《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    浦发信用卡客户服务中心总经理范小龙做了主题为《树口碑争荣誉-服务质量提升策略》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/。

    范小龙：感谢大家，今天我觉得在分享之前还是非常感谢我们51callcenter的唐总盛情邀请，所以才有这样的机会给大家做一个简单的分享。大家可以看一下，我今天跟大家分享的主题是有效提升服务质量，我们的服务质量其实我没有把它写成一个策略，因为它还不成为一个体系。我们实施了三年，它还是一些很小的办法，在我们的服务刚才当中，我们觉得对服务满意度和员工满意度的提升都是行之有效的。所以今天非常荣幸也非常高兴，利用这个机会跟大家做一个简单的分享。

浦发信用卡客户服务中心总经理 范小龙

    我们把这个标题叫杨树我们自己的故事，为什么叫故事呢，我们在实施过程当中跟一线也有一些小故事，我在之前跟我们梁总也做了一些沟通，今天参会的都是我们呼叫中心的专家或是管理人员，我相信我们在管理呼叫中心的过程中会碰到很多类似这样的现场，就是比如说在某一个领域的管理，我们会发现碰到了一个瓶颈，无论我们怎么样去使劲或是用尽一切资源，但是我们发现我们的一切指标都上不去，就是说到了一个平台，我们也参与和学习了一些经验，这些经验都是因地制宜的，如果我们拿过来用也会有一些水土不服，我们就用了这些时间结合我们自己的一些团队文化的情况，总结了一个7步曲，就是我们管理环境的部曲。

    我先分享一下我看到的一个微信，应该是许乃伟老师发出来的，他旅游回到家一打开们发现他的餐桌上已经摆好的早餐和晚餐。基于这个感受，他就突然跟大家分享了一下，就是说执行力的一个公式，他说执行力等于什么呢，等于我们管理层的影响力，减去一线的抵抗力。我们的影响力做的再好再完美，我们下面的抵抗力很强的话我们的执行力就会很低。我看了以后就觉得，我不知道在座的我们质量的专家有没有，如何提升客户服务质量，其实从我现在总结下来很简单，质监毕竟是事后的，或者说我们从新人抓起也有一个时效性，新人无论你有多么完善和细致的规划，一年以后就有一个疲劳期，然后我国所有的培训效果都有一个下滑的趋势。所以我觉得只有一个很简单的办法就是让我们的一线和我们一起学会两个字，就是感恩。我不知道在座有没有听过李老师的课，我们上个礼拜请他讲了两点的课，我们收获的两个字就是感恩。如果我们学会感谢这两个字的话我们的管理做起来就会有效果。当一个人学会感恩和感谢的时候，这个抵抗力基本上就我等于了零了，你的影响力就会直线上升，我们的执行力就会成正比上升的。

    接下来进入我们的正题，如何有效提升我们客服中心的服务质量。在讲之前我们浦发银行信用卡客服中心给大家做一个介绍，我们目前为止在上海成本最高的一个呼叫中心，大家可以看一下，我们现在呼叫中心有三个，其中有一个是在我们的浦发大厦十楼，我刚才就是从这里走过来，花了20分钟的时候，第二个是在我们的中心广场，在浦电路东方路，还有一个呼叫中心是在我们的唐镇。我们加起来有700人。

    我们的管理团队就是有7个，核心的是项目管理团队，以前技术部和客服中心是分开的，我们现在在我们的下面也建了一个科技部，这样就可以及时搜集我们一线的需求，可以和我们的总行和信用卡中心做一个沟通。也很遗憾，这两天的会议没有参加，因为昨天我们IVR的新系统上线，就是我们这个团队在做，我们还有一个合规流程，我们知识库就在这里，我们主要跟客户提供中、英、日三语服务，我们有在线客服，上下行短信服务，还有在线账户服务，现在正在筹建我们的微信平台。接下来进入我们的主题。

