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ACCC论坛对话--联络中心与BPO产业的发展与挑战

2013-05-08 10:55  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    《2013年度(第六届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层;及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等,及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    ACCC论坛对话--联络中心与BPO产业的发展与挑战,论坛主持嘉宾:电讯盈科专业客服业务拓展副总裁萧昆龙,论坛嘉宾:雅芳(中国)服务与沟通中心总监方俊,香港飞翱集团集团主席及行政总裁黄有权(香港),Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏,聚尚电子商务高级总监徐连奕。如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/  。

    萧昆龙:各位朋友,各位嘉宾,很高兴今天在这个环节听了一整天演讲,我们跟几位行业专家做一些简单的互动。颜主席当时找我,说萧总我们有一个互动环节,希望你来当主持人,我说为什么找我呢,他说你过去十几二十年来的资历,从系统集成商到设备商到现在的外包商,刚好整个呼叫中心的行业过去的发展跟未来挑战你都经历过了。所以他说刚好你来主持这个环节,也是蛮好的。我觉得,蛮好的机会,所以也谢谢这个大会安排这个机会,让我有机会跟大家分享。今天因为时间关系,我先介绍一下在座的几位嘉宾,让每位嘉宾介绍一下他们自己以及代表的企业。

    
    黄金鹏:相比萧总的经历,我经历比较单薄一点,当然相比萧总的体格来说我也比较单薄一点。我所在的公司的确非常丰富,这家叫Genesys,是联络中心软件提供商,长期以来排名在全球NO.1的位置。各位只要把口袋里的钱包拿出来看有什么样的银行卡,我可以肯定的说如果有五张,其中四张联系银行的时候用的就是我们的解决方案,如果有三张可能三张都是我们的客户。谢谢。
   
    黄有权:大家下午好!我叫黄有权,是飞翱的创始人和CEO,目前在上海、昆山、香港和台湾都有我们的呼叫中心,我们的服务对象全是世界500强和非常大的中国的企业,以外包服务为主。
   
    方俊:大家好,我是雅芳(中国)服务与沟通中心总监方俊。雅芳在座的可能有些知道,他是全球最大一家直销企业。在直销企业有三大竞争力要体现出来,第一块是在于品牌和产品,雅芳在全球很多地方包括美国、包括我们刚刚在亚太区上海设立了研发中心,都是全球一流的,这是第一块。第二块是我们给到ATA直销商提供非常有竞争力的盈利机会。第三就是涉及到我们要提供一个很好的服务给直销商。雅芳对服务这一块非常重视,也投入了很多。在雅芳事实上我们建立呼叫中心是比较早的,我也是随着雅芳的呼叫中心一起成长,同时见证了中国呼叫中心这个行业的迅速发展。所以希望在未来也有机会跟大家交流一下这方面的问题。谢谢大家。
   
    徐连奕:我是来自聚尚网的徐连奕,是一家电子商务网站,跟我们类似的网站国内有一家,像唯品会,颜主席打电话给我,公司刚刚上了一个新系统,让我分享一下客户服务领域的一些信息和经验。也非常珍惜这个宝贵的机会。

    
    萧昆龙:在二十多年前我是易趣的创办人之一。跟方总在几次大会中我们都是嘉宾主持人,也都是旧识了,另外跟徐总,交通银行是我的客户。我来自PCCW很多人问我你是否认识李泽楷,我说我认识他,可是他并不认识我,可能李泽楷在国内比较有名气,PCCW在国内大家的理解可能是这样的,是一个电信公司,是一个移动公司,甚至是一个IP的电视公司,这是大家在香港可能给你们的形象是这样的。在国内内地我们做的最大业务,其实是服务外包,跟飞翱同样也是针对500强大的企业。当然现在也有500强以外的一些本地企业,也是我们关注重点。今天的题目,我想从两个角度请在座嘉宾跟我们分享。联络中心产业的发展与挑战,我经历了这么多年,大概十多年来一直在呼叫中心行业,都没有换过,早期看到的是很多发展,现在坦白说我看到的更多的是挑战。所以我把这个顺序做一个对调,让每个嘉宾从你的行业比如你从电商或者从直销或者从外包或者是从平台供应商,我们先从行业遇到的挑战来请大家分享一下。待会儿再有机会请你们看看对未来的发展。

