新一代呼叫中心为客户带来全新的价值
语音数据网络的有效融合
良好的客户关系支撑
多年一体化解决方案经验
遍布全球的研发/服务团队支持
应需而变 共赢发展
需求多元化的今天，客户希望通过更多的沟通渠道，在更加有效的多媒体联络中心平台上与您联系，以期能够得到最出色的服务。
您是否可以通过各种通信方式，为客户提供最优质的服务？您是否可以收集所有的客户服务数据作为分析依据，为您的商业决策做出有效的建议？
华为多媒体联络中心将是您的最佳选择。作为通信解决方案的全球领先者，我们不遗余力地为您分析在未来社会的取胜之道，帮助您更有效、更低成本的创造新的价值。
多样化的服务方式
华为多媒体联络中心能够让您最大限度的提升每次客户互动的价值，并最终提高客户满意度和忠诚度。华为联络中心解决方案能够通过多种渠道——语音、传真、电子邮件、Web，智能化的管理每次客户互动的细节。
华为多媒体联络中心解决方案包括了经过多年验证的计算机电话集成（CTI）技术、交互式语音应答系统（IVR）、具有专利的预见拨号、智能呼叫路由策略、网上销售……
该解决方案可以和您现有的应用系统、后台办公系统以及其他系统协同运行，从而为您正在使用的系统实现增值。
低成本，高质量的服务
通过华为提供的多媒体联络中心解决方案，您可以通过多种渠道提供质量一致的个性化客户服务。您还可以为客户提供多样化的选择，包括通过电话，传真，电子邮件，Web等方式实现自助服务；您的客户可以选择对于他们来说最为方便的方式，随时与您联系。
通过跟踪和分析每次与客户互动的详细信息，华为的综合性解决方案能协助您做出更好的商业决策，并根据每位客户的需求和偏好提供差异化的服务；同时通过对数据的分析发现向上销售和交叉销售的机会，最终达到优化资源配置，提升营销运作的效果。
华为多媒体联络中心解决方案
华为多媒体联络中心解决方案提供系列化的功能模块，您可以选择最合适您需要的多媒体解决方案类型。如果您希望获得完备的功能，可以选择为大型企业定制的多媒体联络中心方案；您也可以选择能够满足您基本功能要求的配置，随着联络中心的发展再逐步添加更多的功能。无论采用哪一种方式，我们的多媒体联络中心解决方案都能够帮助您以最方便的渠道实现与客户的沟通，并运用最恰当的资源提供高度个性化的客户体验。
n 知识库
业务代表可在知识库系统中浏览业务树中的知识，参加知识关联的问卷调查，进行信息反馈，收藏知识，发表知识讨论，查看知识的相关链接，发送与知识相关的Email，传真和短信，查看知识的原发文件，设置来电转移，播放知识关联的录音文件，更新备注信息等；
n 电子邮件应答管理系统
提供智能化的自动的和人工辅助的应答能力，更高效的管理大量电子邮件；
n Web呼叫中心
客户可以通过Web方式进行文字、语音、视频的交互，业务代表可以通过Web的方式指导客户在线操作，同时通过点击率获取客户信息；
n 远程坐席
以低成本的方式在远端部署座席，更贴近当地客户，同时降低企业的通信、人力成本；
n 智能路由策略
超过十项专利的智能路由策略，在近于零成本的基础上上帮助提升与客户的沟通效率；
n 虚拟联络中心
当您的业务增长需要建立多个联络中心时，可以通过对原有联络中心进行逻辑拆分的方式，低成本的实现您的需求；
n 网络呼叫中心
通过网络呼叫中心，不同地点的联络中心进行负荷分担，容灾备份，增加了系统的稳定性和可靠性；
引领全球企业走向客户经济
n 华为在全球通信行业的努力
1988年，华为公司成立伊始就致力与满足人们的沟通与生活，通过近二十年的努力，华为公司已经成为全球通信行业的领导者，光传输、NGN软交换、核心网等多类产品的市场份额全球第一，在通信行业积累了丰富的成功经验；
n 华为的全球服务体系
华为公司的全球服务体系已经遍及世界各地，无论何时何地，我们都将为您承诺7×24小时的售后服务，为您的业务保驾护航；
n 华为在全球的合作伙伴
在世界各地，华为拥有超过500家的战略合作伙伴，遍布全球各个行业，使我们能真正的把握您的需求，提供更加适合您的解决方案；
您只需简单的将华为多媒体联络中心解决方案投入运营，即可提供过个性化的客户服务，从而提高客户满意度。
华为用户联络中心
为客户服务是联络中心的首要任务，也是您企业的最大挑战；您需要对各种用户沟通渠道进行监控，如短信、电话、电子邮件、互联网甚至无线网络，并借助智能化的分析和报告功能控制成本和提高收入。
客户关系管理
