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Avaya大中国区行业解决方案总监沈星--呼叫中心价值提升之"术"

2013-05-02 10:33  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    《2013年度(第六届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层;及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等,及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    Avaya大中国区行业解决方案总监沈星做了主题为《呼叫中心价值提升的“术”》的演讲。如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/


    沈星:大家好,非常高兴有这样的机会跟大家分享我们的一些成果和经验,其实刚刚台下听两位前辈讲的时候给我一个很深的感觉,总讲的时候感觉背上艘嗖嗖的凉,,看到毛总的PPT想到我们应该做什么,如果大家的服务都通过微博和微信做了,通过更多的自助化手段做了我们怎么办,我们何去何从。好在农总上来以后打消了我们的顾虑,觉得我们还是有很多的事情可以干的。

Avaya大中国区行业解决方案总监 沈星

    这里就是说我们看到的一些问题到底呼叫中心的价值在哪里,其实我们也可以去看一看,那么多年过去了,我们很多呼叫中心因为它公司的定位,因为整个呼叫中心价值的定位,因为整个公司管理层的定位,它从出生那一天起就是公司的价值中心。很简单,像携程、戴尔,他们所有的业务都在处理,公司关键的业务环节、销售、市场,包括产品包装都参与。公司离不开它。就是说它们是含着金钥匙出生的,他们的管理者运营者从开始的第一天就是市场的引领者也是呼叫中心价值体现的最佳的地方。

    我们在思考一个问题,我们其他的呼叫中心怎么办,可以相信我们有80%的呼叫中心还是在以客户为主,以日常的信息处理为主。这样的呼叫中心是不是也需要转型,以前很多年前讲了很多的东西,包括两位老总讲的东西,都没有找到一个方法,这个方法是什么,我们如何提升我们呼叫中心在公司的价值,如何提升我们自己的呼叫中心在公司的地位。这是一个需要方法的问题。其实来讲,通过我们的走访和我们做的一些项目来看,我们已经发现,如果作为一个呼叫中心的运营者从业者,我们想在公司内部、外部得到更多的资源,得到整个呼叫中心价值的提升,那么我们需要干下面一些事情。

    我们回过头来看,如果说我们要去做我们原来没有做过的一些事情,我们需要做更多的销售或是更多的市场活动的时候,我们需要证明什么,我们需要证明给公司的同事、需要证明给公司的管理者说我们能做。这个就像我们个人的职业发展一样,当我们还是默默无闻的时候,可能说我希望得到公司的认可,需要得到领导的认可,但是通过做什么,通过做事来认可。如果我们做一些小微创新的业务,我们就可以得到一些有效的手段。我们看,首先我们要通过呼叫中心发现问题,怎么发现问题,其实我们也看到,大家在管理一大堆的运营数据,管理很多运营数据,这些海量数据对我们和公司来讲都是巨大的宝藏。但是通过我们前期调研,很多呼叫中心的运营者和管理者没有把这个数据做成一个市场和销售导向的一个指南针他并不知道里面蕴藏着什么。我这里举个简单的例子,我用一个最屌丝的呼叫中心为主,我讲一个零售行业的呼叫中心怎么  实现个屌丝的坐席。如果我们不是这个行业的是其他行业的,我们自己是不是也可以做这样的一些事情实现我们整个价值的提升。