    黄金鹏:谈到这个话题,其实还是很大的,所谓产业发展与挑战,我想对于一个产业来说,发展和挑战必然会牵扯到这个产业关联的企业面临的发展和挑战。我们看一个企业的发展挑战,一定跟这个企业做的业务有密切的关系。所以所谓的发展挑战,对企业来说更具体是落实在业务的一些问题说。Genesys也是按照这个思维模式来不断Define我们的Solution。我举个例子,就是线索管理,线索有很多种不同类型的定义,可能通过网站的方式获取一个客户购买的需求,也可能通过一个网站或者手机智能应用方式去Create出来一个客户需求,我们企业也在每年花很大力气不断的创造客户需求,投入很多广告。但是这些投入真正给企业带来什么样的收益呢?其实我们很难去评判。有一句至理名言,约翰.梅克(音)说,“我知道我花费在广告上的投入是没有用的,但问题是我不知道它是哪一半”。我们可以通过广告或者市场投入产生的这些例子,更多的转化为真正的商机,帮助企业把更多的线索变成真正的购买。这个对企业的业务来说是一个很大的提升。如果一个need在网上产生,你有多少时间和机会,其实这个机会非常短,几乎就五分钟,一个need产生,联系客户,如果30分钟之内联系他,跟5分钟之内联系到他,联系到这个人的机率会下降到100倍,同样如果是30分钟之内联系他,说服他成为购买客户,跟5分钟联系机率下降了21倍。对于我们联络中心的发展挑战,也是不断的从这些小的层面不断的帮助企业解决不断面临的问题去发展、解决这些挑战。
   
    萧昆龙:我们希望嘉宾看您身处的行业,比如作为一个外包的提供商,黄有权先生,您看整个呼叫中心行业作为一个外包商,你现在看到的行业是一个怎样的发展?主要的挑战在哪里?

电讯盈科专业客服业务拓展副总裁 萧昆龙


    黄有权:事实说发展和挑战,两个是一起的。正是有挑战,才逼着我们发展,如果没有挑战,我们舒舒服服的发展,没有这个需要,但是后面逼得太紧,我们不发展不行。所以先讲挑战是很对的。对外包呼叫中心讲,挑战一直是有的,比如工资上涨、租金上涨、人才流失,所谓的传统的挑战我都不说了,大家都非常清楚了,新的挑战就是说新的科技,过去都是打电话,现在也是打电话,但是用手机打电话,过去大部分都是用语音沟通,现在语音部分可能会减少,变成用微信沟通了。对于呼叫中心来讲这些都是挑战。当然,因为这些挑战也会有新的发展。应对传统的挑战,可能还有很多方法,比方说工资方面,我们怎么用更高的工资但是用更少的人,这是其中一个方法。又比如说我们怎么用更新的流程、更高的科技,把原来五个工序变成三个供需,这些都是用科技帮助我们发展,来克服这些挑战的方法。总的来说,分为传统挑战和比较新型的挑战两部分。
   
    萧昆龙:请方总就直销这个行业,国内直销的发展还是面临很多挑战,这些挑战跟呼叫中心这部分,您怎么看这方面的结合,目前遇到的挑战大概是怎么样的。
   
    方俊:直销这个领域,呼叫中心有什么样的特点,刚才我已经讲了直销行业有三大竞争优势,其中一个就是服务,对于所有的直销体验来说,怎样提升服务,在公司里是一个非常重要的策略层或执行层面都要考虑的。我们在比较早就开始做呼叫中心,从运营管理、人员管理方面,我早上跟大家分享了4PS,这些东西都是大同小异的,因为直销企业跟其他企业最大的差别,就是我们直销商之间他不是雇佣的关系,我们就要用非常人性化的服务,让这些直销商能够持续为你公司服务。所以我们也可以说是一个伙伴的关系。但是这个方面对呼叫中心,你怎么服务我们直销商,让他甚至感觉我们的服务人员真的就是他的朋友,这个对直销企业或呼叫中心是提出了更高的要求。