日益庞大的客户交流，使您的公司应接不暇，您可以通过华为多媒体联络中心把每一次客户互动的细节与CRM（客户关系管理系统）对接起来，最终达到您的目标——更高的客户满意度，更高的业务代表工作效率和更强的市场竞争力。
分析海量信息
把所有客户的互动信息数据汇总并存储到一个数据库中后，您可以借助华为多媒体联络中心提供的一系列强大的报告和分析工具有效的利用这些资源。
华为多媒体联络中心CTI平台作为智能的业务平台，可以为您的多媒体联络中心提供综合的数据存储、报告和分析工具，从而让您全面了解客户联络情况和未来机遇，同时补充并扩展您原有的CRM功能，为您的企业提供一个完善的多媒体联络中心解决方案。
高效的客服代表
根据客户的偏好，系统智能的将他们的呼叫分配给联络中心内最合适的业务代表，同时向业务代表提供客户、业务、产品的信息，以帮助他们提供更高质量的客户服务。
业务代表可以处理电子邮件、Web和电话请求，从而充分利用时间，也保证了联络中心的工作量平衡。
跨越多种沟通渠道的平台
华为联络中心把电子邮件系统、电子商务软件和工具、交互式语音应答（IVR）、自动呼叫分配（ACD）交换机有效的整合在一起，提供更加完美的服务。
灵活的业务应用
华为多媒体联络中心是在标准化架构基础上设计的，您可以根据企业需求的发展而增加功能，灵活地满足不断发展的联络中心需要。
专业化的语音平台
虽然今天的客户可以通过电子邮件、Web、短信等多种方式与业务代表联系，电话仍然在多媒体联络中心中扮演着举足轻重的角色。华为公司多年积淀的通信经验可保证联络中心的电话系统、交换机、计算机系统互相紧密配合，并提供电信级的可靠运行。
有效的Web平台
互连网的作用逐渐从通信业的配角逐渐演变为今天的客户的基本需求。对于您的企业，Web业务不仅仅是一个网站或者是一个链接，还必须为消费者提供友好的交互服务。
华为的Web平台简化了您的企业在互联网上开展业务的技术复杂度，提供综合的客户自助、自动电子邮件应答、智能化路由和实时通信与协同功能。
客户通过一套直观的自助Web工具完成浏览、针对性搜索和电子邮件查询，您的业务代表可以在用户观看Web内容时，调整浏览器以同步客户的网页内容，并协助客户浏览网站，填写订单和解决问题。
个性化的电子邮件服务
电子商务日益发达的今天，华为电子邮件管理能够让您的坐席有效地处理大量的电子邮件交易。对于例行查询的自动响应能减轻业务代表的消息处理负担，有助于更迅速地解决客户问题并使您的业务代表集中精力处理特殊的客户需求；定时更新的常见问题库能帮助业务代表提高服务质量和效率。
外拨联络管理
如果您的联络中心无法主动联络客户，您将失去建立客户关系的重要机会。华为外拨联络管理系统——外拨的路由算法能提供用于主动外呼活动的高效率工具，从而帮助您充分的利用联络中心。
在华为联络中心外拨模块中，业务代表可以选择通过自动的预见拨号功能发出呼叫，服务回访、复电、感谢电话等都可以轻松而有效的完成。
友好的客服工作界面
华为联络中心让您地业务代表通过方便易用的图形化界面，在同一屏幕上访问多个应用和信息，从而改进服务并减少周折。借助华为联络中心的应用界面，您的业务代表可以在正确的时间获得正确的信息和应用，以提供最佳的客户服务。
一体化解决方案
华为是一体化联络中心的全球行业领导者，系统包含的所有组件，包括（排队机，IVR，CTI）均是自主研发，从而保证了您的售后服务质量，同时也从架构上保证了系统的稳定性和可靠性。
华为一直致力于满足客户的需求，将积累了二十多年的通信技术、服务支持经验结合起来，向您提供始终如一的一流服务。华为多媒体联络中心是当今CRM解决方案的重要组成部分，通过多媒体联络中心的应用接口，有效的保护您在CRM的投资，降低了实施和培训成本，最终增强您的综合竞争力。
打造卓越的联络中心
社会飞速发展的今天，联络中心面临着新的使命：
l 信息服务中心：客户不仅仅满足于单纯的投诉服务和业务办理，需要得到更丰富的信息服务、内容服务，如：指路服务/天气预报/新闻/商务/银行自助服务等；
l 客户满意度提升中心：需要通过多媒体、多渠道、客户化和有针对性的服务，才能最终提高客户的满意度，如：分层服务、客户满意度调查、客户关怀、客户挽留、主动回访等；
l 效率提升中心：通过排班、报表、投诉分析、服务质量管理、客户行为分析，提升内部的管理效率；
l 营销推广中心：更加便利、成本低廉、能够快速启动的营销中心，如：广告、促销、主动营销、交叉营销、升级销售等；
l 增值业务中心：由成本中心到利润中心；