    大家看一下，我这7部曲列了几个关键词，这样更形象一些。第一个一部曲关键词是赞美，赞美更胜管理，这个思路怎么来的就是来源于我们主持人梁总他们建行的信用卡中心，我有一次到他们那边学习，建行客服中心的老总有一个理念非常好，他说其实我们对一线员工不是管理，也不是督导也不是监督，我们对他们是指导和辅导以及帮助。所以我们的质量管理绝对不是监控，应该是赞美放在第一位的，而不是让我们一线员工一提到质监就想到我是扣了多少分，有几个差错，这个月又扣多少钱。而是让员工想到质监就是我的满意度上升了，我的什么上升了，跟我的绩效考核增加了多少分，这是一个很关键的信息，所以我们也营造了这样的一个氛围。二部曲就是叫XMNE计划，我们这个名字为什检变成一个Xman。三部曲是质检三日游。我们质检和客服是对立的，我们一谈起来就是我们怎么样，他们怎么样，而我营造的氛围就是希望质检和一线成为朋友，互相理解，所以我们每个月现场发布公告，要求我们一线的代表，不分优秀不优秀，只要你报名参加，就到我们的质检团队做一个轮岗。第四部曲就是我们的亲密接触，我一会再跟大家具体细讲，我们谁和谁做一个亲密接触。五部曲叫星光灿烂，顾名思义，它其实是对我们服务明星的褒奖。六部曲叫苗苗及影子计划，新人进来培训是非常关键的。我们如果小孩第一天去幼儿园，小孩都是不愿意去的，理由很简单，就是恐惧心理，而且这不仅仅是儿童，我们成人也是如此，当我们到了一个陌生的环境都有这样类似不适应和恐惧的心理，所以我们提供了一个苗苗和影子计划，这个也是我们学习同业一个很有意思的经验。最后一部曲就是我们整个质量管理七部曲比较华彩的篇章，就是三快乐和三满意。这是我管理呼叫中心以来一直推崇的理念，就是三快乐三满意。

    首先看我们的一部曲，赞美胜于管理，大家可以看一下这组图片，这组图片这三位还有这三位都是我们当月度获得书面表扬的明星，因为我们之前也参加过中国银行业协会的优秀员工评比，我去过很多的呼叫中心，招行、建行、国发、兴业、民生都去过，可以说很自豪的进，我们的书面表扬的量让其他老师看了都很差异。就是我们的书面表扬量很高，因为这个书面表扬拿到的确是不容易的，我们客户在电话里面做一个口头表扬我们觉得已经很不容易了，因为为什么，我们中国人大家都是比较含蓄的，是不善于在电话里面对一个服务质量好的客服代表给予表扬。所以现在我如果打同业客服电话我的信用卡或是银行打过去，但凡客服代表有一些好的地方我都会提出表扬，因为这个表扬对坐席而言是一个很鼓励。我们想，一个客服代表一天打120、130的电话，你前面可以做到微笑服务，但是越到后面还是保持是一件非常困难的事情，特别是现在越来越多的90后是一件很困难的事情，所以我们第一部曲就是我们要建立一个表扬文化。中间这位是邀请我们卡中心的总经理室，我们邀请高管过来给我们书面表扬的人送鲜花，这也是一个感恩的表现。后面是他们的礼品，而且我们有一定的预算，客服代表可以在这个预算范围内自己选自己想要的礼品，我们来采购。所以这是一个书面表扬的文化。而且书面表扬一旦成立我们有要及时表扬，每个月我们有一个主题月，每年三月我们叫雷锋月，为什么叫雷锋月，就是服务质量的一个比赛。我们的口号就是天天都是315，月月都是雷锋月，所以每年的3月份，我们书面表扬和口头表扬很多。我们4月叫微笑月，5月感恩月。每一个主题我们都有相应的有意思的一些管理措施。给大家举个例子，5月的感恩月，我们在三月的职场买一个树，然后每个人发一张小卡，他可以感谢他的父母，感谢他的组员或是组长，或是其他人，挂在这个小树上。总之就是要因早一种感恩的氛围。这是我们的口号，刚才讲过天天都是315，月月都是雷锋月，我们的表扬阅读激励奖，卡中心网宣传，总经理室亲自送鲜花、变法奖品、勉励员工，还有就是晋升加分。员工对他的晋升空间也很重要。