    我们做呼叫中心十年来,我们自己也做,现在也是外包,挑战就是目前外包遇到的问题,第一成本方面的考量,我们跟中国电信合作已经有六年了,但是遇到一个问题,就是成本说你要想再降,其实对双方来说都是很困难的一件事情。这是一个挑战。第二个挑战,我们跟电信那边外包合作,人员流失这一块,人员流失是一个方面,现在遇到了一个更大的困难,就是人很难找。我相信可能在座的很多都有这种体会。不光是管理人员很难找,也许我们好不容易培养出一个管理人员,很快就被其他公司挖走了。当然这是一个好现象,因为这证明行业在不断发展。但是我们怎样找到这些管理人员,然后怎样找到我们基层的客服人员,这个可能挑战更大。这是我们目前遇到的问题。 


 

雅芳(中国)服务与沟通中心总监 方俊

    萧昆龙:方总目前的挑战,也是外包商同样遇到的挑战。目前电商是蓬勃的发展,我们先看在蓬勃发展之前呼叫中心这一块你们遇到的最大困难可能会在哪方面。
   
    徐连奕:除了刚才几位老大哥讲的困难,还有几个困难,第一个,现在有很多新技术、新渠道的拓展,但是这些技术实现和渠道之间很容易但是渠道和技术的服务模式和管控模式的建立,给我们一线做客户联络中心的人很大压力。你怎样选择、建立和培养一个适应于这样一个渠道的服务模式,比如通过文本客服的方式,淘宝体非常适合这个人群。现在很多技术的出现,基于新的平台我们怎样服务、怎样管控,这是对我们的一个挑战。做电子商务行业,老板对新服务、新媒体的意识非常强,他会不断尝试新的东西。第二个方面的挑战,是人员文化背景的挑战。以前很多客服中心都是放在上海,但是现在基于成本考量很多是放到上海周边城市,我们招聘也是从五湖四海招人过来,来自不同地域城市的人有不同的文化背景和成长环境,他们对服务方式、对几十年养成的习惯跟我们对客服的要求、统一化的标准和客户期待值是完全不一样的。这一块不管是Inhouse还是外包的,很多客服中心面对来自人力不同背景和文化差异方面的挑战,也是非常现实的一个挑战。
   
    萧昆龙:方总代表的是一个甲方,甲方每年都会有一个要求,说今年成本可不可以往下再压,比如再降五个点或十个点,不管是呼叫中心老总还是公司企业的CFO,都会有这样的想法。但是整个中国目前的人员工资的增长,特别是去年十八大以后,中国对工资的增长每年都有一个工资增长的压力。同时也跟大家分享一下中国在劳动合同法里头,其实相对是全世界最严格的。落实不落实是另外一回事,但如果今天是一个正规的企业、正规的外包商,他必须是照着这个法律来行事的,其实他的要求,他对员工的福利、五险一金,该付的成本是相对非高的。所以整个中国的未来呼叫中心的挑战,是慢慢已经不可能用成本优势作为我们希望争取一个生意的方法,也就是说,你的企业过去成本要这样,你交给我做,我可以用更低的成本,过去可以,未来如果没有办法创造一个双赢,能为企业创造更大的价值,我相信成本压力在未来几年逐步会每年突显出来。第二个客户期望也在慢慢提升。传统的呼叫中心呼叫业务,其实今天这个题目应该叫联络中心,传统叫呼叫中心,现在叫联络中心,呼叫中心的时候我只要算一天接多少通电话,管平均通话时长、服务水平、HT,这是非常典型的管理方式,坦白说大多数呼叫中心里这样的管理人才并不难找。可是我们进到电商、互联网、新科技时代,他是一个新的发展,开始有视频、微信、微博、在线客服和聊天,这种多媒体的服务方式一旦进来,当客户开始跟你谈外包,他的要求就不再光是过去的样子。因为你不可能再是一个单一团队做单一的媒体,所以慢慢就要开始培养多技能的人才。多技能情况下怎样做到人员最好的利用、怎样做技能的提升,最重要是说你跟客户之间的KPI怎么制订。比如说我们讲80、20或者85、20,放弃率多少,平均通话时长,一天接多少电话,这个是很单一的,现在把这么多的多媒体交互方式一起包含到联络中心里面来,他的整个KPI的考核在过去跟现在就会面临一个比较大的管理上的问题。不管是座席员还是管理团队,相对起来挑战都比过去来得大。

