业一个资深人，也兼职做一些幸福辅导师，呼叫中心的新人有一些问题会咨询。有一个朋友问我，他想换工作，我说感谢你对我的信任，你应该是90后，他不太懂得他的梦想是什么，他自己有什么优势他更不知道。他当时是一个营业厅呆了半年，后来又去了客服中心几个月又是不行，告诉我，整天上班接听电话，嗓子很累，要换工作。我说你喜欢做什么，他说我也不知道，你能做什么擅长做什么，好像没有想过很多，就是这样的一个现状，我们团队有很多的员工都是这样的，所以这时候就需要我们这些管理者多跟他们多沟通。我问他几个问题，你想做什么，你能做什么，你的独特优势是什么，你该做什么你能放弃什么这几个问题你自己好好考虑一下，考虑好以后我再给你答案。然后考虑好之后，他最后告诉我说我暂时还在这里做，我没有我的优势，我没有能力做选择。
所以职业规划上有一个说法，择己所爱，择己所长。大家好像都知道，说大学生就业前不是都这样规划的吗，但是可能很多时候是走着走着就偏掉了，我在研究幸福学的过程中，幸福学强调你个人的 感觉，内心的声音，然后关注到梦想，其实每个生命都有独特的使命，选择职业时肯定是选择你所爱的。选择你所长的就是你的优势，比如我家16儿子上高一，他喜欢物理，然后物理可以学到满分，我就鼓励他追求梦想。于丹是一个国学老师，通过她的演讲知道，她读书的时候理科甚至零分，她把自己的优势做的很好。我们中国的教育是通才教育，全才教育，但是全才的还是不太多，我们就是把自己身上的优势，独特的优势和兴趣发挥出来，发挥到最好。这种优势是什么，就是你的兴趣所在。所以我就鼓励我们家小子追求他的物理，他也很开心的做这个事情。
我们现在都有自己的工作平台，就了解一下你的梦想，你的梦想在哪里实现呢，每个人的梦想实现，特别是职业梦想的实现都需要有一个平台的。成熟的人或者是说考虑问题很全面的人都知道工作平台给我们带来什么，但是很多我们团队的年轻员工没有意识到这一点，所以我们可能是需要跟他讲，我们每个员工离开的时候会跟他们访谈。80、90后的心理，他们需要被认同，认同了他会什么话都跟你讲，如果不认同的话你讲的所有的话他都不听。所以认同很重要。然后他的认错能力也不高，他不知道错，对事情的分析能力也不全，所以你要把各方面厉害关系分析给听。告诉那工作是什么，收入只是一部分，给你多少钱干多少事你就永远只能拿这么多钱。若你能通过工作平台锻炼成长你的能力，你就会有更高的职业平台，更高的收入，这样的话你美好的生活就在前面等着你。还有就是人际交往，如果时间长不工作，以后就会跟社会脱节，就会失去一些工作中建立的朋友关系，包括幸福感。
能力是在克服困难的时候获得的，大家都知道，工作上的每次压力和挑战都是自己成长的机会，这一块不讲他不明白，跟他讲他会慢慢的认知到，当然是建立在他对你信任的基础上。学习心对待工作，你做过了就变成你自己能力，有能力就有更多的选择。举个例子，我00年的时候到上海找工作，没有任何的机会可以提供到给你，03年当你是研究生学历的时候，到职场上你可以有四五份的工作让你选择。这些东西讲给他们听，他们就会慢慢认同认可。我们管理者要把这个带给大家。然后我一个朋友赵苏杭是成长的比较快的，原来只是运营商一个普通的员工，一步步成长，从苏北的淮安到上海，又到了北京。
呼叫中心这个行业大家不知道有没有感觉，因为我走的地方比较多，工作了又去学习了，学习了又换地方，换的挺多的，包括自己多专业的领域我也关注过。所以呼叫中心是一个智力和体力要求都很高的行业，同时机遇和挑战共存的。我们进入的门槛相对比较低，但是工作也比较辛苦，但是你一年三年熬过去了，你就是持续的成长，这样成长的机会比较大。都说呼叫中心流动率比较高，为什么高呢，想过吗？因为机会多呀，你有本事马上有新的岗位来挖你了，电商大发展，这就是移动互联网大趋势，我们是在一个好的行业里面，只要你愿意吃苦，一定比其他的行业成长的更快，这是我对这个行业的理解。现在的苏杭就是一个非常成功的案例，通过自己努力得到很好的发展。工作平台能够带给我们这些。
