1 TopEng® Contact Center----从成本中心到利润中心
今天呼叫中心已经不仅仅是一个简单的电话接入渠道，随着呼叫中心技术的“IP”化、市场营销手段多样化、客户服务和业务体验的个性化，呼叫中心正在发挥越来越重要的作用，如今呼叫中心已经从成本中心向价值中心转变，主要表现在：
真正的多媒体联络中心：多种接入手段(语音、FAX、Email、短信、WWW等)为用户提供随时随地的多层次、个性化接入，提高客户的满意度和忠诚度。
结合市场营销开展外呼业务：在外呼过程中，企业可以主动及时了解用户情况、意见及需求，有针对性的推广新产品、新资费和新政策。使呼叫中心成为主动营销的渠道。
提供一站式的客户服务：通过呼叫中心平台向客户提供投诉、查询、业务咨询、业务受理等多种服务，使呼叫中心成为客户服务的重要窗口。
开展丰富多样的增值的业务：基于呼叫中心开展号码查询、生活信息查询、充值缴费、语音邮箱、漏话提醒等的增值服务，使呼叫中心成为面向客户的信息服务中心。
灵活多样的外包呼叫中心：可以为各行各业的企业客户提供外包呼叫中心服务，外包模式灵活多样，例如平台外包类、座席外包类、或业务应用外包类。
2 呼叫中心的整体解决方案——宽窄带一体化
华为TopEng® Contact Center多媒体联络中心, 集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、软交换技术、网络技术和数据库技术于一体，提供完整的联络中心解决方案，能够为固定网络（TDM、NGN）、移动网络（2G、3G）提供融合集成的客户服务解决方案，客户可以通过语音、电子邮件、Web、WAP、MMS等多渠道获得便捷的服务。系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。产品整体功能视图如下：
产品主要包括如下功能和模块：
1) ACD （Automatic Call Distributor）：排队机/自动呼叫分配器
采用大型局用设备UAP(通用接入平台，C&C08排队机的升级)作为前端接入设备，支持传统的PSTN和未来的NGN、3G网络连接，为用户提供语音、传真服务。
UAP是华为技术有限公司研制的宽窄带一体化媒体接入平台，是C&C08-Q的下一代产品，它继承了C&C08-Q的所有特性，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有大容量、高集成度、丰富的媒体资源和协议处理能力、业务支撑能力和强大的组网能力。可以同时接入PSTN/PLMN网络、NGN网络以及3G网络。功能特点如下：
在NGN和3G网络中，可作为SoftACD，为呼叫中心提供宽带接入、IP坐席以及媒体资源能力等。
同时支持TDM中继和IP接入，设备硬件平台采用分组交换和窄带交换合一化设计，可以有效支持基于TDM方式的窄带业务和基于IP方式的分组业务；
系统采用先进的硬件、软件设计技术，通过模块叠加可以提供小、中、大系列化容量配置。硬件设计广泛采用单板的主备份、负荷分担、冗余配置等可靠性设计方法，并通过优化单板和系统的故障检测及隔离技术提高系统的可维护性；软件设计采用分层的模块化结构，有防护性能、容错能力、故障监视等功能。
系统的可用度为99.999%，MTBF（平均无故障运行时间）为10年。
具有完善的安全性设计，可有效防止恶意攻击、非法注册、匿名呼叫、窃听、盗用帐号等非法行为，确保网络和用户的安全提供丰富的业务统计和媒体资源统计功能，支持多种测量指标与灵活的测量任务，采用列表和图形等多种方式显示性能数据，实时性强，可充分反映设备的业务负荷信息与运行状况；
全面的媒体资源统计功能，如资源通道的试占次数、成功次数、失败次数等；可以准确反映呼叫服务质量、呼叫话务量、媒体资源使用情况等；
提供方便、实用的操作与维护功能，提供可视化图形界面、命令行等多种维护方式，内嵌自主开发的信令分析工具软件，可为操作维护人员提供强大的故障分析和定位能力。
2) CTI (Computer Telephony Integration)
CTI把通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用。 有以下主要功能：
排队功能：对请求服务的呼叫进行排队。
路由功能：提供基于技能的路由、基于客户价值的路由、基于座席属性的路由和基于服务水平的路由，将呼叫分配到最合适的企业资源。
设备管理：管理话务员、技能队列等设备。
支持多种接触媒体的呼叫处理包括Email、Fax、Web呼叫、回呼请求、文字交谈，并且支持网页同步、表单共享等辅助交互方式。可以实现Internet和电子商务平台的集成。