    刚刚黄有权讲得没错,遇到这么多挑战,其实在中国未来呼叫中心的市场,看起来是非常蓬勃的发展,虽然我们知道这个路不好走,但是其实整个增长还是相对迅速的。很多新的科技都在进来,过去传统我们都是买一个软件、装一个交换机,呼叫中心就开始起来了。可是现在很多新的技术,开始有云的技术,有不同的租赁的方式出现。下面我请黄金鹏跟我们分享一下在这方面看到的未来的发展,给我们一点新的想法。
   
    黄金鹏:说到企业的运营管理以及挑战发展,台上几位老总比我更有发言权。因为他们是实实在在的运用和管理企业的。我把问题分成两部分看,先回顾一下刚才老总谈到的面临的困难。三位谈论过程中都不约而同的谈到一个问题,就是人员的问题。因为做企业永远都是靠人的。人员问题大家会考虑到人员流失比较高,培训开销比较大,不太愿意留住人,但企业已经做了非常大的努力了,因为从老总的谈话中就可以看出这个问题,努力的从管理层面把员工当作客户看待,但是仍然会有人流失。为什么这些员工流失呢?我记得有一个人说了两句话概括人员为什么流失,非常好,他说第一钱没有给到位,第二心累,所以得离开。从钱的层面,各个老总肯定知道怎么做。但心方面,我们也是做了很多努力,把他当作客户看待,但是使他们心累的不一定是我们企业,可能是客户造成的。我们希望帮助企业能够更好的管理他们的客户,尽管是很大的挑战,使得这些客户跟我们联络中心交互的时候,跟座席交谈的时候更加Happy。客户Happy,我们座席也Happy了,所以我们员工留下的机率会加大。从云的层面,Genesys在云的层面服务也非常到位,在云层面我们不断的投入,上个月我们完成了一个公司的收购。我相信这种联络中心云服务的层面会逐渐更加多的被接受,或者部分被接受。有的时候企业觉得客户服务方面,对数据安全性要求更高,所以宁愿自己去做呼叫中心,但是从拓展市场层面说,你愿意从云的方式展开。所以云是呼叫中心的一个发展趋势和方向。

Genesys大中华区业务发展总监 黄金鹏
 

     萧昆龙:谢谢分享。刚刚黄有权说有挑战才发展,我现在看到很多挑战,我想听一下黄总眼中看到的未来的发展大概有哪些盼望头,听听您的看法。
   
    黄有权:也许我先讲讲概念性的东西,未来的发展。因为我看到过去十几年在中国的呼叫中心发展,外包呼叫中心的发展,过去很多外包呼叫中心是做人家不想做的生意,活太累或者活没有什么价值,就外包出去做。过去很多时候都是这样。这样的活的确太累了。人家不想做,你拿去做的,肯定是累的。我们一直想做到一个水平,就是你想做,但是你没有我做得那么好,或者同样成本,你没有我做得好。那个时候开始,就有一点价值了。我能做的你也能做,但是你没有我做得好,或者你能做到同样水平,但成本比我高。现在基本已经在第二个层次了,就是我们现在能做的,我们客户不一定能做到,做得到的话没有我们便宜。第三个我们是一直往这个方向走的,就是你想做,但是你做不到,只有我们能做得到。那个时候外包的价值就出来了。你不得不找外包了,你想做但是做不到。所以这是我们走的一个发展方向,从科技上、分析上或者从技巧、效率上我们一直往这个方向推,来作为应对挑战的解决方案。希望能做一些你想做,但是做不到的事情。

香港飞翱集团 集团主席及行政总裁 黄有权(香港)

   
    萧昆龙:黄有权这个分享让我很有感触。如雷贯耳。方总?
   