然后这个是梦想高远脚踏实地。不是大话和空化，而是实实在在的。梦想成真六步走，是别人的归纳总结，美丽也实践过了，觉得是对的。打造自己的核心竞争力，你们有自己的品牌标签吗？我和一个大四的学生跟我做深入交流的时候我发现，现在很多年轻人好像也在学习，各的知识都在学，他也很积极进取的，但是他不知道他独特的优势是什么，他真的忽略了。我是关注幸福学开始关注个体梦想的，每个生命都有独特的使命，一要打造你这个主干，把你的主干打造好，主干结实以后旁枝才会丰满。这是梦想高远脚踏实地。梦想成真几步走，你有梦想吗，你如果有的话你有按照这几步去实现去努力，先是你梦想要清晰具体，期盼梦想成真，你想多了它就进入你的潜意识，潜意识久了就影响你的行动，每天践行你的梦想，一定要写出实现梦想的理由。因为通往梦想路上的成长过程中一定会遇到挫折和困难，有了动机了，接下来就要有写在纸上的计划和行动方案，执行每一天的行动方案。关键时刻怎么办，在成长过程中间一定会遇到那种干扰信息、或是困难、困惑，或是遇到挫折想不通，怎么办，这时候你发现努力一段时间累了不想坚持怎么办，所以人的成长的过程需要一个导师，你要经常向他请教，向你积极主动的朋友请教。比如说你是大专专科学历，你读本科或是研究生，你读书的过程中有时觉得难，如果他跟你一样只有大专的人，他就说别这么累了，就这样行了。但是如果你跟一个会鼓励你的导师说，他一定会说再努力一下再坚持一下就会过去的，我们这些人都是这么过来的。所以很重要，在你遇到困惑和挫折的时候向什么样的人请教很重要。另外当你坚持不下去的时候你还要有那个动力，刚才我们说了为什么一定要实现梦想的理由，那是你当初做决定的时候写的应该说非常理智下的考虑和决定。我当初在01年的时候考研究生的时候，小中专毕业后自学读了大专，那个起点考研究生的时候，我是没有想到自己一年时间内可以考上研究生，那时候就是很自然找了四五份别人考研成功的经验贴纸剪在旁边。当我看书累了，感觉动力不足的时候，我再把这些熟悉的几篇文档再读一下，好像真的又有力量了往前走。我后来对比一下，它就是一定实现梦想的理由，跟它是同工之效。
行动在梦想路上。这个是谁，大家都知道，招行的朋友肯定熟悉他，知道吗？朗朗是吧。对，叫中国的莫扎特，朗朗，现在也是招行的形象代言人之一。他的成长故事很感动我，叫做一棵只顾成长的树，他17岁的时候成为音乐的大师，因为有天赋，爱钢琴，很小的时候就有这方面的兴趣，然后家长也重点培养，从沈阳到北京，他的爸爸带他去北京，租着房子到音乐学院学习。学习过程中，每天除了文化课以外他每天要弹8小时的钢琴，就这样经过一段时间努力他有进步，很高难度的曲子都能够弹。因为起点不一样，中央音乐学院的同学说他是东北来的土包子不行，邻居说你晚上老是吵着你们，你以为你能成为大师啊。包括教课的老师都说，按照你这样的天资再练100年也成不了一个钢琴家。他回来的时候他跟爸爸说，我恨钢琴我不要在这边了，我们回东北去。他爸爸带他到公园里面指一棵树跟他说，这棵树没有成长到一定的样子的时候，什么样的话语都有，但是树不顾这些，它只要一直往上成长就OK了，等他到了枝繁叶茂的时时候自然而然就有了自己的价值。他爸爸把这个事情讲给他听，他说，其实人和树一样，当你梦想有了那个方向之后，不要在意左右对你的干扰，也不要抱怨任何的不满，你只管做你自己，做一棵只顾成长的树。有很多人说朗朗的成功不可复制，我觉得他的成长不是为了复制，而是他为梦想执着追求拼命的这种精神是值得我们学习的。人为什么要过一生，从生到死也是挺不容易的，就是要做一些事情。这个是朗朗的故事。