那么如何才能打造卓越的联络中心以迎接新的挑战？一条基本的原则就是：围绕以客户为中心，高效有序运转
卓越的联络中心对系统架构的总体要求
完美的系统架构是联络中心的基础，无论是最底层的排队机，还是CTI业务支撑，都需要统筹考虑，精确设计，以提供最为强大的功能；
u ACD智能排队机
l 支持标准协议（SS7, PRI, SIP, H.248,BICC），支持主流对接
l 考虑宽窄带能力的支持，适应未来网络演进，保护投资
l 高集成度，电信级高可靠性，安全防病毒攻击能力
l 智能排队(提高接通率，提高坐席利用率)
u CTI系统
l 智能路由
l 丰富的Popup能力
l 服务信息同步转移
l 分层服务能力
l 考虑用户分层分级服务，满足不同的用户体验
u IVR系统
l 根据用户拨打习惯设计IVR菜单，常用的放前面，方便选择
l 菜单设计层级合理（4层以内），语意明白
l 可以随时与人工坐席互转，业务信息不丢失
l 可以与其他渠道联动，实时获取SMS, Email, FAX, MMS等
l 可以结合市场营销，提供快捷接入新业务咨询及办理（CP IVR），无需多层菜单选择
l 可以根据客户需求提供个性化服务菜单
l 可以提供虚拟坐席，就像真的人工服务(ASR)
l 可以提供海量信息，只需要拨通一个号码(TTS)
u 可扩展性：
l 组件化、模块化设计，整体耦合性好，可重用性好，扩容操作容易，成本低廉
l 面向服务构架设计，服务拓展容易，新业务部署方便快捷，不影响现网业务运行，提供自动升级备份功能
l 支撑呼叫中心发展需要：客户服务中心，信息服务中心，增值中心
u 冗灾备份能力：
l 系统备份确保无单点故障：主备方式, n+1负荷分担,自动倒换能力等
l 地理冗灾：故障恢复；深度挖掘系统的运作能力，确保整个网络运维更高效：资源共享提高系统利用率，整个网络实现负荷分担，统一的网管、监控、质量控制等
卓越的联络中心对业务支撑的要求
u 多种业务支撑能力：
l 服务能力，可以提供接触管理、咨询&查询、投诉建议、分层服务、多语种支持等
l 营销能力，可以提供广告、促销、新业务、交叉销售、升级销售等
l 增值能力
u 服务能力：
l 客户接触管理，统一共享的客户视图，客户行为分析，个性化服务体验
l 咨询&查询，一致的服务体验，高效的服务能力，知识管理支撑，多媒体互动
l 投诉建议，闭环的处理流程，SLA管理，以客户为中心的组织结构，各部门通力协作解决客户问题
l 分层服务，接入分层，IVR分层，CSR分层，业务处理流程分层，SLA分层
卓越的联络中心对运行管理的要求
u 排班软件实现现有资源的最佳调配，在多渠道和多技能的集成环境中，通过预测、排班、跟踪、管理等途径，找出现有资源下可以达到的最佳状态与现状之间的落差
u 实时监控
u 离线报表统计，提供充分的报表数据，可以多种方式展示不同的业务数据：表格 (Summary, Group），图表 (Pie, Bar, Line, Bar&Line)，矩阵 (Summary, Group)，OLAP Grid，Multiple Sheet，Threshold
u 多层次的服务质量保障体系
l 多层次的服务质量保障体系，包括对支撑后台对前台的服务所提供的支撑服务进行质量评估
l 以客户服务过程为总线，对服务保障网各环节节点提供的服务质量进行专题质检，以发现整个服务体系问题
l 形成以客户为中心的网状服务质量保障、监控体系，牢牢网住客户
u 服务质量保障、监控体系分解
u 服务过程实时全程监控、事后轨迹回放
卓越的联络中心对开放合作的要求
卓越的联络中心要求整体架构开放性，接口标准化
卓越的联络中心对呼叫中心演进能力的要求
u 满足未来发展的需要
u 视频能力将成为下一步呼叫中心演进的亮点
l 多形式/一对一的视频服务，更多的信息传递，更多的客户互动
l 提供优质服务的同时，传递企业形象和文化，推广企业新产品
u 呼叫中心业务发展方向－客服与CRM的融合
l 联络中心是CRM的最前线
l 联络中心提供互动渠道、服务、营销执行、以及CRM分析的数据来源等，与企业信息进行系统整合，有效的提升服务能力
l 呼叫中心业务发展方向－ IMS信息业务处理中心
l 提供用户无处不在的服务，满足用户最终业务体验
实现卓越的运营
借助华为多媒体联络中心解决方案，以及对您客户互动数据的长期收集分析，将多种渠道与CRM数据相结合，能够为您做出全程化的完善分析，逐渐的提升联络中心的效率和效果，提升客户的忠诚度，增加您的营业收入，实现卓越的运营。