    方俊:我从人员这一块谈一下看法。我刚讲我们的呼叫中心十年了,这十年的确看到了整个行业的快速发展,从我自己的呼叫中心就可以看得出来。记得在07年我们以前都是分散在9个城市,而集中到广州的时候做了一个策略分析,决定做外包,决定做外包我们当时是把整个呼叫中心外包出去,其实规模现在看起来不大,但当时是超过200个座席。当我们把招标书丢出去之后,在业界还是引起了一定的反响。当时200个座席也算是一个比较大的项目,所以应标的公司都非常重视。07年到现在也就是6年的时候,那时候算一个大项目,但是现在看,就是一个很不起眼的项目。那时候整个国内的座席可能不会超过几十万,但是现在一家公司一万两万的座席都不少。所以从这个来看,行业的快速发展已经不是我们能够想象的。我们在人员这一块,其实也是切身的感受到了这个发展。我们在07年,我们从台湾、在国内的优秀的呼叫中心找人都很好找,但现在人是不断会出去,然后你要想再从其他地方找人,发现很困难。这个就说明这个行业需要的人太多。我们要找这个人就很困难。所以人员这一块,的确是我们很大的难题。怎么去解决呢?目前对于整个呼叫中心专业人员的培养,在之前没有哪一家学校在做,我们在大学里看不到callcenter这个专业。颜主席他们已经在跟大学合作,做外包学院,现在很多客服一线的人员也好还是基层管理人员也好,其实很多都是半路出家的。如果这个出来了,接下来整个行业会走向一个规范的系统的培训,然后再经过几年实际工作经验积累,这个应该是可以一部分或者比较大程度上解决我们的问题。当然不是一个学院两个学院能解决的。

    另外从企业内部来说,要练好内功。我们怎么样去保留我们的优秀员工?特别是基层的客服代表,这是大家面临的共同问题。也是受4PS的启发,我们看到一个在职周期这个概念,我们做4PS的时候,在职周期这一块怎么延长,我们做了一些思考,也收到了一些成效。因为我们也是外包的,外包的那些客服人员他有有一个归宿感。他不知道未来的发展出路在哪里,所以我们给基层的一线人员制订职业生涯规划,给一线的客服代表三年职业规划。比如你是大学或大专毕业生到我们这儿来,我们设计你三年的成长过程,当三年做满你会到什么水准,将来你有这个水准到市场上会有什么样的竞争力,但真的要变成一个具体的东西,一你要清晰的告诉他你在我这儿六个月会到什么样的水准,给你什么样的培训,当你到一年两年的时候每个阶段到什么样的水准,然后做相应培训。这样的话他可能愿意在你这儿继续做下去。对应人这一块,就是整个社会上,包括我们协会,作为投资企业,都要练好内功。这是我的一点看法。
   
    萧昆龙:同样问题我们请徐总,从电商角度来跟我们分享一下未来发展的趋势大概是怎样的。
   
    徐连奕:其实现在不光是电商,很多产业里的企业都有自己建客户联络中心的需求。但他们也会同时面对这样的问题,就是成本、管理和水平的问题,但反过来他们寻求外包的时候,会觉得成本比他自建高。刚才嘉宾讲的是通过自身外包提供客户一些增值服务,但如果外包公司可以起到类似于一个整合商的角色,可以为中小企业提供解决方案,整合资源的方式,这样的话既解决了中小企业本身客户联络中心的专业化需求,同时一定层面也可以为外包产业带来一定商机。就像我们一直在讨论说京东、苏宁、国美他在全国都有仓库,如果一个供应商能整合这些仓库,其实对社会资源也是一种提升,对运营管理效率也是一种提升,对企业来说也是一个效率的提升。所以说对于整个客户联络中心行业,我觉得虽然现在的经济不太景气,电商和其他关联行业来说,对于整个客户联络中心的需求还是非常明显的。只是他们苦于找不到这样一个平台或者供应商能给他们一个整合的平台服务的机会。这个可能是将来我们不断要做大做精做细一些强势领域的服务,对于这些中小企业的扶持,包括从政府层面有一些更多的介入,可以给到我们BPO领域去扶持中小企业专业化的客户服务的政策,其实作为51callcenter来说,大家可以讨论今后的发展方向。