空谈误国实干兴邦，这句话也许有的人觉得这是官话套话，实践是检验一切的真理。这都是理论。大家可以试一下，我做EXCEL表格的时候我都走一遍，一边走一边带着思考去做，看到和听到过的跟自己做的，一定是自己做过的东西是印象最深刻的。一万小时的天才理论，看过《异类》这本书的人知道，美国有人分析为什么比尔盖茨可以成功，他做过研究，如果你找准了一个方向，坚持了一万个小时，你也可以成为专家，然后这个事情我也做过往下倒推的一个总结，就是说当你觉得这个方向是你喜欢的梦想，积累100个小时，你可能算是入门，当你积累1000个小时可能可以作为一个的职业，当你积累1万个小时的时候你真的可以成为专家，成为大师。所以非常重要，当你梦想定明确、方向定下来之后，大量的行动。朗朗17岁实现他的梦想，他9岁的时候文化课以外每天弹琴8小时很不容易的，他的付出在前面。
还有一个观点每天两小时决定未来8小时，这句话能看懂吗？没有错误，每天2小时是业余时间做的事情，你积累多了，可能就变成以后8小时工作时间做的事情，对吗，是的。所以我也会想，美丽现在的业余时间在做一些幸福学这样的事情，积累到一定的时候，也许她会成为我的本职。每个人都一样，如果你觉得现在的岗位不满意，还不是你的梦想，你可以通过业余时间少看电视少做其他无聊的事情，然后专注你的梦想，积累够了就会变成你的职业。
做最独特的自己。在没有认识习近平之前，彭丽媛就是我的偶像，70年代女孩的梦想是成为女兵，80年代女孩梦想成为大学生，90梦想是成为明星，00年代女孩都想嫁给一个大官，10年代女孩看甄缳都想成为皇后。而这一切在彭丽媛身上奇迹般的发生了。这不是奇迹，她从山东的一个中专生，到中央音乐学院金铁林老师的本科生、研究生，第一个民族音乐的研究生。她一个一个很经典的作品推出来，还有另外一点，她的职业从普通的演员到民族声乐硕士到总政歌舞团团长，她只是做她自己，只是把她自己最独特的东西发挥到最好。
幸福成长我做主，讲梦想会聊到成长，跟幸福相关。大家对前一阶段央视做的调查你幸福吗？网上很多人吐槽，大家知道为什么有这个调查吗，我考查过，当然这是一个推断。其实人类开始注重精神生活以来就是关注幸福这一块需求，只是现代从2012年联合国628决议以后全世界更进一步的推进。17世纪罗素就提出对幸福的观点，然后美国在它独立宣言也提出，美国有三大权利，生命权、自由权和追求幸福生活的权利。英国、美国、包括现在全世界的联合国提到的628决议，每年的3月20日是国际幸福日，今年2013年的3月20日是首届的，所以我刚才在前面提到的叫怀着让自己和他人幸福的心，说着让自己和他人幸福的话，幸福从我做起是美丽的原创，也是我日常工作生活中在践行的。你想着美好的，说着美好的，做着有助于自己和他人的善事，你一定会是幸福的。关于幸福，哲学家也说，追求幸福是人们的天性，幸福是一种感觉，是一种信仰，幸福更是一种生活方式。这是哲学家的观点。在我的眼里，幸福是什么呢，就是我的幸福观是：有喜欢的事情在做，即使没有钱我也愿意做这个事情，所以选择职业尽量和你的梦想相关；有爱人相伴，这个爱人是广义的爱人，是一个和谐的人际圈子，你会觉得比较有幸福感；有梦想期待，一定要有目标，一定要有美好的东西，你想去追求的，有这样的梦想在期待，你会比较幸福，这是我自己实践的感悟。因为人的一生从生到死，不管怎么样都会经历这样的过程。成长有三个方向，一个平的，一个下的，一个上的，我们都希望是往上长，在你工作和生活中成长你的幸福力。幸福力就是覆盖深心灵的智力、体力和心力。现在很多人只关注智力和体力而没有关注心力，希望大家都能全面成长幸福力。