    接下来是我们的二部曲，这是我们今年刚想到的，而且实施下来效果非常好，具体跟大家讲一下，分两块，第一个就是我们的QA联络员机制，各位也有这样的办法，我们是这样的，就是我要求我们所有质检人员都神秘的隐藏在我们的一线队伍里面，我们每一个组都有一两个兼职质检人员，我们把他们叫做QA联络员，这是一线的XMAN。我们再看一下，第二部分内容就是我们有两个细节，一个细节这个我相信在座的各位都在做，我们每一年都会去花钱请专业的第三方测评公司来拨打我们和同业的热线，然后每个季度出一个报告，对于这个热线的一个整体情况给我们做一个反馈，我们会做进一步的提升。这个应该是在做的。第二个就是我们自己在做的，我们叫十分满意十分收获，大家看一下这个图片和形象，在上周先我们刚开了一个这样的会议。这个是叫十分满意十分收获的拨测活动。我们就是拨打我们同业的客服热线，我们打了建行和民生的热线，好的话我们做第一时间的反馈，每人每天打两通。我们1/4的一线客服代表每个月都会拨两通。月底我们会开一个圆桌会议，把我们拨测的人员叫过来，我们也会找一个很大的会议室，中间放一个工放电话，把我们好的录音做一个分享，第一个自助语音渠道很人性化，第二人员的服务态度和服务语气，第三话术，服务态度都拿出来分享。第二个内容就是我们会现场会拨测这几家银行的热线，每一个主题我们也会拨打自己客服人员的热线，压力比较大，为什么压力大呢，我开会的时候就把我们卡中心的领导都叫过来参加。因为我们也要拨我们客服人员的电话的这样就非常的明显，然后我们形成一个报告。为什么在这里跟大家分享，因为尤其是这一层，拨测过程中我们会发现很多没有想到的问题，就是让客户提升一些小的细节我们是没有的。举个例子某一家银行我们电话打过去以后，电话结束的时候客服代表讲了一句话，说今天风大降温，请您注意保暖，这是一句结束语，我相信在座的各位如果你们拨测电话有这样的感受吧，这样话足以打动我在电话前给一个满意。所以我就想我们也增加这样的一个话术。一个客户对这个客服人员满意还是不满意并不是说你多专业，80%是取决于这个客服代表的语音和话术。

    接下来进入我们的三部曲就是之间三日游，我们做这个的只有我们也很担心一线客服代表是不是愿意，因为这是一个很矛盾的策略。我们在绩效考核里面其实加了产能竞赛的成份的，我们的系数，如果再有合适的机会我跟大家分享一下我们的绩效管理。我们在去年8月份，实施了我们的新的绩效管理办法以后，我们的通话时长还有我们的产能都提升的非常明显。所以我们就担心有员工不愿意去接受这个三日游，因为你少接三天的电话这个月的产能对他的影响很大，但是我们发出去以后，发现一线员工非常的踊跃，这三天之内他可以不接电话，质检团队给他们制定相应的任务，比如参与质检数据分析，满意度调研，表扬，还有投诉核实分析，参与客服中心阅读服务质量沟通会，提出改善方案、组织每周录音案例分享等等。这个办法很好，我们实施过程中发现很多一线员工在质检工作的确是有天赋的。所以我们的后台管理人员当涉及到转岗的时候就参质检团队的反馈意见和他们的优秀表现，然后推荐他加入我们的质检团队。

    借以下来跟大家讲我们的四部曲亲密接触，也很简单，就是我们质检团队和我们的一线如何亲密接触。我们把它定位一个113计划。PDC大家都知道，就是我们的计划、执行、检查，再循环执行。为什么叫113计划呢，很简单，我们113计划就是一对一，第二1月的培训辅导，第三跟踪提升。一对一怎么拉出来的，这个数据很好拉，就是我们近半年内我们的满意度，我们的员工拉出来，我们的Xman一对一对他们做辅导，我们很好的管理办法，最后没有产生效果就是我们缺少这个3跟踪提升。一对一做完辅导计划以后我们有一个表格，告诉他这三个月之内，每个月你的满意度还有你的质检成绩达到多少，我们会定85、86、87、满意度92、97、等这样往上走，这样的员工结束完以后心里就有一个很清晰的目标，我怎么做才可以达到这个辅导员给我定下来的这个指标。因为我们一定要把好钢使在刀刃上，这样服务人员提升的速度就会很快这就是我们的113计划。这是我们的员工的一个感悟，因为字比较小大家看不出来。

