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BPR成功关键要以客户为中心
2005-02-25 00:00
所谓流程,是指为了满足客户需求,企业从原材料的输入到产品的输出及提供相应服务的整个过程。从流程的角度来审视企业的效率和效益,就具备了全局性的眼光,就会避免追求局部的高效率而忽视相互配合协作所带来整体效...
基于客户体验的电信服务水平评估
2005-03-02 00:00
运营商正面临日益激烈的竞争环境和发展压力——离网率居高不下、增量市场放缓、ARPU值和利润持续走低。客户选择在增加,对服务越来越挑剔。提高服务和营销水平,保持客户满意并持久忠诚已经成为无法回避的重要问...
员工的忠诚与客户的忠诚
2005-03-15 00:00
1993年,英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像,其原形是美丽的新加坡航空公司空姐李曼君,人们把她亲切地称为“新加坡女孩”。杜莎夫人...
一对一营销 与每一个客户建立学习型关系
2005-04-15 00:00
市场细分是市场营销中常常要用到的一个重要工具。如果更进一步推动市场细分,就出现了备受营销专家唐·佩珀斯和玛莎·罗杰斯推崇的"一对一营销".他们给一对一营销的定义很简单,就是商家愿意并且能够根据客户的特...
以客户细分提升客户忠诚
2005-04-19 00:00
一般估计,大概60%~80%以IT为基础的CRM项目没有达到目标。CRM被错误理解和应用为以关系为中心和调动客户忠诚行为。Sedona公司认为CRM是“一个组织有效识别、获取、培养以及保持忠诚的、高利...
金融服务中的客户中心论
2005-06-15 00:00
在旁观者眼中美好的东西在当事人眼中也许并非如此。发电站在环境保护者眼中看到的是对大自然的摧残,但在现代主义者眼中却成了能源时代最有力、也最具代表性的标志。这完全取决于你如何看待事物。我很忠诚因为我一直...
CRM的成功实施在于循序渐进
2005-09-06 00:00
CRM行业这几年走过的路并不顺,从2000年以来,全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就像经历了很多曲折后走向康庄大道,2005年的CRM市场却是不同的景色。8月3日,SSAGlobal与客户关...
全面剖析:一对一营销
2004-05-28 00:00
“一对一营销”(Onetoonemarketing)这个词听起来比较时髦,但实际上人们在很久以前就已经在经营和销售中开始使用“一对一营销”的理念。例如,买早点的大婶看到客户A就会说到:“早上好,A先生...
CRM与呼叫中心及顾客获取成本测算
2004-06-09 00:00
1.清华大学人文学院王海问:CRM与Callcenter有何关系,安装了呼叫中心的企业应如何导入CRM?从客户关系管理的定义来看,呼叫中心应当是包含在CRM中的一个部分,是CRM其中的一个子集,这样来...
以客户为中心的十大营销流程
2005-12-07 00:00
尽管传统的营销流程在营销职能的转变过程中仍将继续发挥重要作用,但营销人员需要将他们的注意力转移到新的营销流程与营销能力上来。企业必须投入更多的时间,通过提高营销部门的效率、调整资源的配置、开发和应用更...
新业务开发法宝:用户参与
2005-12-06 00:00
对于电信企业来说,新业务是一把“双刃剑”。一方面能够给企业创造新的利润增长点,摆脱用户ARPU值下降的烦恼;另一方面它也有极高的风险,弄不好就是“赔了夫人,又折兵”。稍微回忆一下不难发现,目前有不少的...
对CRM的六大技术要求
2003-11-28 00:00
对CRM的主要技术要求主要是六个方面,一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力。Hur...
建立CRM数据库的几个原则
2003-10-28 00:00
CRM(客户关系管理)是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。其目标是一方面通过提供更快捷、更周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面是通过对业务流程的全面管理降低企业的成...
客户关系管理常用词汇大全
2003-08-25 00:00
当一家企业实施CRM的时候,CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在...
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