聚尚电子商务高级总监 徐连奕
 

       萧昆龙:谢谢徐总。最后我从两个角度跟大家分享一下未来这个行业的发展。

    刚刚徐总讲现在呼叫中心、联络中心未来的发展一定是从做大、做精,我跟大家分享一下我过去的观察。我前一家公司在Aspect,其中一个客户是平安保险。当时跟平安保险做项目的时候,我们有些概念坦白说我们一套系统卖到平安,他的电销有一万个座席,这一万个座席同时在做电销的呼出,我们经常遇到系统上的困难,当我们反馈到美国总部,他们说不可能,怎么可能同时一秒有BHCC、BHCA,怎么可能同时有这么大的呼叫量,整个中国呼叫中心的发展已经超过了世界上任何其他国家的发展。前几年国内的呼叫中心、联络中心在做大,我遇到的很多客户跟我谈说,我们打算建五千个座席或一万个座席,确实,慢慢也开始有人真的做了,可是我们发现过去很多人也慢慢务实了,因为前面建了园区,盖了五万座席,可是最后发现只有三百人的座席在里头。大家也开始慢慢看清楚了呼叫中心从做大要发展到做精,把呼叫中心发展引导到一个比较好的未来发展趋势。

    另外一个比较好的发展趋势是说,现在在国内走非常多的标准,包括我们现在谈的4PS,除了4PS之外,我们也听到很多不同的标准。其实这些标准彼此之间有点竞争,可是从我个人观察角度看,其实都是好事。表示大家在过去很粗放式的管理慢慢走到精细的管理。你不管走哪套标准,都是慢慢比较规范,从人员、流程、技术从整个组织架构,都要做一个很好的梳理。所以慢慢未来发展的方向,是朝一个比较好的而且是比较良性的一个发展方向来走。

    今天的主题,外包只是其中一部分,外包也是在国内逐步被认可的。在过去大家说我为什么呼叫中心要包出去,为什么不自己做,大家都觉得自己做会比较便宜,可是最近几年我们看到几个大的企业,这几个大的企业也慢慢知道说很多工作其实是要讲究专业分工的。举个例子,比如苹果,苹果的iPhone并不是自己生产,而是交给富士康生产,为什么苹果不自己生产而交给富士康生产?因为这是一个专业分工。所以苹果把自己的品牌、创新和营销做好,他把这些相关的制造、服务、销售可以做专业的分工。同样在整个外包的行业,也是这样的,慢慢在过去觉得凡事都要自己做,现在觉得自己做不见得便宜,或者说刚刚黄总讲的,自己做,并不见得做得比较好,因为有些人一直在做这些部分,比如做技术支持,包括电讯盈科过去做技术支持,比如诺基亚到几乎所有品牌的技术支持,我们差不多都做了。你可以这么理解,如果今天一个新的品牌的手机他要做技术支持,他可能不见得做得比电讯盈科做得好,因为有人更专精做这个领域的相关技术支持。所以大家慢慢未来也会知道,专业分工以及怎样把自己有限的资源放在自己最核心的竞争力上面,把一些不是非核心竞争力的部分交给别人来处理,因为有人更会处理招聘、劳动关系,更知道怎么做培训。这是我看到的未来服务外包一个比较好的发展趋势。

    在座几位嘉宾有没有谁要做一点补充的?如果大家没有补充,因为时间关系,现在4点30分,你们有没有看过哪个主持人可以准时结束论坛?谢谢大家。我们今天的分享就到这里。

 

 

    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

 

 

 

 

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