    我们先看,这是一个零售企业,这个零售企业来讲,最近呼叫中心的主管接到很多的来电,发现这么多的电话大部分都谈论一个问题,说客户延迟这个订单,说这个订单有问题,这个时候市场部和销售部一直在等,业绩出来才知道为什么这个订单少这么多。所以我们通过我们这边可以肯到,日本的客户呼叫中心量很大,基本是订单为主,这是我们漫道的第一个信息。看到这个信息以后还不足以跟同事说,因为我们不知道为什么,这时候再做第二件事情,很多客户说我这边有台风,我的货出不去你的货进不来,我们需要货物发货延长一两天。我们知道这个以后,你会发现很多个例变成共性以后,这是整个日本地区的台风现象导致我所有客户都是这样的问题。我得到这个结论以后就可以做第三件事情了。我们帮助做一些政策的制定。这些制定来讲我们就希望公司的产品部门、销售部门和市场部门针对我们日本地区做一些定制化的策略。我们可以允许这些客户延时发货,并且不给他们多余的仓储费用。这些策略给到客户都是第一时间的,我在第一时候通过运营数据分析我找到问题马上跟公司反应,我的触角比市场部门和其他的部门来的快,我有很多的信息源源不断的提供出来。这时候我们看到做了一件不是很伟大的事情,我们帮助公司制定一些销售策略、市场策略,乃至一些产品包装策略。制定好以后发布出去的时候,等他拿到市场反馈一般是什么时候,肯定是等一般的报告出来才知道这个是不是好,是不是有效。这时候我们要去做另外一件事情就是我们讲的探针。我们这些策略贯彻下去以后,客户又把信息反馈回来,才知道用户对我们的政策是满意还是不满意,政策是好还是不好的。谁会第一个知道呢,应该还是我们呼叫中心的主管和运营总监,而不是销售部门和业务部门统购报表看到的。所以我们站在整个信息和敏感触觉的第一线。我们做了两个事情,一个是做业务的探针和指南针。我发现问题,提出解决办法,如果公司采纳之后制定相关的策略,这个策略执行过程中又告诉他执行的是好还是坏,这个方案是来回走的。通过这样的一个螺旋上升的趋势可以发现,你慢慢的开始参与到公司的重要决策过程中,这是我想做的,也是在座的各位要做的事情,也是我们整个行业想做的事情。

    做到这一步来讲还不算伟大,基本上你向公司证明了你对公司的信息是正确的灵敏的。第一步做好了我把我的能力表现出来,通过我简单的数据分析找到一些实际的东西。既然找到了问题,我们可以看到,第二步我们需要做一些更有意义的事情,因为我相信做好第一步以后,相信在座的各位可能已经拿到了公司的一些资源,比如说领导觉得说不如就把这些小微客户的销售或是一些小的市场活动让客服中心做了,因为他们对客户最敏感,客户过来的信息第一时间可以知道。然后我们开始做客户的一些关系和管理工作。在做这些时候发现,我们原有的一些渠道这里我归纳一下,其实来讲,不管是我在的零售企业还是所有的任何企业,不外乎就是6打趣道,目前接触客户的,一个是实体营业网点,另外一个是整个客服热线,第三个是整个官方网站,第四个第五个就是我们的管微和微博、微信,第六就是我们移动应用。这六大类渠道做什么呢,其实来讲,我们可以深度的剖析一下,无非我们要把关系做好,客户养好就做好三个事情,第一个,是客户的长度。如果我们有办法让客户从生下来第一条套去世的最后一天起都是我们的客户。还有就是我们刻度的广度,不管3岁还是80岁都是我们的客户。还有我们的服务深度,即使我服务不好,价格很高,即使我产品很贵还是不离开我,对我的忠诚度很高,这就是我们客户的深度。如果我们专注这三个方面对我们客户中心来讲牢牢抓住。你可能一开始不能把所有的渠道都拉到,但是这些渠道的介入一定要拿到客户中心来做运营和管理。

    我们获得权利以后争取一些东西回来,争取回来以后还是要做事的,怎么做,第一步一定要统一客户的信息,我作为零售业的客户中心的老大,已经从公司拿到了一些权利,同时我把这六大部运营权利收到我手了。我有想这个在我的官方网站、移动应用、商场和客服热线里面都是使用了两个信息,一个是客户号,一个是手机号,微博微信拿来以后,一个问题是你一定要把这个账号统一。这时候我们需要做什么,我们需要做一些市场活动,我就给一些折扣券再给一些打折卡,让用户把手机号、身份证号和微博微信号给我,然后我做一些关联。如果不做,所有的社会化媒体运营都是空的。所以这是第二件事情。这个事情谁来做,需要大量的人力和物力也只有呼叫中心承担这个事情。

