实际上根据我们各种各样的实验证明，起码有一半是在拨打过程中是打不通，不管是空号还是停机还是不在服务区。还有忙音，忙音可以再打，这种情况的话，可能会占50%的时间。也就是说50%给筛选掉，他会让座席，座席平均拨号时间，从按一个号码，有的人手工拨等等，这个号码不一样。一般平均在12秒左右到15秒左右，这个时间座席是没有事的，他在听，预算过程让直接缩短上一个电话完了以后，下一个电话大概在3到5秒，不用等15秒还接不通，因为有50%是不通，他就不用等，我不仅仅是提供了这个软件和算法，我们也提供了很多分析，分析这个东西，你真正平均通话是多少。那么你的客户群筛选完了以后，你的比例是多少，最后肯定还有成单率是最高的指标，在每个部分里面，每个数据的作用。
实际上我们系统可以把这些号码分出来，像空号就不用再打，忙音可以再打。根据这个功能会发现比如说我们做回访，我们东西安排到所有环节，可以用来做新客户获取，还有可以做回访是一个环节，跟单也是一个环节。那么也可以是客户我希望通知客户在报单到期之前一个月做一个通知，这是不一样，通知名单客户质量比较高，号码比较准确，这几个东西是不一样，效率也不一样。还有险种不一样，有的可能是老年的险种，你搞一个青少年的名单他上来就挂了，平均通话时间特别短肯定是你客户群没有找好。为什么不愿意听呢？这个很明显，老年保险找青少年打肯定是不行的。大家可以探讨指标之间的关系，还有各种名单之间的关系这样一些服务，我们可以设计一些指标跟踪这些东西。有的时候你打那么多你没有通上话有什么用呢，没有用。还有KPI值我们可以设计，我们呼叫中心就是做销售线索产生的，而如果说我们直接做电销保单我们还成单率这么一个指标，这个是你业务品种出来，可以设计到里面去。
另外我们提供服务就是说我们的可以提供像系统，更多的软件，有呼入和呼出系统，呼入就是你各种各样比较简单的系统。我们可以把你和保险公司上下游联系一起，或者在修车厂或者外面的点可以联在一起，如果需要可以连一块来工作。我可以设想一个系统，这个系统就是没有的，比如说保险代理人，他们是没有固定薪水的，我拿到单子才有收入，保险公司可以提供给保险代理人用，他可能更容易和他的客户交流，维护他的客户满意度，更容易得到产品支持、服务支持等等。这样各样各种东西是我们愿意来探讨和实施出来的。
像录音，我们给保险公司做录音系统，虽然录音看起来是非常简单的事情，保险公司需要录音室，两套系统不能用一个录音，还要存储，这些要求实际上是很高的。任何事情只要你不能错的话，要求就很高的，不能丢就很高了，这些我们也做了很多努力，我们也提供双备份的录音系统。你跟你的保险公司当时上的系统有关系，有的是上IP系统，有的上了ED的各个地方分布式的系统，有的是不同形态。那么你怎么做到双备份的录音呢，你怎么做到一份都不能丢的？这些都是对我们的挑战，其他系统并不能做到，他不能做到每个通话一直在有，因为这个是一个很大的系统。
比如说集成服务，录音服务跟业务系统集成起来，看到保单预审的时候听一下，看看是不是都讲到这些条款，这个里面很多集成看起来是技术含量比较低，但是这种服务是我们所需要的。还有就是说风险控制和灾备服务，我们通过网络，专网，互联网电信上网做配置使用这种模式。再一个我们也可以提供建议和方案，怎么做到切换，所有外包都是全国性。比如说四川地震北京能不能接过来，还有一些突发事件，比如说台风期间，沿海地区保险的量特别大可能是季节也有关系。那个时候那个座席就非常忙，这个时候我们把呼叫中心转移到重庆，不是沿海地区，使突发事件能够得到满足。实际上很明显，对台风区问题是对保险公司呼叫量是很大的，现在是很好的转型机制，每个公司都是一套独立，那边出了问题，这边发不了。比如说我在重庆呼叫中心我帮不了上海的呼叫中心，因为我们两个是隔离的、分开的系统。
对于培训我们也提供各式各样系统，像KPI，我们甚至可以给保险公司提供培训系统，保险公司可以对他们人员做系统培训，好处可以利用培训系统先来进行练习，还有就是数据服务了，数据服务也包括很多，比如说数据采集，统计，挖掘这些服务等等。还有人员外包的服务，我们保险公司有的时候需要一些人员外包，我们提供一些IT人员帮他们做一些系统维护。我们还有基地外包业务，目前在扬州有一个呼叫中心基地，我们在那边有一个公司，是他提供设备和场地。有一些代理的保险公司也在和我们洽谈，就是说利用我们场地和我们的设备，可能是当地的人力资源公司提供人员，他们提供业务指导，我们也可以再请一些外部的人员，做保险某一业务。对于此类外包服务，成本也可以得到有效的控制，有的公司，可能刚开始成本很高，我要批一个呼叫中心有用8000万做建设，如果在金融危机情况下，我们以效益为主，价值为主，我们想尽快得到效益。我们不妨先从外包开始，先把业务外包出去，先做，如果我们自己建一个很大的基地，这个都是不用的，在刚开始业务实验、磨合可能需要一个实验场所，像外包这个基地就是给保险公司提供了一个很好的实验场所，可以磨合他们的团队，员工和我们外聘顾问等等，还有我们班长，团队都是可以整合磨合。还有外包人员可以给保险代理人用，保险代理人可以利用这个线索做产品。
