《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
思科中国区协作解决方案事业部负责人毛熠星做了主题为《构筑下一代联络中心》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。
毛熠星：大家好我是来自思科中心的毛熠星，我本人有两三年没有出席前几届的行业大会了，所以又回到这个台上给大家分享一些东西还是非常开心的。昨天这个题目我也想了很久，这么多年跟大家分享很多呼叫中心的发展趋势也经常谈到下一代新的创新等等，后来想了半天，其实还是引用思科最近的一个大的市场活动叫连天下启未来，是讲思科整个万物互联的一个事情。
思科中国区协作解决方案事业部负责人 毛熠星
我先给大家看一个视频。这个视频是关于整个我们讲物联网的一个发展趋势的理念大家可以看一下。可能是这个笔记本的问题。我觉得电脑实在放不出来，效果比较差。1990年的圣诞节我不知道大家知不知道这是一个什么样的特殊的日子，有人知道吗？是我们整个互联网成立的第一天，就是在那一天大家有了访问互联网的开始，1900年的圣诞节。从那一天到今天为止整个互联网发展到今天是7944天，大家有今天所有生活上的改变整个互联网业界的沟通方式的改变，连接了所有的各种各样的设备。但是我们发觉有另外一个数据，0.2%，大家知道它代表什么意思吗，今天在整个我们的生活中，0.2%的设备和事物被连到了网络上。整个互联网的发展大家看到，7944天非常长的一段时间，确实改变了我们很多的人的工作和生活的方式。但是今天甚至在这么一个蓬勃发展的互联网行业里面，真正我们讲连到网络上的设备只有0.2%，我们还有将近99.8%的东西没有在网络上，没有互联的。所以我们看到有多想象的空间，今天为什么大家会从互联网谈到物联网，因为我们发觉，整个各种各样的事物可以连在一个网上可以进行更好的信息沟通和分享。我们生活中有很多这样的例子，我们讲类似于像物联网的应用已经产生了。第一个我相信很多人家里养宠物，宠物现在有一个叫宠物芯片我不知道大家有没有人用，它的再生宠物体内植入一粒米粒一样大的东西，记录这个宠物的识别和打免疫的周期，已经有这样的技术存在。如果大家运动的话，耐克自己在鞋里面有一块芯片，在你跑步的时候记录你的心率、心跳、卡路里的消耗等等。所有这些东西逐步逐步把我们生活当中的细节连到我们网上。
这对我们的企业和服务有什么影响？我们看到，前面整个互联网的浪潮一波一波过来，下一波又是一个物联网，甚至有更大的变化。所有这些变化真正改变了我们整个生活、工作、学习和娱乐的方式。这个过程当中我们带来另外一个变化就是个人和企业。我相信最近大家自己也知道平时现在使用沟通的方式跟朋友和同事的沟通方式是不是有很多潜移默化的变化。所以我们因为有这样的技术的发展，我们人与人沟通的渠道、方式也有产生非常大的变化。反过来讲我们看企业，今天一个企业并不是说它的客户服务我们讲callcenter也好什么也好做的多么优秀就有竞争力。如果一个企业没有提供很好的用户体验的话就很难找到核心竞争力的关键点。
