《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
Grandsys北京宏盛高新技术公司首席顾问 陆师抗 做了主题为《智能化质检运用及发展趋势》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。
陆师抗：各位嘉宾下午好！非常高兴有机会代表Grandsys北京宏盛高新科技跟大家进行交流，希望在各位专家面前起到抛砖引玉的作用，谈谈智能化质检的技术应用。今天的议题，有四个方向，一个是共同商讨一下所谓质检在我们呼叫中心的功能目的，在设计上的考量，再就是介绍一下所谓智能质检是结合了语音辨识和提高了质检效率，同时可以把质检做更广泛的应用，提高服务品质，做一些商机挖掘，未来趋势就是质检、录音、加上语音辨识加上智能质检，接下来就是问答。
Grandsys北京宏盛高新技术公司首席顾问 陆师抗
质检的功能。简单来说，在服务业通过良好的质检功能可以确保服务品质，服务品质常常代表了我们客户对我们公司的形象（印象），第二好的服务品质往往可以增加客户对我们的忠诚度，比如通过质检分析移动公司可以了解客户什么情况下会离开换联通，是服务问题还是其他什么问题，这些都是通过质检可以发现。比如保险行业，电话成交率、实际成交率，比如PC到AF，在保险行业里电话成交到实际成交的转换率大概60%到65%之间，电话销售其实是冲动型消费，客户买你的东西，在电话里谈得很愉快，可能很快就决定买了，但之后就会有反悔的现象或者跟家里说一说，是否做这个消费。所以从电话成交到实际成交也是有一定的比例。但是现实运营管理中我们碰到很多问题，往往是座席受到业绩压力或者因为个人的好处，会做一些虚单、假单，这对客服中心的运营有相当大的压力。一个就是整个部门花的力气，第二就是退货的产生，我们可以通过质检确保虚单、假单不存在。第三个就是质检常常是用来做销售技巧培训，或者把最好的录音打个分数，做销售技巧培训。服务过程中做呼入式的服务，基本分几个框架来分析，比如30%的时间在听客户问问题，50%的时间回答客户问题，20%是你了解客户的问题。如果通过质检，通过Q点分析，我们了解客户问问题的过程中我们的服务人员有怎样的引导过程，怎样的服务内容，经过这样的训练也可以达到一定水平。所以质检对呼入服务里通过Q点可以提升他们服务的态度、效率。电销中其实也可以看到通过质检的一些Q点，可以了解我们的电话销售话数中是否有任何违反法规的地方，怎么样的问题如果没有问到，应该提示客户，结束时如果被保监会检查到，不但不算还要罚钱。所以通过质检可以保证法规上的合法。同时通过质检可以了解客户是不是在礼仪说销售没有做好，比如开场白、结束话速，呼叫中心的座席可能说谢谢，再见，光从这个话速就可以知道他打的是一个简单的白名单，绝对不是花很多钱弄来的有效名单，第二是没有经过恰当的训练，这些都可以通过质检达到这样的目的。因此，质检对呼叫中心是有必要性。
质检人员的工作量安排，也是跟听录音有关系。这样的考量下我们看一个质检系统的设计需要包括什么。首先，一个质检系统希望做到公平性的质检，就不是主观上不喜欢王小姐或者李先生，他打的电话就要给踢回去，这个是属于犯纪。所以质检应该是客观性的，就是Q点就是所谓质检的重点是可以定义的，哪一个Q点没有通过，扣多少分，哪一个Q点是致命性的，如果质检志愿只是执行他听到的东西，我们首先要考虑他的公平性。第二质检的目的之一是通过质检的结果提高服务品质、销售结果。所以要对我们的Q点就是质检重点进行一个分类。比如这个Q点没有过，是因为法规性的关系或因为没有询问出客户的重要讯息，比如没有问出他的家庭电话号码等等，可以根据质检报告了解呼入呼出服务人员在销售过程或者服务过程中犯了什么错误。这个就是通过把我们的Q点进行一个分类，分成销售类、礼仪性的、法规性的来做一个简单的分类。以后在对他做技巧培训时就相当有用。
第三，我们在质检的时候要考虑到工作量的分配。一般在小的呼叫中心里录音分配往往是按照通话录音素质，比如我有五个录音，分给五个人一人一个，这个是最简单的分法。但是有些录音像比较大的销售，比如保险，常常录音会到30分钟，所以考虑到工作量分配的时候，要考虑录音时长。一个好的质检应该可以允许质检人员自己决定通过通速分配工作量还是根据时长分配工作量。
第三就是关于质检的结果，是要能够符合一个流程。像保险行业常常质检没有过，可能少问了一个问题，就退回去，TSR做这个事情，但TSR做的事情完全是补录音的动作，然后再送回来，所以质检系统要把原先的录音和补的新的录音结合起来做质检。
一般质检就是这几个工作。当然应该对质检人员的评分在一个合理范围内做一个监督，当然对质检人员也应该做一个评分。结果好坏往往可以从零退单多少看出来。一个保险公司电话承销公司转换率只有25%，这个需要改善的就是质检部门。