我们也提供设备租用服务，现在保险公司也是越来越很清楚了，他们需要可能是一个价值，最终价值，我们能不能赚钱，或者我们这么做能不能比另外一种方式更省钱。他的目的我要搞一个很大的场地，然后到装修，员工都很高兴，但是我们没有收益，保险公司可能不这么想。他们想我有没有价值，有没有收益，有的保险有采取这种模式，直接整体把设备租用下来，我按照某一个方式给你付款，这种保险公司恰恰也是比较进取的。为什么呢？因为他现在的模式不是完全成型的，有修改，如果你买了系统放在哪改进，有的时候比租赁还要困难。因为租到租期以后的如果没有改进就没有这个合同了，就拿不到这个合同了。还有也没有那么多固定资产只是一个使用费，他的使用费可以从收益里面很容易抵消掉，他是非常愿意的，所以在这方面我们也是可以提供这种模式的。
像客户，我们在客户数据方面做了什么工作呢，这方面我们还是有很大挖掘潜力，保险公司都是有客户数据，但是客户是属于不同阶段的，有潜在客户，已经成单客户，续约客户的等等。所以说我们也希望提供这样的服务，实际统一组织所有客户能够共享单一的数据参考源，执行一致的信息。我们还对业务数据不断采集、更新、验证，把持续客户我们还需要做数据配备，识别，他里面重复去掉，把完整补充起来，变更也补充起来，这样维护一个比较好的数据质量。
基于这样的数据质量可以做一个基于客户肖像特征，我们首先挖掘这个客户的特征，如果你拥有很多的数据，其实保险公司数据资料是很多的，跟消费品真的不一样。消费品可能只是多少钱，保险公司数据是非常多，从当中可以挖掘出他的特征来。找到客户肖像以后这些客户肖像可以再发现更多客户群，比如说可以数据库一些公司或者机构能够更多把类似的人找出来。找出来以后把这些客户细分，根据某种集成方法，划分出客户不同的客户群，制定一个市场投入计划，对客户群应该采用一种什么策略。
还有就是对客户交叉销售，对活动的每个环节以及每个客户我们都接触，这些数据一直保存这个里面，不管是现在可以成，还是未来可以成，都在这个里面，我们认为他有可能成为我们客户的特征都放在这个里面。还有就是像裁减明显，每到险要到期的时候，之前有50个电话，会打过来，我就很有经验，只要我车险要到了，前几天各种公司电话就打过来，但是50家打过来了，最后肯定会买一家，因为你得上，但是那家真的是很成功的销售。什么的成功销售？他很了解你，这么多保险公司销售员，只是说你保单我给你打折，保什么险，我是哪个公司的，但是我觉得我买保单，他能知道我在想什么是特别重要的。我的保单为什么给那个人呢，说我在哪见过你，他知道我最大的问题是什么，是怕麻烦，他说他找一个人把保单给我送过来，所有事情他来办，什么交付，理赔，找他就可以了，他是一个代理人，不是保险公司的人，我觉得他可以帮我办了，就找他了。
我觉得这个里面对客户了解是非常重要，你知道客户要什么，我根本忘记了以前买保险花了多少钱，而且不知道我上次多少钱，而且这次也不想知道，但是没有人知道我这样的行为方式。如果通过数据知道我这种人用什么方式可以搞定，给我打50个电话保险公司只有一家有这种能力，但是可能是个人技巧，不是系统技巧，但是前面49家是没有区别。这个里面就是说通过数据挖掘，行为分析和这些东西互动可以针对它的喜好工作，这样的话因为肯定要买。所以我觉得在恰当的时间，跟他说恰当的话，做正确的事，说话很对胃口。那如果在跟客户交谈过程中不仅仅说要到一个保单就完了，要听到他的声音，根据他的特征解决问题，他对你有好感以后他买其他保险能不信任你吗。各种保险承诺非常多，但是理赔的时候就不一样了，这个里面有很多问题。还有理赔的时候，但是解决知识和理论没有变成每个人都能操作执行的这个东西。领导知道，领导很清楚以后但是你没有把它放在系统里面，没有把你这个环节控制，不是说每个人都能对用户是合理竞争。最后理赔过程中不能保持满意，最后这个客户就流失了。
我们做了很多案例，有几千的座席，我们有电销这样一个环节，合众人寿，华夏人寿还有各种各样的服务，还有国华人寿等等，希望有机会的话能够为保险的企业提供好的服务。这是我们大概的情况，这是我们座席获得的荣誉，谢谢大家。
主席话语： 吴益民先生是北京讯鸟软件有限公司总裁，他是行业内非常有名的善于思考的绅士。也希望更多的系统服务商给我们提供更好的系统，今天我非常开心看到吴总讲的时候，我发现目前的厂商都在开始思考很多运营的问题，这也是我们运营管理者的福音。听到这么多的讲座之后，我们知道目前面临的危和机，怎么做呢？