我其实也有几个问题也想能够拿出来大家讨论。首先最近大家说微信要收费，为什么有这样的讨论出来？因为大家已经明显的感觉到，电话也好，短信也好，已经逐步逐步不是大家主流的沟通方式，大家越来越从新的媒体进行沟通，所以运营商来讲担心是在话费上的收入短信上的收入跟以前比相差非常远，它折射出来一个问题是说我们的沟通方式已经完全改变了，打破以前纯粹电话和短信沟通为主的方式。第二个，微博火还是微信火，我相信一两年前两三年前绝对是微博，所有人都在微博上，我们自己天天刷微博，很多时候我们同事抱怨打电话也不接，发微博马上回了，大家都有这样的问题。但是这两年发现很多人转战微信了，包括我自己，我自己越来越少上微博，大家都在微信上，朋友有一个圈子，同学有个圈子，有个群，同事有个群，包括我们内部经常发一些通知或是有一些事情直接发到群里面去。为什么，大家有没有想过，包括前两年我们都在谈大家在微博上做很多营销和很多的东西，但是我们发现效果不是那么好。大家为什么从微博转战微信，是不是因为我们从一个服务个体角度来讲更偏好私有的个性化的东西，或是希望有一些交互。因为微博是一个发布信息的渠道，而缺少真正的交互，只有微信上都是一个朋友圈一个非常熟悉你的人才可以有更多的交互。所以微博到微信的转变，反过来体现出来是说作为一个被服务的个体更需要一种全方位的沟通和对你自己的一个了解，而不简单的仅仅只是一个信息的发布和沟通的渠道。
第三个我们讲Facetime，QQ、微信的共同点是什么，我觉得是基于互联网的一个沟通平台，第二个 ，不是那么完全依赖于WIFI。以前的话一定要是支持WIFI，而后来在3G、4G上跑，QQ和微信一开始产生就没有依赖于WIFI。另外微信之前是纯粹的一个信息的沟通平台，后来加了时时语音的沟通加入了时时多方语音和视频，这三方有一个共同点，所有这些沟通的工具它秉承了语音、视频、文本所有的东西都涵盖在这里面，这是我们现在沟通所必不可少的。而且由于整个网络技术的发展，所有东西成为可能。
第四个我想，大家经常还是喜欢用手机银行、网上银行还是打电话到呼叫中心去，我个人的经验很简单，我肯定是用手机银行和网上银行，一个是很直观，第二个没有等待，可以找到我要的数据。这个就是说呼叫中心和客户服务体验方面起的作用是什么，我们其实以前呼叫中心大家都做的很大，几千坐席，几万坐席，但是因为这些移动应用的出现，大家是不是有感觉说，从你个体呼叫中心只是一个服务的方面。
第五个，喜欢人工坐席还是IVR自动服务。我们喜欢的是一个对话和面对面的沟通，企业里面发生很多的事情，我不知道是不是外企多一点，大家整天在邮件上回过来回过去，回到后来基本上就吵起来了。然后老板就出来说，你们为什么不拿起定话来直接打个电话讲清楚？这种事情非常的普遍，就是你在文本上很难讲清楚一些问题，而且会导致情绪的障碍和误解。当你打起电话这个事情就解决了当你一个视频过去以后，你可能大家相视一笑大家就理解了。所以人本身来讲还是需要一个面对面的时时沟通。
第六个，如果营业网点不排队你是不是愿意网点接受服务，我们说不管什么样的应用，对于我们年轻一代，大家用互联网的人都没有问题，但是对于年纪大的人来讲很难适应手机上走这么多的应用。网点又出现说排队、服务的问题。
另外一个我们讲客户服务响应都必须是时时的，其实我们发觉，很多时候，特别有了微信以后，大家感觉我们并不是需要这么时时的服务，大家其实都很忙，你没有太多的时间消耗到一个电话等待上，而且这个结果也未必真正解决你的问题。所以呼叫中心也好，客户服务中心也好，除了时时响应也要拓展非时时响应。所以从这些方面角度，如果大家都思考的话其实会看到，今后几年，我相信整个呼叫中心我们前一段时间也跟客户讲，十多年了没有新的技术的发展，但是我们明显看到，无论理论和技术上都有是客户服务的一个部分，我们讲，呼叫中心是一个窗口，是对客户服务的，但是今天你作为一个消费者来讲，企业给你的感觉绝对不仅仅停留在呼叫中心。就是今天我作为一个消费者跟企业进行沟通的话呼叫只是一个渠道，我去门店、去分支银行，看广告，接受短信、电话，所有都是我对这个企业的体验，这个企业全方位必须给我一个非常好的服务的一个理念的接受，而不仅仅是呼叫中心。所以这个方面，呼叫中心部门或是客户服务部门必然会延展到整个企业的客户服务体验战略里面去，你不是主导但是是这个企业的核心部分。第二个你打电话给我或是微博找的。你90%的时间在QQ上我可以在QQ上给你一个渠道，是其他的渠道。
