客户联络中心——聚焦客户价值
客户联络中心，集电话，计算机，通信网络为一体的信息化综合服务平台。用户可以通过拨打统一的易记的接入号码接入平台，由专业的坐席代表根据用户需求借助平台强大的功能为用户提供相应服务。联络中心也可通过有计划性的外呼，主动为用户提供服务。
1 项目概述
1.1 项目背景
本系统的建设单位：陕西公众信息产业有限公司
本系统使用单位：某知名房产中介服务公司
项许多预租/购房的客户苦于四处奔波，没有一个统一便捷的渠道获得及时、准确、丰富的房产信息。 而房产中介公司又只能人工地随机地记录一些零散的信息，或者通过内部同事信息共享，不能快速地为客户提供有用信息，失去了很多商机和客户。因此本项目旨在通过建立联络中心系统来改变传统服务模式，提高服务效率，提升服务质量。本系统是集房屋咨询、投诉建议、知识查询等于一体的综合联络中心，可及时有效地解答客户的咨询，同时还能够通过外拨功能来进行电话营销和客户跟踪，帮助企业提高工作效率和服务水平，扩大营销渠道。
1,2 建设意义
·创造并提升企业品牌形象，扩大知名度与美誉度；
·提高企业运作效率，提高客服人员工作效率；
·良好的服务质量有助于提高客户的满意度；
·多方面降低企业的管理和运营成本；
·7*24小时服务，保证客户服务的连续性；
·不会遗漏任何一个电话，把握每次商机；
·整合房产资源，创造服务价值。
引自“房产中介公司”——
1、卖房：变“守株待兔” 为 “主动出击”
· 传统的售楼方式：售楼人员在售楼处等着“上帝”——购房者，这样一方面来客量有限，另一方面“来客质量”没有进行筛选，所以成交量相对要低。
· 而我们首先了解客户的需求，并对客户需求进行系统分析，给出积极参考意见，然后将客户的需求转接到相应的售楼处或发送到售楼经理的手机上，这就实现了“主动出击”
2、买房:变”模糊置业” 为 ”精准链接”
· 据不完全统计，80%以上的置业者在买房前期并没有特别明确的目标，只是在地段、价位、户型、面积等若干方面有模糊要求，这样的置业者我们称之为“模糊置业者”。这类置业者受外界干扰以及偶然因素比较大
· 在线置业顾问可以通过和客户的互动交流,帮客户梳理需求,迅速锁定目标楼盘,并第一时间将客户和楼盘通过电话或短信链接.
3、销售方式：变“卖场展示” 为 ”信息量贩”
· 由于建立了全国统一的客户联络中心体系，不仅可以对客户需求进行筛选、引导，并能够将客户需求信息完整保存在“置业资料库”中。这对于楼盘销售来说，事实上是将销售过程前移，也就是将销售重点转向对终端信息的掌控和占领。
4、销售时间：变“8小时置业” 为 ”24小时守候”
· 传统的楼盘售楼部每天工作8个小时。这对于购房者来说着实不便，上班时间总不能放下工作去了解楼盘，而等到你下班了，售楼部也已经下班了。
· 而全国客户联络中心及网站的开通，实现了24小时全天候、全方位置业。
5、销售范围：变“区域导向” 为 ”全国一号通”
· 区域性，这是房地产行业的一个重要特征。这也就意味着，你要想到其它城市置业或投资，很难在短时间内获取相应楼盘的售楼号码或信息。
· 而由于建立了全国统一的呼叫和网络平台，您可以随时随地通过拨打客户联络中心了解任何一个城市的楼盘信息。
2 系统简介
2.1 概述
联络中心通过统一号码（95191）接入，主要实现呼入咨询业务受理和知识查询。
业务流程描述：
1) 客户拨打95191咨询楼市信息，拨通后由系统播放欢迎信息，并引导用户根据自己需要按键进行业务选择。
2) 客户选择业务后，系统根据业务接通座席代表，用户将自己想咨询的问题或信息告诉座席代表，座席代表听取客户的问题后，按照关键字到楼市知识库进行检索。
3) 根据关键字检索的结果回复座席代表，当客户需要短信回复时，将用户需要的信息通过短信下发给用户。当用户咨询的问题和第三开发商有关时，可以根据客户需要将电话直接转到第三方开发商。
2.2 功能简介
2.2.1功能结构
2.2.2 功能描述
·客户资料管理
联络中心客户资料库保存有客户资料，包括客户基本信息（姓名、性别、首选联系电话、移动电话等），客户需求信息（房屋类别等），有助于客服人员做到准确掌握，全面了解。 系统还提供对客户资料的查询和修改。
·来电显示
联络中心系统提供客户资料库，当客户来电，系统根据来电号码，从资料库中调取客户资料，进行弹屏显示。有助于客服人员做到心中有数，热情接待。
·楼市项目管理
系统提供楼市项目信息管理功能，客服人员可以将楼市项目录入系统中（项目信息包括：楼盘名称、类型、地址区域、开发商、周边环境、所处开发状态，等等）。客服人员还可以对项目信息进行实时更新。此功能有助于客服人员快速准确地为客户提供详细信息。
·知识库管理与查询
系统提供知识库功能，存储常见房产知识、楼盘知识，政策法规，办理指南，等等。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；将各种支持信息分类存储为知识库条目,坐席人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库编辑来管理知识库。同时使得客户的疑难问题得到快速而便捷的解决，给客户更专业更可靠的服务。
·全程通话自动录音
通话实现全程自动录音，管理人员可实现实时录音调取，为员工考核提供依据。
·服务质量考核
系统提供电子化的考核手段，管理员可以自建电子考核活动，考核模板，考核指标。实现在线考核，大大提高管理效率，降低管理成本
·坐席时时监控
管理员可以在线时时监控坐席的忙/闲状态，有助于合理安排工作，提高效率。