今天我代表宏盛高新做的质检系统有什么特性。第一个，就是能读取各个主要录音厂商的录音档案，可以把它做成一个质检的索引内容。第二根据客户需求做一些自动分派，不管是通过录音通速进行分派还是根据录音时长进行分派，可以客户自行定义。第三，我们质检采取让客户自行定义时节的Q点的内容，你定义之后允许定义类别，客户不需要再考虑把质检的标准是什么或者说这个要扣几分，我们作为一个开放平台根据客户想了解的质检的关键字、重点，进行他的特制化。再一个就是把报表弄出来以后存在数据库，可以让客户做各种统计分析。一般来说质检统计分析有几个方式，第一看团队一个小班长，12个组员里质检结果是什么，然后决定怎么加强，也可以看比如一个50人的团队，这个统计分析可以看出来哪些定点在质检上有什么特别的错误，或者说哪个方向去特别的调整。现在大的保险公司开始有一个趋势，就是开始搞集中质检。集中质检有他的优点。我们不知道地点在那里，被拒绝的TSR的单子也不知道是被谁拒绝的，这样可以提高公正性、提高效率，也可以增加统计分析的报表。这个集中质检的情况下要有一个良好的工作分派系统，一个良好的报表制度非常重要。举例来说，一家保险公司有三千个座席员，分配在北京、上海、广州，质检报告可以根据每个分公司的表现做分析，也可以根据是哪一个小组比如50个人团队做分析，或者小一点到12个人的团队做分析。这是质检系统具有的标准功能。这一点，就可以做一个标准的校订。质检人员本身也是被评审的一个关键，如果说平均标准在80左右，但给人打70，这就要看这个质检人员为什么想打这样的分数，对他进行再教育、再培训。
质检要做到什么呢？要做到均衡抽样、自动分派、允许客户做弹性报表、做智能化的校正等等，最后统计分析跟回馈。接下来我们讲现在智能质检的趋势。现在很大一个应用是语音辨识做质检功能，比如定一些关键字，比如服务类的投诉，我们可以把关键字找出来，针对关键字做进一步分析，然后可以找出来服务的品质有什么缺点，在电销过程中我们可以利用这些关键字的搜寻找出一个商机的挖掘。关键字挖掘，国内讲语音辨识各大厂商有几十年的历史了，但是关键字辨识还不是太完整，一个语音辨识要做得更好，用到智能化质检，有几个限制，第一就是要能够把英文处理好，不管是在客户声音跟座席人员的声音其实要能够分开来，这样可以提高辨识率，第二知道怎么切割引档，第三就是可以直接把语音变成文字做SDT，其实存档的时候就已经是存成文字档，做关键字搜寻的时候就简单很多。这些在国内目前还没有做到的，因为要把语音分别出来，在储存的时候就有一些技巧，不然会有非常大的挑战。这样的关键字应用，其实对于提高质检效率非常好。如果因人处理，处理得好的话，这样的质检关键字辨识度大概可以到80左右，也可以进行一定的商机挖掘。也就是说，所谓传统质检上再加上一个关键字搜寻，再加上一个数据挖掘，就成为一个标准的智能质检了。
时间关系，我举一下我们宏盛高新做的几个服务客户，比较有名的就是台湾的中华电信，包括一些网络游戏等等，定义关键字，根据关键字给你报表，在录音中出现多少关键字。对于中华电信或者像中国联通、中国移动，他做这样的分析其实做的最大的就是忠诚度分析，分析客户离开的原因，对费率不满意还是对服务或信号不满意。通过质检系统，在录音通过语音辨识结合，这是可以做到的。当然其中还有一些技巧。你把客户找出来之后，属性做分析，客户大概多少年纪，收入多少，这样的关键字分析跟我们所谓的BI建模才有特别的意义。技术挑战，辨识率不好，就会让别人认为你讲得很好但事实上做不到。另外就是英文处理，怎样把英文档案分开，要晓得关键字怎么定义，要了解什么是有效样本。一般我们的样本不低于1万个就可以做基础的智能分析。
未来的趋势，就是把数据属性加上语音辨识加上录音质检，做一个数据挖掘的工具。在呼入里面我们是作为不满意的客户服务度的分析，在销售我们是了解邀约成功或销售成功的客户是什么样的群体。将来挑选数据的时候可以根据这个群体的数据多做收集，也可以了解哪个群体数据就不用进行了。质检加BI是一个整体的解决方案，包括报表，还有预测分析的模式等等，都可以做分析。
宏盛高新科技是以台湾为主的一个软件开发公司，1992年成立，现在全集团公司大概250人左右，其中研发人员占了主要部分，大概200人以上的研发人员，各种软件的规格审核标准都是绝对根据国家标准在进行，同时自有产品都是我们自己申请的软件。宏盛在国内有相当多的客户，主要产品分为四类，录音系统、质检系统、电话销售系统、CRM系统和排班系统。欢迎各位结束的时候到我们宏盛A3展台，有机会跟各位做进一步的交流。
谢谢各位。
本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！