第三，充分借助云和互联网的技术，以前大家知道，所有的呼叫中心都是大部分是自己建设，我去维护，然后有ACD、有IVR等等。今天我们有了很多的技术，云的平台也好，或是微信等等，这些新的技术都可以更新的接触到你的客户，而且是有非常低的成本。以前呼叫中心几千几万坐席，而今天用微信、微博的话就更方便。所以怎么用现有的云技术平台和互联网技术平台提供你个性化的服务也是大家面临的一个挑战。
电话沟通虽然段时间内是一个主要的渠道，但是我们看到，视频必然会取代再加上3G，包括4G等等都会上线，所以视频在网络上的平台能力已经没有任何的问题，而且视频是无所不在的视频，所以视频必然会取代传统的电话作为一个主要的沟通渠道。IP技术的普及，其实我们以前讲呼叫中心的IP技术更多的考虑什么，一个分布式的呼叫中心网络带宽成本降低你的呼叫成本更好的延展呼叫中心，是一个分布式呼叫中心，包括运营管理。而今天殿我们看到，因为互联网技术的改变和物联网概念的出现，今后你跟客户的交互很多都是取决于IP的。如果不在IP的架构上很难融入到移动应用中去。我们发现很多的有呼叫等待、排队，ACD分配，很多的原因是说我们原来的技术是有瓶颈的，比如你是电话接入，1000线就是1000线，多一线都打不进来。而IP是一个海量的技术，只要有带宽就可以进来。所以IP技术在这个方面，不是一个方向而是一个肯定的趋势。我们讲的传统的一些技术都会被全部的淘汰比如PBX、CTI、ACD、IVR等等都会淘汰。最后一个是音食品级全方位的协作技术将广泛的应用到我们的应用当中去。当你有了一个信息沟通的平台之后，一定会寻求人性化和个性化的服务，我们讲一个部件插入到任何的应用当中去一样。包括我们谈的银行里面有很多的ATM机，今后我们谈ATM，会全部改造额语音、视频沟通的解决方案。
我其实后面有三个案例的分享，我不知道效果怎么样，我觉得基于时间我给大家先看一个国内的案例。这个是广发银行，这个是北京电视台拍的广发银行在北京的金融街的一个VTM实际的案例。广发银行两年前开始在金融街部署它一个核心的旗舰银行。然后它在原来的整个ATM基础上重新改造新一代的VTM加上视频的沟通和多媒体的DMS的触摸屏。我们可以看一下。其实前面是有两个案例，第一个案例是AXA是金盛保险，它是国外的一个案例，在整个互联网上我们提供了一个讲网上协同。其实以前讲网上协同大家我相信我从2000年开始就讲过互联网和呼叫中心的协同。AXA第一次把左右的视频和文本共享，包括即时通讯放在互联上沟通。第二个案例讲的是加拿大的蒙特里尔银行，我们看到有一个叫远程专家坐席的概念，在蒙特利尔银行部署我们的终端做一个专家服务。核心点全部都是他们的理财专家和客户服务的专家，因为它的网点不可能放太多的人在网点上，所以当客户进入到每个网点以后，通过视频的方式来为它进行远程服务，给客户一个非常个性化的体验。我们国内也做了一个银行客户，那个银行是蛮有钱的一个银行，我们讲类似于分布在煤矿或是能源非常有钱的省份，它是当地的一个银行，但是它有很多的客户长期不在当地，基本上都在北京和上海。所以它其实经常需要在原来的省份，因为它所有的资产在那边，所以跟远端的银行做一个协作和互动。由于远程专家坐席的方式，就可以很简单在北京和那些地方，如果北京上海开分行的成本很高，然后他就用这种方式，那些储户直接到上海的网点，通过这种方式回到原来的总行进行所有的理财和资产分享。所以用了一个非常好的方式去做。在这方面我们看到这种应用非常多。