支持虚拟呼叫中心：每个虚拟呼叫中心具备独立的呼叫中心的全部功能。虚拟呼叫中心管理员可以对本虚拟呼叫中心进行管理。不同的虚拟呼叫中心数据彼此隔离，无法相互访问。
支持质检、考评、监控、告警、配置、报表等管理功能。
提供SCE、VoiceIE、JTAPI、INtess API、ActiveX控件、业务开发模板等多种开发工具，能实现业务的快速开发。
CTI加大了开放性，支持CSTA PhaseII标准协议。
3) IVR
IVR提供一个语音的菜单，用户可以通过按键甚至语音(需要语音识别功能)输入信息，完成各种自动化的任务。
IVR采用先进的资源与控制分离的设计思想，分为控制系统和资源系统，IVRS是控制系统，提供了自动业务流程的运行平台，并对自动流程进行控制，在自动流程的运行过程中，将会调用IVR资源(如语音资源VP、传真资源FP、TTS/ASR等)，用于语音的播放和传真的收发。具有以下技术特点：
对资源按需分配，负载均衡。
资源模块平滑叠加，可平滑扩容。 实现与人工业务的无缝切换。
3 TopEng Contact Center解决方案功能和特点
强大的系统处理能力
大容量、高可靠性的电信级设备，单模块BHCA值大于8000K。
系统为CPU群机处理的多极分散控制系统， 重要部件均采用双备份，真正实现双机双总线、双网双平面，易于扩展，能够在线扩容。
支持七号信令、一号信令、PRA信令等丰富的信令。实现了真正的全程七号信令，接续速度快，功能协议丰富。
多种媒体的接入能力
支持多种接触媒体的呼叫处理包括Email、Fax、Web呼叫、回呼请求、文字交谈，并且支持网页同步、表单共享等辅助交互方式。可以实现Internet和电子商务平台的集成。
支持多种媒体的统一排队和统一路由，可以实现各种媒体渠道的协作互动。
丰富的路由策略
支持技能路由、智能路由、基于客户价值的路由、基于座席属性的路由和基于服务水平的路由等路由策略，将呼叫分配到最合适的企业资源。
支撑分层服务
通过细分客户群实现差异化的服务。接入过程中，能判断客户的分类和价值，对不同价值的客户提供不同的客户体验，使企业资源向有价值客服倾斜。
灵活的组网方式
支持1B+D、RSA、PC+Phone、IP座席等多种座席接入方式。
完善的外呼系统
支持语音、Email、短消息等多种呼出渠道，提供整套的呼出策略编辑、问卷编辑、外呼质检等模块，可靠地支撑外呼项目的规范运作。 详见TopEng Outbound系统介绍。
虚拟联络中心VCC
虚拟联络中心就是把一个联络中心划分为多个虚拟的小联络中心，满足联络中心外包和分级管理需求。
每个虚拟联络中心具备独立的联络中心的全部功能，可以拥有独立的呼叫接入码。
虚拟联络中心管理员可以远程对本虚拟联络中心进行管理。
不同的虚拟联络中心数据相互独立，互不影响，有独立的配置、监控、质检、报表。
虚拟联络中心的资源是受控的，如分配适应的中继资源、座席资源、IVR资源。
网络联络中心NCC
网络联络中心通过多点联络中心的联网实现分布式联络中心，达到“一点接入，全网服务”的目的。
可以把多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的资源共享、负载均衡以及实现多个系统之间的容灾。
网络联络中心均衡考虑各个联络中心的资源状态，实现呼叫全网路由，资源全网共享。
完善的运营管理功能
基于Web方式的实时监控系统实现对整个联络中心的集中管理，使管理人员及时了解系统的服务水平、队列的排队情况和业务代表的工作状 态等信息，全面监控联络中心的运行情况。
图形化的质检系统可以对座席进行质检和考评，更加智能地管理座席。
排班系统能实现话务量/人员预测、排班、实时监控和统计报表功能，能精确预测未来的呼叫量，基于服务水平、员工技能、员工偏好、班次等各种因素进行人员排班。
提供了丰富的统计和报表，报表可以实现灵活的按需定制。
开放的业务开发环境
提供了SCE业务生成环境和VXML脚本语言用于自动流程的开发。
为人工业务的开发提供了INtess API、JTAPI、ActiveX控件。
提供了模拟开发环境用于业务的调试
华为TopEng® Contact Center整体解决方案在进一步增强解决方案灵活性的同时更加大了产品的开放性，在延续其电信级大话务量稳定性优势的同时，更加大了对企业专网解决方案的适配力度，以进一步满足企业专网市场呼叫中心发展需要，一体化的解决方案不仅方便集成商部署，更降低了客户后期的维护成本。更具开放性的平台架构和业务应用架构，将更易于ISV进行快速部署。