    第三点,我们打破渠道的界线,既然渠道已经拉进来了,在渠道之间要再做一些大同,我还是这个零售网点的老大,渠道已经打通了,我网点都进来了。这时候我需要把我的手机应用、包括微博、微信和实体网站做一个打通。可能今天本来我要去麦德龙买东西,本来我想网购,但是网购一看老婆给的任务很复杂,蔬菜、小孩的尿布、奶粉,都是今天晚上用的,我实在等不及发货。我就先把这些清单列好,然后到店里面从微博微信下这个订单,然后实体店提货,这就是简单的打通。通过这样的渠道打通的模式还可以做很多的创新,这样一些创新来讲给按照再近一步若大家看到,我们在运营这个渠道管理上我们还有很多很好的妄图。这些都是我们运营总监做的事情,为什么不呢。

    其实做好这两步以后你发现你在公司的地位,已经得到了一个巨大的提升,提升到这一步以后又面临一个新的问题,我们的客服中心的人员像一个销售,他会更加的对人员的素质和要求有更大的提升,你会发现这时候我招聘的人员就会更贵。我运营成本也高了,高了以后这个事情是不是不能网下做了,我们就要解决第三个问题,也就是说我们要改变服务中心的服务模式。怎么改变,因为原有的话都是我们自己的人做客户服务,如果我是零售店的老板我开始想别的办法,既然我的人这方面的素质要求很高,我没有办法招聘更多的素质高的人的话我想办法让我优质客户服务我其他的客户地当然可以。因为我们在做这件事情的时候,我通过一些大客户的数据搜集和挖掘,发现他们每天都来我们的零售店,对我们的产品非常的了解,基本上不用通过培训,让他做客服肯定比我的客服还了解,这是我锁定的帮我服务的对象。我去把我们的虚拟化技术或是其他的技术部署到他们家里,你帮我服务,你既然每次购物,我可以给你更多的打折卡,可以给你更多的优惠,甚至我可以把这些客服集中到一起搞一个专卖会。我通过公司资源运作这个坐席,而没有花费额外的成本。这就是客户服务客户的理念。

    这里大家可以看到,我们通过三步走,第一步我们证明了自己的能力,第二步我们证明自己能力以后获得了一些小的权利,通过这些小权利我们开始去运营我们的渠道,在运营渠道的时候我们统计的客户的信息,打同了渠道之间的界线。我们发现我们的客服能力需要提升,我们采用了新的模式,客户服务客户的模式降低了我们的成本。如果每个客服中心都做这个事情,我相信我们的很多客服中心可以从原有的信息处理中心变成整个价值中心。

    最后给大家谈一下为什么说Avaya在这里谈这个事情。给大家两个数据,现在我们每年开始新增400个呼叫中心的用户,同时通过统计我们现在市场上存量的我们的坐席是30万的坐席,我们有棒大的客户群,既然我们有这个庞大的客户群,我们有义务也有这个责任帮助我们的客户,不管是新的还是老的,甚至不是我们的客户都可以体现价值的提升。同时你这三步做起来可能理想化了一点,但是可可以做资源的调配,业务拓展,乃至于我针对这四个价值中心都有不同的评估体系和实现办法。今天我站在这里告诉大家,我们可以提供一套完整的呼叫中心价值提升的方法论,这个盲人我觉得比任何的产品都重要。只有掌握了这个方法所有的价值都可以提升。方法提升的同时我们提供实现这些价值的建设工具,有了这些建设工具可以更好的运用这个。最后我希望通过我们的方法介绍,包括今后让更多的和大家的交流,我希望大家都去做自己的呼叫中心价值的提升,去深度挖掘自己的价值。这样的话我们的整个呼叫中心的产业才会越做越大,才可以实现我们整个产业的升级,谢谢大家。

 

 

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

 

 

 

 

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