    接下来我们的五部曲星光灿烂。这个其实就是我们现场给我们的明星发证书的时候一个图片。星光灿烂大家可以看一下，它就是一个正面绩效引导的文化，有机会跟大家分享一下绩效，我们很少有处罚和扣分，我们大部分的比例都是在奖励。做这些一定要有费用支持的，我们当时跟财务谈了一个思路，跟大家举个例子，比如我们一线客服代表的薪酬结构是基本工资加月度绩效奖金，我们发现一部分人的阅读绩效奖金是拿不满的，比如利用率、产能、满意率，这个我们年初就已经做好的，我们是2000乘700多人，但是每个月花的并不是这些，平均是1600、1700，我们就想把其他的也花掉。我们就跟财务谈，我们2000的基础上设置一个额外的三个奖励，一个是叫满意之星，第二个就是最受委屈之星，第三个就是微笑之星。满意之星就是你每个月排名前五就给这样的一个奖励。第二个我们还有一个最受委屈之星，这个思路不是来自于我们管理层，而是来自于我们的一线。我们每个月有一个员工代表大会，我们主要选两个代表，一线还是比较紧张的，我们都是利用中午12点到1点开这个会，大概40、50人坐在一个大会议室让大家谈自己的想法和建议。我们去年实施员工月度例会的时候就担心他们提一些东西，比如福利、奖金工资等等，因为我们工作时长是时间比较多的，是9个小时，8小时纯接电话。我们员工99%提的都是业务，就是怎么能够减少客户的来电，这个流程还有什么问题，这个知识库还有什么问题，很少有员工提钱，这是让我感动的一件事情。到现在我们员工访谈例会一个半小时都不够用，所有人都提到很多的细节点，因为这个访谈例会员工很重视，每个月我们每一个主题，前天刚开完的是知识库主题，然后有人专门跟踪员工提的落实的情况，然后管到知识库里面，有建议性的员工还会有奖励。这就是员工体的一个建议，有的员工说，其实我们信用卡行业我们有一个业务流程是让客户感受非常不好的就是我们的核审。当你把电话打进来，尤其是做高风险任务，比如改地址换卡，我们要核5个问题，如果答错了就核8个问题。如果这样的话我们客服代表一旦不坚持马上就被盗卡，虽然我们客户在骂但是我们还是态度很好。第三个就是微笑之星，这个是你听录音的时候听的出他在微笑，这是很难得的。我们听了很多的同业的、招行、建行等等他们都是做的非常好的，就听到那一头的小朋友是带着微笑和热情服务的。而且他们的话术都是统一的，让我感觉很转移，很职业，我选择你们的信用卡是对的，所以我们也在朝这个方向做努力。所以我们加了微笑之星。我们的系统里面是支持的，怎么操作呢，一线把电话接完以后他自己对号入座，当他觉得我这个电话比较符合微笑之星他会把这个信息发给质检，就有一个录音连接，质检一听，做一个评判是还是不是，就反馈给他。我们考虑一线的感受，加了一个复议流程，说这个不是微笑，质检可以提出置疑然后我们一起做一个表决，是就是，不是就不是，然后员工签字。当员工对这三个很较真的时候你就不用担心了，你的服务质量已经在提升了。

    六部曲，苗苗培育，这个跟大家讲一下，我们把新人叫苗苗，里面有几个很好的我觉得行之有效的办法跟大家做一个分享。大家可以看一下，第一个，单技能，我相信其他单位也有这样的培训。第二个大家看一下影子计划，第三个新人组。这几个流程下来正好是三个月，不知道你们分析过人员流失吧，大部分流失的集中在人员培训和新人入组的时候，所以这时候我们设立一个新人组。这个镜子计划我们是不得已而为之的，我们前几年人力资源的影响，我们人力是不够的，到一段时间总行给你一个政策，说停止招聘，这是一个很痛苦的事情。我们的市场活动一直在组织，市场活动不停的在推动，人员不停的在用卡，所以我们的人力是盯不住的，为了保证一个人力最大化，我们新人培训一周以后有一个上线。上线之前跟大家讲一下影子计划，这就是我去年做中医学服务中心评委的时候从兴业银行，我觉得是学习可以提一下，兴业银行的客服中心叫影子计划，什么叫影子计划呢，因为客服代表的工作大家都知道，我们是7×24小时轮班的，不像你们现在坐累了可以走走，或是我们工作累了活动活动都是可以的，一线客服代表不行，因为她电话一个接一个进来。所以我们招聘的时候一定让一线代表在培训和上线之前清晰的了解他接下来所做这个工作是一个什么样的场景，是否超出了他的承受能够，那么新人在培训之前，我们有5天的影子计划，什么叫影子计划，就是叫如影随形，也就是说这5天他什么都不干，举个例子，比如说我的班是A5班，那么我就会找一个新人，他跟我一样也上一个班，就给他插一个线他听我的电话，我参加班前会他也参加班前会，我参加培训他培训，我小休他小休跟5天。5天以后，员工说不错，我可以继续留下来如果是这个不行，这个压力太大了我要走，那就赶快走。否则等我两个月培训完了，他一上线说我不行了我辞职，这对我们的培训是一个很大的考验。所以我们影子计划以后我们的流失率降低很多，而且促进一线人员和组长的沟通。