其实广发这个案例也非常有意思，它前期只部署了三四个点，之前在北京电视台播这个媒体的时候只播了三四个点，但是引起了大家的互动，它体验非常好是一个发卡业务，坐席全部在广州，通过视频进行发卡和咨询。而且是无纸化的，因为银行的本身表单非常多，在银行有一个存储问题，还有检索问题，所以通过无纸化应用开卡，然后通过远程视频进行时时指导。回头大家可以搜索一下就可以看到这个视频大家可以体验一下。
我们看到最后一页，其实刚才有很多的分享以后，我其实给大家一个建议，首先肯定是勇于尝试，蒙特利尔银行里面有一个客户讲了非常重要的一点，不要评估太多的东西，因为大家都在评估这个该做那个该做，首先你应该放手让客户体验。所以我们很多客户都是业务先行，我先选择一个业务尝试，然后逐步的拓展到其他的业务单元里面去。
第二个是组织架构和流程上的相应调整，我们这个就是服务企业的战略。我们今后的呼叫中心也好，业务服务部门也好肯定有很大的调整。包括我们在国内做ATM、远程银行也好肯定内部也会做价值的调整。这不仅仅是呼叫中心的一个单元，而是一个跨部门的协同。流程上也会有相应的调整。
第三个持续的引导和实践优化，一定是继续去做，我给大家另外一个建议，所有客户服务的体验，当你面对客户的时候内部同样使用，包括我们讲的视频沟通，你可以内部让员工先做，你的员工就是你的消费者，如果他在内部使用这些东西非常好的话，你再推向客户就非常的成熟。所以我们给客户的建议就是说，面向客户提供新的技术和方案的同时内部也体验，两边同时做。
第四个希望避免走入技术的误区，包括我们讲视频，很多时候大家都做视频，包括很多的银行，我们发现很多的客户为了做视频而做视频，我不管它视频到底是高清还是不高清，我只要觉得有一个人在里面动我就有视频了，其实这个理念是有值得商榷的。因为当你提供一个视频的沟通，它的效果是非常非常差的时候，其实你反而是反过来影响你的客户服务体验。所以如果你要做一定要做到真正的能够非常容易沟通，非常好的一个视频的技术架构。第二个SIP，我相信很多人都说SIP呼叫中心SIP callcenter，感觉它好像是万能的。而它是什么，是一个通讯层面的一个协议，非常容易跟其他的语音系统做协同。所以SIP是一个基础架构的协议，是一个必需的东西。当你做视频和语音融合的时候它是必需的，但是它并不是万能的，我们经常跟客户说我们要SIP呼叫中心，为什么要SIP呼叫中心没有人讲的清楚。而它不是一个神话而是一个技术架构的协议而已。
第三个我们也看到，今天我们谈互联网的视频，很多人说用什么技术做，很多人都基于FLASH做，它可以让你基于网络的平台上，但是很难跨平台，很难在各种各样的终端上实行流畅的媒体沟通。2010年4月，斯蒂夫在他的发布会上说所有的系统不支持FLASH，然后当他发布这个演讲以后，微软马上说大力推广Html5。所以我希望大家多关注HTML5，它可以支持在任何的终端去跑流畅的视频的应用嵌入到你任何的应用当中去。所以技术上避免大家走一些技术的误区。
今天非常可惜，因为很多非常好的视频没有办法播放给大家看，我想回头如果可能的话在会务组的网站上把这些视频发展上来，大家还可以继续的有机会了解。如果需要可以到我们的展台，谢谢大家。
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