选择也是一种能力。我做幸福人生辅导师一些呼叫中心年轻人，给我来电和来邮件咨询，有个质检朋友告诉我，她有一个机会，问我可不可以去，然后我就这么问她：你有梦想吗？你在这个岗位你有没有什么想法，有没有什么规划的目标？另外选择也是有方法的。很多人用这个方法进行选择，选择这个有什么优势，选择那个有什么优势，冷静的列出清单，你的选择结果就有了。因为你有梦想你就有目标，如果你没有梦想目标的话你就没有办法选择。刚才也讲了，当我是大专生的时候我到上海找工作一个都找不到，当我是MBA学历的时候我发现我有很多种选择，所以说选择是一种能力，它是你的权力更是你的能力，一个是你主动选择，一个是被动选择。如果没有目标就不懂选择，不懂方法就不会选择。你向前看不要后悔。如果是你理性做出的选择肯定是正确的，所以往前看不要后悔。
人生需要持续成长，这也是与更多年轻人共勉的，人生需要导师，需要方法，需要环境，而且需要专注。环境有两种，一个软环境，一个是硬环境。交什么样的朋友有什么样的导师非常重要。幸福成长有捷径。大家都想知道，我要实现自己的职业梦想，我要过上自己想要的幸福生活我怎么办，有没有捷径可走？有捷径可走，就是一定要实现人和团队的共振。人就是社会型的动物，你要有梦想，把你的需求洞察出来，然后将你个人成长的目标和你现在团队的目标相连接，找到那个链接点。你持续地努力，你的努力对你的团队有价值，实现和团队的共振，这是幸福成长的捷径。
作为管理者来说，我们有时也很困惑，这个员工怎么这么难管，其实就有一个误区，你管理有效还是关了无效，当他心没有打开的时候，不认同这个工作的时候，我们的管理动作是无效的，你说了很多话他都没有听进去。所以关注团队员工的需求很重要，把它挖掘出来，让他的需求和我们的团队目标找到连接点，员工开心的做这个事情，作为管理者你的团队也在成长的，你的职业目标也就实现了。
职业梦想路在脚下也是这样。选择喜欢自己的岗位，规划好，提升自己能力，修炼心智保持健康。一定是要实干，一定要经历，经历过了，再加上你的思考变成你的智慧和财富，我们年轻人不要怕多做事，我们不是重复的做，我们做的时候要思考，要归纳总结，让自己成长的更快，年轻人一定得多干。
小结一下，有梦想吗，安静时问问自己的内心，你有梦想，一定都有的。梦想还在沉睡吗，肯定很多人还在沉睡，因为我在人际交往中间做过调查，十个人中间，包括已经算是成功的人，他还是为了钱做那份事业，那不是他的一个梦想，他以后还会选择另外一个方向；梦想成真六部曲也说了，前人的经验我们可以借鉴。梦想在脚下，梦想一定是大量的行动。有一个说法是女孩子嫁给谁都幸福，如果我不愿意没有任何人伤害到我，所以就看你是不是内心强大，所以看出来修炼心力非常重要。伤害不伤害我不在意，比如我早上不小心同事踩了她一脚她就抱怨，我说我不会，所有这些都影响不到我的情绪，理解不理解是你的事情，跟我没有关系，我只是在讲我的东西，你当时如果是接受了，那么我们就在一个频道上。我做我自己的，不受外界影响，我的内心还比较强大，这来自于阅读，来自于《生命的重建》那本书。只要开始永远不嫌晚，我的梦想是38岁的时候被李开复《世界因你不同》那本书点燃的，大家都很年轻，希望大家好好规划你的职业发展和幸福成长路径。唤醒你的职业梦想，幸福成长我做主，谢谢大家。
结束语再跟大家一起分享一下，我想大家都看过这个，我也把它作为我的座右铭或是经常激励自己。一个人能走多远要看有谁同行。一个人有多优秀要看有谁指点，一个人多成功要看有谁相伴。我们有一个幸福读书会，2013年的1月4号成立，是一个公益团队：以书会友，品鉴经典、传播正能量。感谢有你，相识是一种缘分，我是蒋美丽，谢谢大家。
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