    接下来就是我们的新人组，新人其实我们发现两个月培训以后有一个代教，代教完了以后入组，入组以后我们发现很多员工不适应，我们就成立了一个新人组，它属于现场管理。这是什么意思，新人都是集中在一起的，  他们的绩效考核都是单设的，而且按照比例比如说第一个月是3：1，第四个月是4：1，他还有一个月适应现场，这一月各个月我们发现他各项指标趋于正常，达到一个最基本的标准。如果这样他再入组的话这一阶段的流失率也会大大减少。所以它可以减少我们的流失率，降低我们的培训成本。而且我们的新人大家可以看一下，我们有一个开训有个一结训，我参与新人招聘的工作大家一定要亲自参与，招聘我是亲自参与的，而且我们以前的客服代表三次招聘，我现在整合为一次招聘。招聘的时候我会参加，然后我的质检经理会参加，培训经理会参加，现场经理会参加，管理人员参加招聘。这样就可以提高效率。第二开训和结训一定要参加，开训我们是欢迎新员工到来，让他们知道我们和你们是谁，我们是做什么的，结训对新员工一定要有一个表彰。所以现在我们由于这个之前的表扬激励文化的影响，我们新人上线代教的时候已经开始表扬了，他们也会争我们的表扬之星，所以从新人就培养我一定把服务质量提升上来，争取表扬这样的习惯。

    最后我刚才讲的最华彩的篇章，就是三快乐三满意。因为通过这个篇章大家可以看一下，我前面实施的6部曲给我带来什么很好的效果。很给大家介绍一下三快乐三满意，很简单，快乐工作、快乐生活和快乐成长。新人上课之前我有一个课会讲整整一天，就是两个内容，第一个就是我们的职业化素养，第二个就是情绪压力的缓解。这是我会跟大家讲的，我情绪压力的缓解只有一个主题，就是教大家怎么在工作中，在这么枯燥的环境下能够找寻一些很男的的快乐，怎么找这些快乐，教给大家一些办法。所以我们的文化一直以来就是这么三个字，三快乐。针对快乐工作、快乐生活，快乐成长，我们客服中心我刚才讲有一个团队叫VOE团队，就是员工心声团队。这些都是我一线的人员兼职的。他们这个团队在年初设计好我今年一年员工的团队所有的活动的计划，包括预算，然后跟他们来执行。举个最简单的例子，我们上个月想出来一个很有意思的办法，大家可以回去用一下，我们呼叫中心都有厕所，员工上厕所20分钟的休息这是一件很痛苦的事情，因为为什么，在上厕所的时候手机会响，我们的值班长会催他们上线的吃饭的时候我们也要催线。我们就提出个厕所文化，我们会门一关就很多很有意思的笑话，人大家笑十秒也是很有帮助的，类似这样的小办法我们很多。为什么我们花大力气做这个VOE呢，我每年绩效考核有20%都是员工满意度。员工给我打分而且都是背对背的。员工回家给一个网站的连接，他上去回答所有的问题，然后会把所有的员工的问卷做一个统计，算出我一年的员工的满意度是多少，我们的目标只是80%。大家可以看一下我们的成绩，这是我们的一个刚才我讲的VOE的文化建设，这是我们员工做的问卷，我们在客服中心没有办法做的，只能回家做，这个就很好的反馈我们员工的满意度。我们看一下，09年我们高，10年比较低，因为10年很紧张，我们要保世博，而且要零投诉，这是对我们很痛苦的事情，11、12年我们员工满意度是提升的，而且很有意思客服中心是我们卡中心客户满意度最高的团队，但是也是我们最枯燥的一个团队。我们员工满意是这样，那么我们客户情况满意度怎么样看一下，这是我们的表扬，09年我们的口头表扬1477笔，书面表扬12笔。10年我们的口条表扬6361比，书面表扬21笔。1年口头表扬11691，书面29。12年口头表扬6965，书面表扬75。我们质检团队每年有三个人核实表扬。书面表扬其实很简单，客户写信、发传真，写邮件，而且其他团队领导或是员工转过来的邮件、短信、我们都视做书面表扬。比如说我们今天有一个员工打电话说你们客服代表的服务态度不错，发个短信或是打电话都会视做表扬。我们看一下满意度，2012年这是我们的IVR是99.46%，13年一季度还是99.56%，以前我们是92%。

    今天利用这些时间跟大家做一个简单的分享。还是那句话，我深信员工满意了，员工学会了感谢，我们服务质量的管理其实就是一帆风顺的，谢谢大家。   

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